Просим с уважением. Как разговорить любого клиента в чат-боте.
Вежливость — залог успеха во всем: в общении, налаживании связей, бизнесе.
Чат-бот не является исключением.
Как показывает моя многолетняя практика в сфере ботостроения, при разработке действительно качественного чат-бота настроить все верно — лишь полдела. Помимо технической стороны следует уделить особое внимание и контенту, которым будет наполнен бот, и тому, как бот общается с пользователями, какое впечатление он производит и интересно ли ведет диалог.
Сегодня я расскажу вам, зачем это нужно, в чем состоит секрет общения с клиентами и как построить диалог в чат-боте.
Выстраиваем диалог с любым клиентом
Выстроить эффективный диалог с клиентом важно для установления хороших отношений и достижения поставленных целей. Вот несколько рекомендаций, как правильно выстроить диалог с клиентом:
- Слушайте клиента внимательно. Показывайте, что вы заинтересованы в его потребностях и проблемах. Уделите ему все свое внимание, поддерживайте контакт, не прерывайте и не перебивайте его.
- Будьте эмпатичными. Постарайтесь почувствовать и понять эмоции и потребности клиента. Выражайте понимание и сострадание к его ситуации. Проявление эмпатии поможет установить доверительные отношения и создать позитивный опыт общения.
- Говорите ясно и четко. Используйте простой и понятный язык при общении с клиентом. Избегайте сложных терминов или длинных фраз, которые могут вызвать путаницу. Сформулируйте свои мысли ясно и предоставьте информацию без лишних подробностей.
- Задавайте уточняющие вопросы. Чтобы точнее понять потребности клиента и помочь ему, задавайте дополнительные вопросы. Уточняющие вопросы помогут вам получить детали и разъяснения, а также покажут клиенту, что вы заинтересованы в его проблеме и готовы помочь.
- Предлагайте решения. После того как вы поняли потребности клиента, предложите ему несколько вариантов решения проблемы. Будьте готовы помочь и найти оптимальное решение для клиента..
- Будьте терпеливыми. Некоторые клиенты могут быть раздражительными или недовольными. Постарайтесь сохранять спокойствие и оставаться терпеливыми в таких ситуациях. Помните, что ваша цель — помочь клиенту решить его проблемы.
- Не будьте чересчур серьезными. Иногда с клиентом можно пошутить или поддержать его забавный настрой, но только если пользователь на сто процентов расположен к такому диалогу. Например, не так давно среди пользователей ходил тренд писать в техподдержку компаниям строчки из песен. Те операторы, которые продолжили песню, не только расположили клиента к себе, но и улучшили впечатление о компании в целом.
- Завершайте диалог позитивно. После того, как вы решите проблему клиента или ответите на его вопросы, завершите диалог с позитивной нотой. Поблагодарите клиента за обращение и пожелайте ему хорошего дня или успехов в его делах.
Учим чат-бота общению с реальными клиентами
Выстроить эффективный диалог с клиентом важно для установления хороших отношений и достижения поставленных целей. Вот несколько рекомендаций, как правильно выстроить диалог с клиентом:
- Приветствие и инструкции
При начале диалога с пользователем важно приветствовать его и предложить помощь. Например, вы можете начать с приветствия вроде: "Привет! Я Бабл, помощник конструктора LeadConverter. Чем я могу вам помочь?" Затем объясните, какие команды или вопросы можно задавать чат-боту, чтобы пользователь знал, что от него ожидается. Например, вы можете сказать "Вы можете задавать мне вопросы на различные темы, узнавать информацию или просто поболтать. Просто напишите свой запрос, и я постараюсь вам помочь!"
Помните, когда пользователь обращается к чат-боту, он ожидает получить дружелюбный и вежливый ответ, а хорошо прописанные инструкции использования чат-бота — залог снижения негатива и увеличения лояльности с первых строк.
- Понимание и интерпретация запросов
Чат-бот должен понимать запросы пользователя и интерпретировать их правильно через распознавание ключевых слов или фраз, анализ контекста предыдущих сообщений или использование машинного обучения для более точного понимания намерений пользователя. Например, если пользователь спрашивает "Какая погода сегодня?", чат-бот должен распознать ключевое слово "погода" и понять, что пользователь хочет узнать прогноз погоды на сегодня.
Также хороший чат-бот должен уметь понимать намерения пользователя. Для этого используются алгоритмы обработки естественного языка (Natural Language Processing), которые позволяют чат-боту распознавать ключевые слова и выделять основную тему общения. Это поможет боту стать более гибким, адаптивным и понимать, что именно пользователь хочет узнать или сделать. Так диалог станет более естественным.
- Предоставление информации
Одна из основных целей чат-бота — предоставление информации по запросу клиента. Это может быть ответ на конкретный вопрос, инструкция или объяснение определенной темы. Ответы могут задаваться заранее или генерироваться на основе базы данных, собранной в CRM-системе. Например, если пользователь спрашивает "Сколько стоит данный товар?", чат-бот может быстро показать цену и заодно показать другие похожие товары.
Если вы прописываете чат-боту ответы заранее, то следите, чтобы они были ясными, четкими и содержательными желательно с пояснениями и примерами. Всем нравится получать на свой вопрос информативный и понятный ответ.
- Поддержка диалога
Чат-бот должен поддерживать диалог с пользователем, задавая уточняющие вопросы, запрашивая дополнительные детали или предлагая альтернативные варианты. Например, если пользователь спрашивает "Какие рестораны есть поблизости?", чат-бот попросит пользователя уточнить местоположение или выбрать кухни, которые его интересуют.
- Персонализация и контекст
Хороший чат-бот должен учитывать персональные данные пользователя и контекст предыдущих сообщений. Например, если пользователь спрашивает "Какой фильм мне посмотреть?", чат-бот учтет предпочтения пользователя, основываясь на его предыдущих запросах или рейтингах фильмов, и выдаст нужный результат. Так диалог покажется более последовательным и связанным, тем самым показав, что чат-бот действительно понимает пользователя.
- Предложение дополнительной информации
Помимо ответа на конкретный вопрос пользователя предлагайте дополнительную информацию или связанные темы, которые могут быть интересными для него. Это поможет сделать общение более информативным и интересным.
- Тестирование и сбор обратной связи
Этот пункт нельзя упускать ни при каких обстоятельствах. Регулярно тестируйте своего чат-бота и собирайте обратную связь от пользователей, чтобы улучшить чат-бота и сделать диалог с ним как можно эффективнее. Обратная связь также поможет выявить проблемы и ошибки в функционировании бота, которые нужно исправить.
Больше полезных рекомендации по общению
Важно помнить, что стиль общения чат-бота должен быть согласован с общей стратегией бренда или личности, под которого он создается. Например, если бренд имеет игривый и неформальный стиль, имеет смысл добавить в чат-бота шутливые и неформальные фразы, чтобы у пользователя создавалось единое впечатление о компании (человеке).
Также стоит всегда помнить о поддержке ценностей компании. Совсем не важно, вы владелец большой компании или начинающий стартапер. Всегда есть определенные идеи, которые мы продвигаем. Ценности могут быть такими, например: "Мы заботимся о вас", "Стараемся сделать мир лучше" и т.д. При разработке чат-бота необходимо всегда помнить о них и нативно встраивать в диалог. Конечно же, при написании текста для чат-бота не забываем о словах-триггерах! Они используются для привлечения внимания клиентов и вызова у них интереса к продукту или услуге, воздействуя на психику человека мягко и ненавязчиво. Например, “бесплатный”, “новый”, “лучший”, “выигрышный”, “доказано”, “сейчас” и пр. Такие слова запоминаются, стимулируют желания и побуждают клиента совершить определенное действие, например, сделать покупку или оставить контактные данные.
Итог
Вежливый, информативный и живой диалог является ключевым элементом любого успешного общения, в том числе и в чат-ботах. Это связано с тем, что вежливость помогает установить доверительные отношения между собеседниками и создать позитивный опыт общения.
Вежливое общение в чат-ботах особенно важно, потому что это может повлиять на репутацию вашего бренда и привести к увеличению или уменьшению количества клиентов. Чат-бот должен общаться с клиентами профессионально и по-максимуму закрыть все их вопросы с возражениями.
Хотите попробовать начать делать вежливых чат-ботов, тем самым расширив поток клиентов и увеличив заработок, но не знаете, с чего начать? Приглашаю вас на свой курс для новичков “Ботомания 1.0”, в котором вы без сложных терминов и необходимости знания программирования погрузитесь в мир ботостроения и создадите своего первого бота-визитку.
Для продвинутых пользователей скоро выходит продолжение курса — “Ботомания 2.0”, где будет представлено углубленное изучение механик чат-ботов и маркетинговые приемы.
Курс проходит на основе LeadConverter — одного из лучших конструкторов чат-ботов для 5 мессенджеров сразу со множеством интеграций, с CRM системой, 10 - ю платежными системами, выгодными тарифами, партнерской программой и оперативной техподдержкой.