Цыгане, похоронный бизнес, однофамилец известного преступника: семь неочевидных обращений за репутацией в «Сидорин Лаб»

Банки, автомобильная отрасль, HR-бренд в тяжелой металлургии ― лиды, которые приходят к нам постоянно. Но иногда появляются и нестандартные запросы. Рассказываем, как за репутацией в «Сидорин Лаб» обратились похоронный бизнес и целая нация.

Запрос. К нам пришел запрос от сети кладбищ города N, которая столкнулась с негативом о себе на Яндекс Картах и в поисковой выдаче.

В чем сложность. Это стандартный запрос от нестандартного клиента. В сфере ритуальных услуг типовые методы управления репутацией не подходят.

Работа с рекомендательными ресурсами. Обычно в случаях с негативными комментариями мы предлагаем составить регламент по привлечению положительных отзывов. Механизмы бывают разными, подробно про них уже рассказывал заместитель операционного директора Никита Веселов.

В этом же случае просить оставить отзыв о качестве услуг в моменте некорректно. Сомнения вызывает и пуш от Яндекс Карт «Вы были в этом месте. Вам понравилось? Посоветовали бы это место другим?». Скорее всего, пользователь захочет оставить отзыв, если есть претензии к исполнителю. «Позитивный опыт похорон» больше напоминает каламбур.

И все же, как замотивировать человека оставлять хорошие отзывы о работе с похоронным бизнесом?

Один из вариантов – продвижение старинных кладбищ, на которых проводят экскурсии. В этом случае пользователи оценивают схожие параметры: расположение, благоустройство, состояние памятников. Здесь уместно попросить оставить мнение о посещении места.

Поисковая выдача. Клиент столкнулся с тем, что у многих конкурентов схожие названия, отличающиеся только несколькими буквами. Из-за этого многие потенциальные клиенты находили негативные отзывы на другие компании, но не понимали разницы.

Решить эту проблему можно только через качественный SERM – работу с поисковой выдачей. Подробнее об этом механизме рассказывала в предыдущей статье.

SMM. Страницы в социальных сетях – это неплохой способ продвижения в поисковой выдаче. Но кто будет подписываться на такие группы и какой контент там выкладывать? Конечно, если речь снова заходит о кладбищах с вековой историей, им есть, чем делиться. Современные кладбища в таких возможностях ограничены.

Тем не менее, такой сложной нише тоже нужно выстраивать репутацию. Считаем, что, несмотря на сложности, всегда можно найти грамотное решение.

Запрос. Однажды к нам обратились цыгане с масштабным запросом: они хотели изменить репутацию своей нации. Насчет цыган в обществе множество стереотипов, здесь и воровство, и нищета, и мошенничество. Хотя на самом деле среди цыган много приятных людей и выдающихся личностей ― например, актер Николай Сличенко, певец Александр Бердников, а наличие цыганских корней подтвердили Чарли Чаплин и Златан Ибрагимович.

Также цыгане были возмущены, что тех, кто производит некачественные онлайн-продукты, называют «инфоцыганами». Из-за этого на репутацию нации падает еще большая тень.

В чем сложность. Сложно и ресурсозатратно разрушать стереотипы, которые давно сложились в обществе.

Как решить. Изменить уже давно сложившееся отношение сложно, но возможно. Прежде всего здесь необходим комплексный подход, где сочетается PR, SERM, инфлюенс-маркетинг. Такой процесс займет не один месяц, и даже не год. Кстати, в 2023 году появилась идея запретить термин «инфоцыгане» – интересный шаг в работе над имиджем.

Запрос. К нам обратился предприниматель, который по несчастливому стечению обстоятельств оказался однофамильцем известного преступника. У бизнесмена было свое легальное предприятие, никакого отношения к криминалу он не имел. Из-за «знаменитого» однофамильца пострадала репутация бренда, потому что люди набирали в поиске фамилию и приписывали компанию убийце.

В чем сложность. Разграничить в инфополе людей с одинаковым ФИО довольно сложно, потребуется время и очень точечная работа с поисковой выдачей.

Как решить. Мы снова подключили SERM ― управление репутацией в поисковых системах. Прорабатывали не только заголовки, но и отдельные слова в статьях, семантические ядра сайтов. Задача: разграничить информацию об убийце и предпринимателе, чтобы данные о первом не влияли на репутацию второго.

Запрос. К нам обратился сервис такси, которому было сложно набрать водителей в нескольких региональных городах. Мы провели аудит и выяснили, что о бренде мало кто знает: про него почти не пишут в профильных сообществах в соцсетях и местных пабликах. Сам сервис тоже мало рассказывал о своих преимуществах пользователям.

В чем сложность. Сначала перед нами стояла стандартная задача – повысить узнаваемость сервиса и его привлекательность для целевой аудитории.

Мы просили водителей, уже работающих с брендом, поделиться в соцсетях положительным опытом сотрудничества. Параллельно в местных тематических сообществах размещали информацию о сервисе и его преимуществах. Но водителей, готовых поделиться опытом в соцсетях, оказалось не так много.

Как решить. После серии брейнштормов изменили стратегию: перенесли информационные посевы в женские группы. Гипотеза была такой — мужчины часто прислушиваются к мнению жен в отношении работы. И это сработало.

За полтора года мы увеличили количество упоминаний бренда в местных пабликах приоритетных городов в три раза – более 1000 пользователей вовлеклись в обсуждения бренда, а более 200 000 увидели их. Бренд закрыл более 300 вакансий.

Запрос. Инфлюенсер, который сталкивается с волной негатива, – ситуация достаточно типичная. Только в этом случае хейтеры блогера начали добавлять на его страничку в Википедии информацию из недостоверных источников. Одним словом – неподтвержденный негатив и сплетни.

В чем сложность. Чтобы оспорить правки хейтеров, нужно доказать Википедии, что источники этих правок неавторитетные. Если начнется настоящая война правок, назначат арбитраж.

Как решить. Для успешной защиты статьи нужно погрузиться в правила площадки, иметь опыт работы с ней. Сложно доказать неавторитетность источников, если не знаешь механизмов ресурса. Задача выполнимая, но требующая времени и экспертности.

Запрос. К нам обратилась коммунальная служба с проблемой: жители района выступают категорически против реагентов, которыми посыпают улицы во время гололеда.

Боль клиента была в том, что современные противогололедные реагенты намного меньше вредят окружающей среде, чем думали жители, а у предлагаемой альтернативы, песка с солью, есть свои недостатки.

В чем сложность. Часто устаревшие взгляды так глубоко проникают в общество, что доказать людям, что «это уже так не работает» тяжело. Кстати, развенчание мифов – это тоже репутационная история.

Как решить. Чтобы отрабатывать такой негатив, нужно глубоко погрузиться в тему и реагировать на месте – мониторить упоминания, приходить на площадку и предлагать альтернативную точку зрения. Все это желательно подкреплять авторитетными источниками.

Запрос. Популярность Объединенных Арабских Эмиратов не оставила стран-соседей равнодушными. К нам обратились представителя одного из государств Ближнего Востока с запросом: сделать образ страны более привлекательным для представителей IT и MedTech-индустрии.

В чем сложность. Сформированный образ региона сильно влияет на образ отдельных стран, входящих в него. Как и в случае с нацией, работа над репутацией страны – это масштабная работа, где необходимо активное вовлечение клиента. Несмотря на суженную целевую аудиторию (представители отдельных отраслей), распространение информации многоэтапное и регулярное.

Как решить. Формировать комплексную ORM-стратегию: мониторинг, реагирование, посевы, SERM, PR. Главное – принять факт, что потребуется время и ресурсы, чтобы достичь желаемого результата.

А какие неочевидные обращения были в вашей практике?