WhatsApp Business API: масштабирование на филиалы сети без дополнительных затрат, опыт имидж-лаборатории Персона
Коллеги, приветствую!
Меня зовут Виктор Комаров, я основатель платформы IntellectDialog.
Совместно с моим тезкой Виктором Соколовом, директором по франчайзингу сети имидж-лабораторий «Персона», мы продемонстрируем, как WhatsApp Business API может быть масштабирован на множество отделений сети без регистрации дополнительных номеров и, стало быть, без дополнительных затрат на них.
Задача, которую мы решали — реализация триггерной коммуникации с клиентами на всех этапах воронки.
В качестве теста, мы подключили один номер WhatsApp Business API для одного франчайзи.
Однако, в момент приостановки работы всех салонов, возникла необходимость быстрого масштабирования WhatsApp Business API и на других франчайзи сети.
На время пандемии мы запустили два триггера, один из которых разберем подробно.
Ограничения которые перед нами стояли:
— высокая суммарная стоимость подключения WhatsApp Business API при наличии отдельного номера у каждого из филиалов сети.
Ведь одна из главных задач — сохранить персонализацию в общении, чтобы каждый клиент продолжил общаться со своим салоном.— дополнительное время на регистрацию новых номеров WhatsApp Business API, которого не было
— различные CRM в филиалах компании
Понимая сложность и дороговизну масштабирования WhatsApp Business API для сетевых бизнесов, мы разработали уникальную технологию, позволяющую использовать для общения с клиентами один номер WhatsApp Business API на всю сеть, при этом сохраняя индивидуальные настройки взаимодействия в разрезе каждого филиала сети.
Таким образом, компания регистрирует всего 1 номер WhatsApp Business API, а IntellectDialog — маршрутизирует все проходящие через него диалоги по отделениям сети, обрабатывая их в соответствии с настройками каждого филиала:
— относит клиента к нужному филиалу, не смешивая с другими— соединяет с нужным оператором
— запускает необходимые автоворонки
— отправляет персонализированные триггерные рассылки
Словом, компания предоставляет клиентам одну точку входа, а IntellectDialog — изолирует взаимодействие в разрезе филиалов, чтобы каждый филиал общался со своими клиентами: в различных чатах и с использованием различных CRM.
Мы не встречали таких решений на рынке и пока не пришли к пониманию, как его правильно назвать — буду благодарен, если поделитесь своими вариантами в комментариях.
Данное решение экономит и высвобождает колоссальное количество средств
Разберем кейс подробнее на примере двух филиалов Персоны — Братиславская и АРТ Плей
В первую очередь, мы интегрировали телефонию для автоматического информирования звонивших о том, что мы временно не работаем.
Коллеги из IntellectDialog подключили нам WhatsApp бота, который в момент входящего звонка писал клиентам от имени персонального ассистента о том, что данный салон не работает, но есть возможность предварительно записаться на удобную дату при снятии ограничения.
Согласованный шаблон сообщения интегрированный с телефонией:
Здравствуйте, {{1}}. Мы временно приостановили работу нашей Имидж Лаборатории с 28 марта по 5 апреля включительно согласно указу мэра г.Москвы. Отправьте «1» в чат и мы подберём удобное время он-лайн!
Сообщения отправлялись из аккаунта IntellectDialog соответствующего салона.
Для каждого филиала доступен отдельный API-ключ, возможно подключение отдельных CRM: Bitrix24, amoCRM, retailCRM, 1C: Фитнес клуб, 1C: Салон красоты, YCLIENTS, ClubIS и других.
Далее мы запустили бота для сбора обратной связи, а именно — индекса потребительской лояльности или NPS.
Рассылка информировала клиентов, что наши салоны временно не работают, предлагала оценить качество последней оказанной услуги, а также воспользоваться перечнем услуг доступных на время пандемии.
На этом шаге мы добавили второй филиал компании — АРТ Плей. Коммуникация данного салона шла внутри изолированного канала коммуникации на основном номере WhatsApp Business API. В момент исходящей коммуникации пользователь привязывался к нужному салону, при необходимости, к общению подключались соответствующие сотрудники.
Согласованный шаблон сообщения NPS:
Здравствуйте, {{1}} Меня зовут {{2}}. Я ваш бьюти-ассистент из {{3}}. Мы временно приостановили работу до 1 мая в связи с мерами по остановке распространения коронавируса. Мы подготовили несколько вариантов, как можем поддержать друг друга на расстоянии. {{4}}
Чат-боты IntellectDialog комплексно автоматизируют взаимодействие компаний с клиентами за счет интеграции с IT-инфраструктурой бизнеса — на любом из этапов общения платформа может обратиться к сторонним веб-сервисам по API: для запроса, получения и передачи необходимых данных из внешних систем.
В данном кейсе мы использовали следующие запросы:
— идентификация имени клиента
— идентификация последней приобретённой услуги
— идентификация мастера, оказавшего данную услугу
— идентификация даты оказания данной услуги
В необходимый момент мы переводим диалог на соответствующий отдел или сотрудника и, если внутри нашей платформы у данного сотрудника включён параметр “Уведомлять в WhatsApp“, он получает сообщение в WhatsApp о том, что пора подключиться к общению с клиентом.
Итоги первого дня тестирования:
- Рассылка отправлена: 276 чел.
- Доставлено сообщений: 272 чел. или 99%
- Ответили на NPS-опрос: 84 чел. или 31%
При этом NPS-вопрос мы задавали только на втором шаге общения.
Примеры диалогов с клиентами:
Почему мы выбрали IntellectDialog для подключения Whatsapp Business API
В первую очередь, хотел бы отметить, что решение о сотрудничестве было принято не из-за ценового фактора, а в силу качественного аккаунтинга и сильной отраслевой экспертизы коллег — мне подробно объяснили специфику работы чат-ботов и "за руку" провели по процессу подключения к WhatsApp Business API, и внедрения мессенджер-маркетинга.
Подключение к WhatsApp Business API в IntellectDialog бесплатное, а абонентская плата составляет 10 000 руб., без тарификации сообщений внутри 24-часового сервисного окна.
Пропускная способность по умолчанию — 10 сообщений в секунду с расширением до 20, при необходимости.
Отсутствуют ограничения, как у некоторых платформ, по количеству или типу шаблонов сообщений, нет наценки к официальным тарифам исходящих сообщений, также нет необходимости платить сразу за пол года или год, что особенно важно в условиях пандемии, а возможность работы всех филиалов через один номер сэкономит нам в будущем миллионы рублей.
Все перечисленное доступно на любом платном тарифе платформы.
Мы сотрудничаем с тремя официальными провайдерами Whatsapp Business API, в том числе, на эксклюзивных тарифных условиях.
Это позволяет нам предложить, пожалуй, лучшие условия для работы в официальном канале WhatsApp на российском рынке и предоставлять закрывающие документы.
Подключиться к WhatsApp Business API через IntellectDialog зачастую выгоднее, чем работать с локальными авторизованными провайдерами напрямую.
Снова очередной пиар ни о чем… Кейс надо было назвать по-честному «Как придумать никому не нужную штуку, прилепить зачем-то сбор NPS и рассказать об этом на vc, а вдруг кто купит». Видимо поэтому в тексте столько ссылок на бизнес апи ватсапа. А если по существу:
1. «Ведь одна из главных задач — сохранить персонализацию в общении, чтобы каждый клиент продолжил общаться со своим салоном.»
То есть, предлагается клиенту звонить все-таки на номер своего салона, а вы ботом ему с другого номера присылать сообщения будете? То есть одна из главных задач не выполняется?
2. Как у вас бот отвечает на кастомные ответы клиентов? Когда скриншоты рисовали, потрудились бы ответить от имени оператора, а не бота :)
3. У вас на скриншоте указано что вы отправили 84 запроса о NPS. А в тексте пишете что получили 84 ответа :). Где же истина?
4. Ну и в целом, ребят, видно же что притянули за уши. Всерьез утверждаете, что люди листают простыни в WhatsApp, нажимая циферки туда-сюда, серьезно? :)
На вашей гифки видно что сотрудник старался прочекать по максимуму пунктов для, а в реальности как? 1-2 нажатия на единичку и все?
Собственно, на вашем же скрине указано что средний шаг диалогов – 2. То есть, это первое нажатие «1» и еще одно нажатие на что-то там и досвидос.
Короче, не зачет, идите готовьтесь, горе-продаваны.
Благодарю за высказанную точку зрения.
Прокомментирую:
1. Персонализация будет сохранена, так как клиент будет общаться именно со своим салоном.
Мы показали кейс, как с одним номером одного салона быстро масштабировались на другие салоны внутри одной сети, без дополнительных расходов.
2. Скриншоты не рисовали, а отвечал оператор.
3. На скриншоте некорректное окончание слова, на круговой диаграмме вы можете увидеть, что это ответы.
4. У нас огромное количество кейсов как на уровне салонов красоты, так и из других ниш, если интересно можем поделиться.
Контент вы можете формировать как вы сами хотите. Клиент выбрал именно такой формат и он показал 30% конверсию, что является положительным результатом - лучшим, чем в альтернативных каналах.
1. Вы пишите, что бот первым пишет клиенту, который звонит в свой салон. Клиент звонит же в свой салон по номеру салона, так? А бот пишет с того единственного номера, к которому подключен бизнес-апи.
В прямой речи сотрудник клиента пишет, что им важно чтобы клиент общался со своим салоном. То есть вроде был кейс как бы про масштабирование на одном номере, а по факту кейс вообще про запрос NPS и один номер тут ни при чем.
Для чего в одном кейсе указывать противоречащую друг другу информацию вполне понятно - пиар на ровном месте, нагреем лохов пока кризис :) .
2. Наверное именно поэтому на скриншоте указан "Bot", а не оператор :).
3. Скриншоты и выгрузку готовили в спешке, не успели видимо отредактировать? :)
4. Почему никто не делает скриншоты из своей же системы? Сделайте скриншоты из своей системы с реальными цифрами по кейсу, а не "выгрузку" из BI где можно нарисовать что угодно. Тогда будет хоть какое-то доверие к псевдо-кейсам.
Комментарий недоступен
В первый раз вижу. Имел ввиду что тут по 10 раз за день подобные "кейсы" от продаванов.
Вас, например, не смущает несоответствие темы и того что в тексте? Или откровенно нарисованно-показушных скринов, когда в переписке бот, а отвечал оператор или "опечатки" в системе аналитики, не отправили, а получили...
А, извините, уже увидел что вы из одной компании. Тогда прошу вас, не отвечайте на мои вопросы. Считайте их риторическими.
Очень глупые комментарии, нужен один номер - компания сама внутри найдет клиента откуда он и даст ему фидбек, с кем он общался, когда и что хотел. Омниченел, слышали о таком?
Человек не должен помнить десять номеров и должен уметь получить информацию в одном месте.
Если вы когда создавали бизнес сделали 40 номеров и сейчас так работаете, так расскажу вам, сейчас один номер, должен быть для всех клиентов, чтобы на уровне КЦ / IVR его распределили куда нужно и передали менеджеру, который его ведет.
Вы не так в своей голове поняли кейс и задачу, которую он решает.
После не разобравшись, вы начинаете делиться своим первобытным виденье, что клиент должен знать номер своего одного салона. Так вот, салон это часть компании, а клиент обращается в компанию и это основная сущность. Если его салон закрыт или мастер занят, ему в Компании подберут варианты и время, а салон, скажет ему, звоните в КЦ.
Комментарий удален модератором
Здесь в каждом салоне стояла своя CRM, интегрировались изолировано друг от друга внутри одного номера телефона Sonline и ПрофСалон через CallMart
Троллинг зачтен
Виктор, помогите понять. Т.е. можно писать с номера подключенного к WABA первым, используя Сейлз Бота в Амо не по утвержденным в Фейсбуке шаблонам? Например, отправить реанемирующее или утепляющее сообщение, спустя Nn - дней, после закрытия окна в 24 часа?
Максим, шаблоны первых исходящих сообщений согласовывать нужно, большое количество шаблонов, не сильно маркетинговых, WhatsApp согласовывает. Здесь, мы показываем, что у вас у каждого филиала может быть своя CRM: AMO, Bitrix24 или любая другая. И все ваши подразделения будут автономно работать, без каких либо сбоев.
Т.е. вы работаете только с горячим трафиком? Работать с холодным и утеплять с WABA не получится? Можете продемонстрировать утепляющие шаблоны? (не сильно маркетинговые которые).
По умолчанию, да. Вы должны работать с горячим трафиком.
Шаблон для реанимации спящих клиентов:
Здравствуйте, {{1}}! Я старший менеджер отдела продаж Олимпик Фитнес, Валерия.
Информирую вас, что закрывается корпоративный контракт.
Вы можете оформить карту только в ближайшие два дня.
Хотите, чтобы я забронировала?
С горячим трафиком работает менеджер непосредственно через Вотсап в карточке клиента, используя стандартные шаблонны и просто.
WABA нужна для рассылки сервисных сообщений из этапов воронки в АМО через сейлзбота, такого типа Спасибо, за обращение, наши контакты, ваш менеджер бла.бла.бла, Заказ принят бла.бла.бла, Ваш заказ поступил в доставку, для связи с курьером бла, бла, бла, Спасибо за Ваш заказ и бла.бла.бла, Обратная связь.
И напомнить о себе перед следующим событием днем N, содержания: Здравствуйте, {{1}}!
Это {{2}} из Рога и Копыта, {{3}} делали у нас заказ {{4}}, хочу уточнить в связи с грядущими праздниками планируете ли Вы {{5}}?
Реально ли такое настроить в Амо используя Вашу интеграцию с WABA?
Как оплачиваются сообщения отправленные по шаблону? Депозит или по счету в конце месяца?
Пробовал полгода назад ваш виджет для интеграции Вотсапа с Амо, но там крайне не понятно, информации нет, никто не отвечает, поэтому сейчас работаем по серой схеме через Пакт и не используем автоматизацию и бота в Вотсапе из-за боязни бана номера.
Но очень хотим.
Теперь наша поддержка отвечает регулярно и постоянно. Вся информация доступна в нашей базе знаний https://intellectdialog.atlassian.net/wiki/spaces/Bazaznaniy/overview + на нашем ютуб канале https://www.youtube.com/channel/UCaeBlQ8i2OD7J4oOPCPAnFw
Как я понял из кейса, данная интеграция не рассчитана на отправку так называемых "рекламных" обращений.
"Сервисные" сообщение, типа - Ваш заказ готов, будут работать(отправляться/принимать) через бота, если контакты клиента получены ранее или клиент уже обращался.
Ваш запрос можно реализовать через интегратора или самостоятельно через "пряморукого" разработчика.
Важно, правильно прописывать бизнесу-логику для бота и интеграции с ним, иначе будет хаос и бессмысленная работа.
"Эффективных" кейсов с грамотной интеграцией, а не "костылем" очень мало на рынке, если они вообще есть. Чаще всего их не показывают, так как это внутренняя разработка крупной компании и это их конкурентное преимущество.
Мы реализовали подобное внутри нашей сети, но это наша собственная разработка и работает все не так четко, как хочется. Причина тому, что другие инструменты используемые для регулярной работы не очень дружат с другими сервисами и приходится самостоятельно писать API и настраивать логику.
По существу у Вас в статистике два ответа в среднем из тех 30% человек которые ответили в принципе. Первый ответ из двух это продолжение общения путем нажатия на единицу и второй ответ это оценка последнего посещения. Ценность данного продукта не показана или полностью не раскрыта. Соглашусь, что индивидуальный подход при использовании бота не ощущается. В условиях карантинной спам эпидемии это еще один вариант спама, и не самый удачный.