Call Tracking – деньги на ветер или инвестиция в будущее?

Разбираемся в методике работы, функционале и насколько он полезен для бизнеса.

В закладки

Сall Tracking (отслеживание звонков) – инструмент мониторинга звонков и оценки эффективности рекламных каналов. С его помощью специалисты определяют источник звонка в компанию с детализацией по каналам.

Зачем он нужен?

Данные, полученные с помощью Call Tracking’a, повышают эффективность маркетинга. Вы можете отказаться от неэффективных каналов и инструментов, увеличив инвестиции в более прибыльные направления. Благодаря этому вы получаете больше звонков, а стоимость звонка уменьшается.

Call Tracking открывает глаза на вещи, которые вы раньше не знали, например, сколько стоит звонок женской аудитории до 35 лет или сколько стоит звонок с мобильных устройств.

Как это работает?

Принцип работы технологии Call Tracking заключается в подмене телефонных номеров на сайте. Вместо контактного номера пользователю, перешедшему с того или иного канала, показывается другой номер, подменный. Когда клиент звонит по нему, его звонок перенаправляется на основной номер, при этом система видит, какой номер набрал человек, и таким образом определяет источник перехода.

Какой он бывает?

Есть статический и динамический Call Tracking, подробнее о каждом из них:

Статический Call Tracking работает так: рекламодатель указывает разные номера телефонов для разных каналов. Например, в объявлениях в газете указан номер №1 , в рекламе на ТВ - номер №2, а в интернете - номер №3. Вручную или с помощью программы рекламодатель подсчитывает количество звонков на каждый из номеров, анализирует данные и оценивает эффективность каналов.

При использовании статического Сall Tracking'a звонок будет определен только до источника, поэтому обычно его используют там, где не нужны детализированные данные:

  • Реклама на телевидении и радио;

  • Яндекс.Карты;

  • Буклеты и визитки;

  • Баннеры и билборды;

  • Все те размещения, где пользователь может увидеть номер телефона без перехода на сайт.

При динамическом Call Tracking’e каждому посетителю присваивается уникальный номер. Система фиксирует канал и источник перехода, ключевые слова, целевую страницу и другие параметры визита - это помогает детально анализировать эффективность каналов.

Сколько нужно номеров и почему их может не хватить?

Суть динамического Call Tracking’a - это выдать каждому посетителю на сайте уникальный номер, который в единицу времени будет видеть только этот клиент:

  • На сайте одновременно 50 посетителей - нужно 50 номеров.

  • На сайте одновременно 100 посетителей - нужно 100 номеров.

Поэтому если у вас подключено номеров меньше, чем посетителей, то у части пользователей будет невозможно определить источник, а точность вашей статистики будет меньше.

Какие данные о звонке и звонящем можно получить с помощью динамического Call Tracking’a?

  • Геоположение

  • Операционную систему

  • Браузер пользователя
  • Стоимость звонка (при интеграции с рекламными площадками)
  • Уникальность (обращался ли пользователь ранее в компанию)

Помимо информации о том, из какого источника пришел клиент и как вел себя на сайте, Call Tracking предоставляет другие важные функции.

Фиксация пропущенных вызовов

Менеджеры не всегда могут ответить на телефон, к примеру, когда клиент обращается в нерабочее время. Как правило, большинство таких звонков теряется, и вы недополучаете прибыль. Сервис Call Tracking’a зафиксирует все пропущенные вызовы, и вы узнаете, когда был пропущен звонок, с какого номера и перезвонил ли по нему менеджер.

Запись разговора

Часто продажи не совершаются потому, что менеджеры обрабатывают звонки недостаточно качественно, например, не предлагают альтернативу товару, которого нет в наличии или совершают другие ошибки в общении с клиентом. Сервисы Call Tracking’a предоставляют возможность прослушивать записи разговоров, так вы сможете контролировать отдел продаж и улучшать его работу.

Интеграция с CRM-системами

Еще более широкие возможности становятся доступны при связке сервиса с CRM-системами. Если брать данные в среднем по больнице, то интеграция позволит вам:

  • Связать обращение с успешной сделкой и узнать, с какого источника рекламы и ключевой фразе пришел клиент.
  • Связать факт обращения клиента с карточкой клиента, которая несет в себе информацию об обращении – чем клиент интересовался, результат сделки.
  • Привязать повторное обращение к уже существующей карточке клиента. Теперь вы в курсе, как часто, с какими вопросами и каким результатом клиенты возвращаются в компанию. Используя эту информацию, можно увеличивать продажи – например, оповещать клиентов об акциях или о поступлении товара на склад.

Кроме этого интеграция с CRM позволяет менеджерам полностью работать с входящими обращениями в одном окне – совершать вызовы, фиксировать результат сделки.

А что еще можно получить вместе с услугой Call Tracking’a?

Из-за высокой конкуренции на рынке все поставщики услуг стараются расширить свой сервис какими-либо отличительными особенностями, чтобы выделиться на фоне конкурентов. Так что при подключении Call Tracking’a вам могут стать доступны еще дополнительные сервисы разной степени уникальности, например:

  • Речевая аналитика
  • Обратный звонок
  • Онлайн-консультант
  • Формы лидогенерации
  • Сквозная аналитика

Мифы о Сall Tracking'е

Наш номер запоминают, нельзя его менять

Действительно, есть тематики, где телефонный номер записывают. Но в они встречаются гораздо реже, чем принято думать. Если вы – не врач частной практики и не репетитор, скорее всего вы не потеряете звонки при подключении Call Tracking’a.

Call Tracking требует изменения текущих настроек телефонии

Нет, настройки телефонии никак не меняются, ваши номера работают в прежнем режиме, а Call-центр даже не узнает, что подключили Call Tracking.

На сайт просто нужно поставить код, и текущий номер начнет автоматически заменяться на подменный.

Сall Tracking — это дорого

Уже нет, цены на услуги Call Tracking’a начинаются от 1 000 рублей в месяц.

Call Tracking не точный инструмент

Это, конечно же, не так. В среднем, по нашему опыту, точность данных составляет около 95%, зависит она от множества факторов:

  • Количество подключенных номеров
  • Корректной настройки разметки рекламных кампаний
  • Корректной установки кода сервиса на все страница сайта

Таким образом, если у вас всё настроено корректно и тариф правильно подобран, расхождения с реальностью возможны, но в рамках статистической погрешности.

А что на практике?

Возьмем, для примера, пару наших клиентов с подключенным сервисом Call Tracking’a и проследим ключевые показатели эффективности по времени.

Вывод

Если хотя бы 30% продаж совершаются по телефону, то Call Tracking — это необходимый для вас инструмент. Стоит ли потратиться на динамический или обойтись статическим – зависит от того, какие бюджеты вы тратите на рекламу и какие каналы используете, но чаще всего данный инструмент себя оправдывает и окупает.

Если у вас маленький бизнес, и вы используете только пару оффлайновых рекламных каналов – статического будет достаточно для начальной оценки эффективности. Но при подключении онлайн рекламы в любом случае будет необходим динамический, только он позволит специалистам оптимизировать вашу рекламу, повышая ее эффективность и рентабельность ваших инвестиций.

Возможно, даже после этой статьи Вам покажется, что Call Tracking — это лишние затраты. Но расходы на него окупятся очень быстро, когда вы узнаете какая именно реклама приводит наибольшее число звонков, и сможете усилить это направление.

Ну хорошо, уговорили, подключаю. Но что теперь?

  • Анализируйте эффективность кампаний и ключевых слов
  • Управляйте бюджетом в зависимости от эффективности
  • Отключайте ключевые слова, которые не работают
  • Настраивайте ставки по времени суток и дням недели
  • Анализируйте работу кампаний по устройствам и браузерам
  • Стройте ежемесячные и годовые срезы данных, для анализа эффективности
  • Учитывайте внешние факторы
  • Работайте комплексно, сайт и отдел продаж напрямую влияют на итоговую эффективность рекламы
{ "author_name": "Илья Туманов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 6, "likes": 0, "favorites": 8, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 120496, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 20 Apr 2020 10:49:02 +0300", "is_special": false }
0
6 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Но есть случаи когда это мешает клиентам,
Я как то пытался записаться в автосервис, набрал в гугле название, естественно на первом месте был подменный телефон, я набрал позвонил, поговорил и добавил в контакты, чтобы потом не искать.
Далее понятно, по этому номеру я не дозвонился, когда мне надо было что-то уточнить. 

Ответить
2

При хорошем поставщике услуг номер держится довольно долго за клиентом даже после отказа от услуги Call-трекинга.

Но согласна. Есть тематики, где клиенты привыкли записывать номера и Call-трекинг будет только мешать.

Ответить
0

Мы сколько не искали решение для колл-трекинга, дешевле 6000₽ в месяц не нашли

Ответить
0

Мой клиент платит чуть более 2К в месяц за коллтрекинг

Ответить
0

Напишите название сервиса

Ответить

Прямой эфир