Сбой в СДЭК: как транспортным компаниям пережить кризис и сохранить репутацию?

В век онлайн-покупок и доставки до двери мы привыкли к тому, что все работает без сбоев. Но даже самые крупные компании не застрахованы от форс-мажоров.

26 мая 2024 года СДЭК, одна из крупнейших транспортных компаний России, столкнулась с масштабным сбоем системы. В результате тысячи клиентов не могли отследить свои посылки, получить их или оформить новые заказы.

Мы в агентстве решили проанализировать, как эта ситуация обсуждалась клиентами СДЭКа в соцмедиа. Предлагаем вместе рассмотреть основные темы обсуждения пользователей и поведение компании.

За период с 26 по 29 мая наши специалисты отдела мониторинга и аналитики собрали и проанализировали почти 5 тысяч тематических сообщений:

Ожидаемо, что основной пул пользовательского контента составили негативные упоминания – 3091 сообщение.

Позитивные комментарии тоже нашлись: таких было всего 168. Авторы этих сообщений несмотря ни на что поддерживали СДЭК или сообщали, что без проблем получили посылку.

Пользователи социальных медиа в целом негативно отнеслись к проблеме и начали остро критиковать СДЭК, а также прибегали к неконструктивным оскорблениям компании.

Пользователи писали о том, что у них и ранее были претензии к транспортной компании, но скорость доставки сглаживала все конфликтные моменты. Однако ситуацию, произошедшую 26 - 29 мая, сомневающиеся клиенты описывали как «последнюю каплю».

Пользователи соцмедиа сообщали, что они нуждались в товаре к определенному времени: платье/костюм/экипировка для приближающегося мероприятия или же документы в рамках ведения бизнеса, где отмечалось, что позже данные посылки уже будут попросту не нужны.

Большой поток возмущений был направлен на то, что компания не давала четких ответов на вопросы пользователей. Многих возмутили шаблонные формы ответов на официальных площадках СДЭК.

Пользователи писали, что не знают, в каком состоянии их посылки сейчас, где их искать и как узнать, когда посылка приедет на ПВЗ.

Часть пользователей искренне не понимала, почему им не могут выдать заказ.

Пользователи стали припоминать другие проблемные ситуации: задержки доставки, потерю или повреждение товаров. На фоне данной проблемы, такие комментарии лишь усиливали негатив в отношение ТК.

Компания старалась отвечать на сообщения пользователей. По графику видим, что рост официальных ответов шел по восходящей. Но, хоть компания и включилась в диалог с пользователями, официальные ответы представителей СДЭКа не остановили поток негатива.

Как рос негатив:

Вывод: Рост негатива пришелся на 28 мая 2024 года, из чего следует, что кредит доверия и терпения пользователей составляет не более двух дней.

Чтобы не потерять лояльных клиентов, у компаний есть ровно сутки для запуска работ по реализации антикризисного плана: подключение персонализированной поддержки, запуск регулярного мониторинга упоминаний, а главное – поддержка контакта с пользователями. Важно, чтобы люди, столкнувшиеся с проблемой, были в курсе происходящего.

Несмотря на преобладающую долю негативных комментариев в сторону компании, есть и те, кто выражают поддержку СДЭКу и надеятся на скорое возобновление работ.

Интересное наблюдение: событие инициировало обсуждения на тему воровства посылок (1,2% сообщений). Например, в сети начали появляться мнения о том, что сотрудники СДЭКа пользуются сбоем, чтобы воровать посылки.

Вывод 1. Эмоциональная реакция клиентов СДЭК на проблемы:

Вывод 2. Необходимость эффективной коммуникации:

Большая часть пользовательских сообщений размещалась во «ВКонтакте», поскольку основная часть обсуждений велась в комментариях под постами официальной группы СДЭК.

Помимо основной площадки — «ВКонтакте» — люди обменивались своими историями на просторах Telegram, а именно в каналах и чатах мессенджера.

Интереснее всего следующее: пользователи, которые не знали где оставить жалобу, выбирали Google Play в качестве платформы обратной связи. Эта площадка вошла в топ-3 вместе с ВК и Telegram. Вместо отзыва на приложение, что и подразумевает платформа Google Play, пользователи писали недовольные комментарии на тему работы СДЭКа.

Такое наблюдение подсвечивает актуальную проблему: пользователи не понимают, где они могут оставить свою жалобу, чтобы она не слилась в единый поток комментариев на стене транспортной компании. Чувствуют себя незащищенными в подобной ситуации.

К сожалению, проблемы с транспортными компаниями не единичны. Вспомним как минимум пожары на складах Озон и Вайлдбериз, после которых у пользователей было не меньше вопросов о своих посылках и заказах.

Какие могут быть решения в этой ситуации:

– Транспортным компаниям разработать антикризисный план работ заранее. Когда наступил «пожар», этот план можно доработать и адаптировать под конкретную ситуацию, но основной регламент должен быть разработан заблаговременно.

– Сами же клиенты транспортных компаний, которые столкнулись с проблемой, могут подавать жалобы и писать отзывы не только в соцсетях самой ТК и на форумах, но и в профильных приложениях, которые фиксируют жалобы клиентов в моменте. Такое, кстати, уже есть – приложение «Книга жалоб», разработанное Общественной потребительской инициативой.