Как достать клиента? 5 фатальных ошибок, из-за которых реально потерять потенциального заказчика

Потерять клиента – легко. Удержать – сложнее.

Находясь в офисе, мы можем проконтролировать каждый микро-элемент встречи. Вряд ли ваш разговор прервется неожиданно. Не убежит же оппонент, хлопнув дверью?

В удаленном режиме все иначе:

Тут уже можно 200 напоминаний в Whatsapp послать, звонить каждое утро – итог один. Клиент потерян.

Но в чем истинная причина его недовольства и отказа от сотрудничества?

Привет, меня зовут Евгений, я Product Owner в компании livedigital — мы делаем видеосвязь для онлайн-обучения. Постоянно работаю с разными нишами: от EdTech до предприятий и производств.

В этой статье я не буду говорить о том, как именно менеджеры “убивают” интерес клиента и оставляют ему возможность сказать “НЕТ”.

Расскажу о реальных случаях, когда именно специфика удаленной работы (а точнее пренебрежение к деталям) сыграло решающую роль.

РОП одной из крупных event-компаний обратился ко мне за советом.

Проблема: У нескольких менеджеров слетают встречи.

Вроде все идёт хорошо, на рекламу кликают, в ДЕМО идут, а вот со встречами беда.

Честно скажу, в момент, когда проблема была озвучена, и в мыслях не было, что дело в календаре.

Зашли в программу, чтобы проверить, сколько встреч отменилось, и не смогли найти. Все записано как попало, со странными обозначениями, переносы каждый раз.

Ну и, конечно, встречи, которые должны были быть в понедельник (я так думаю) были назначены на воскресенье. О каких event-организациях говорить, когда люди свое время спланировать не могут?

Решение оформили, организовали, сотрудникам объяснили, стали следить, выровняли.

Сейчас речь не о холодных звонках, а о тех случаях, когда вы уже навели “мосты”.

Мой товарищ из Edtech целый месяц потратил на то, чтобы объяснить отделу сопровождения простую истину: заранее согласовывайте время звонков и встреч. Клиенты предпочитают работать с профессионалами, которые организованы и уважают их личное пространство.

Не нужно как снег на голову прилетать к клиенту: "а у нас новое обновление", "а посмотрите нашу скидку".

Коллега-маркетолог из livedigital поделилась на днях: в ее background произошел случай: собирали супер-важный вебинар.

Ничего другого в сфере сработать не могло, вебинар был одним из первых и ключевых. Бюджеты вложены огромные, к сайту не придерешься, а главное, что эксперта в со-ведущие нашли с популярностью и доверием аудитории.

Ничего не предвещало беды. Вдруг эксперт (назовем его Никита) не вышел на тест.

Когда вебинар начался, вся команда уже была в холодном поту: “Где Никита?!”

Но Никита вышел в вебинар, даже честно пытался что-то сказать. Вот только был в электричке по направлению в город Сочи.

Думал что интернет потянет.

Не потянул.

Вебинар перенесли, часть потенциальных клиентов потеряли.

Вы обсудили важные вопросы с клиентом, но не сделали никаких пометок. А когда он возвращается к обсуждению, не можете вспомнить детали разговора, перекладывая ответственность на оппонента: “На чем мы остановились? Что бы вы хотели обсудить?”

Это выдает непрофессионализм и приводит к потере доверия со стороны клиента.

И, если вы думаете: у нас такого точно нет, предлагаю проверить CRM и заметки по каждому звонку. Большинство точно удивиться, что:

Записи встреч помогают сохранять последовательность и обеспечивают точность в передаче информации. Без них вы рискуете пропустить важные детали и не выполнить обещания. Клиенты ценят, когда вы помните обо всех аспектах их запросов и способны оперативно и точно ответить на вопросы.

Наконец, инструменты которыми вы пользуетесь, тоже могут стать причиной проблем с клиентом.

Календарь, в котором встречи вы ставите сами себе, и больше их никто не видит

Устаревший мессенджер, через который пытаетесь пробиться

Старая или неудобная платформа для видеоконференций, в которой нужно зарегистрироваться, отвиснуть, отрегулировать время.

Сложности с подключением, отсутствие ключевых функций для вашей ниши могут стать причиной провала.

Например, в livedigital мы предусмотрели решения всех моментов заранее:

Таким образом получается комплексное решение как для частных встреч, так и для вебинаров и конференций.

Я и вся команда livedigital стремимся к тому, чтобы каждый пользователь получал максимальную пользу и комфорт от работы.

Но, будем честны, путь к совершенству тернист и полон курьезов.

Как и любая компания, мы сталкивались с неожиданными ситуациями. Например, однажды клиент нас проигнорировал, потому что имя нашего менеджера совпало с именем другого коллеги, который ранее вызвал раздражение бесконечным спамом.

Бывали ли у вас случаи, когда клиенты уходили по объективно странным причинам?

Или менеджер вычудил нечто “эдакое”? Давайте поделимся друг с другом самыми необычными случаями, с которыми вы сталкивались👇