Как не терять клиентов. Чек-лист по точкам контакта для руководителя
Недавно в BossClass появился новый продукт: онлайн-курс по точкам контакта и мы не можем не обратить внимания на эту тему. Считаем, что это тема, которая помогает компаниям получать меньшее количество отказов и больше лояльности от клиентов. В этой статьей небольшой гайд, как руководитель может быстро улучшить точки контакта в компании и какие ошибки совершать не стоит.
Точки контакта - все то, с чем соприкасаются Ваши клиенты и партнёры.
Реклама
Скорее всего это первое, с чем столкнется потенциальный клиент.
Как надо делать:
1. Определите цель которой Вы хотите добиться своей рекламой.
2. Сделайте рекламное сообщение таким, чтобы клиент захотел сделать то, что Вам нужно
3. Учитывайте правильный дизайн. Выделяйтесь из списка конкурентов цветом, стилем и формой.
4. Реклама должна быть понятна Вашему клиенту, будьте на одной волне с ним.
Хороший пример: Nike сделала рекламный ролик, в котором перечислила спортивные занятия для женщин. Ролик сделан на основе того, что цепляет сейчас большинство девушек - гендерное неравенство. Бренд дал поддержку тем, кто не решается. Это четко показано в ролике “Из чего же сделаны наши девчонки”.
Как не надо делать:
- Определять сразу несколько целей - плохая затея. Если нет конкретной цели, на которую нацелено сообщение, клиент не поймет что вообще происходит в рекламе и что нужно сделать.
- Реклама “no name”. Забыли вставить логотип, название, адрес или любой контакт - потеря денег.
- Сокращать слова. О Вашем продукте не знают столько, сколько знаете Вы. Излагайте идею коротко, ясно, самый сок.
- Красивый - не всегда эффективный. Если Вам кажется “красивенько”, то это не значит, что дизайн будет работать на Вас. Обращаться к гуру дизайна не обязательно, просто попросите обосновать дизайнера картинку по психологии восприятия рекламы - почему картинка будет вызывать отклик.
Плохой пример: Непродуманное размещение рекламы Turkish Airlines. На уровне глаз мы видим, что самолет летит вниз. К тому же совсем не понятно, к чему призывает эта реклама. Если рекламу можно понять не так, ее будут понимать не так.
Промо-материалы
То, что человек получит в руки, он быстро определит: выкинуть сразу или рассмотреть.
Как надо делать:
- Работайте над дизайном, применяйте нестандартные решения, которые цепляют.
- Обращайте внимание на качество материалов - приятно на ощупь - вызывает положительные эмоции.
- Пишите о продукте интересно, чтобы чтение текста о продукте стало развлечением. Это может быть история покупателя или самого товара.
- Помогите человеку своим промо-материалом. Подумайте, как Ваш промо-материал можно использовать иначе? Даже установленная разметка линейки на бумаге уже польза. Экспериментируйте.
Хороший пример: В шведском журнале Икеа разместила листовки на которых размещены фотографии детских кроваток, игрушек и интерьеров спален. Внизу страницы – полоска с тестом на беременность. При положительном результате владелец листовки получает скидку. Креативно и функционально.
Как не надо делать:
- Много текста с маленькими интервалами - большая информационная нагрузка отталкивает.
- Отсутствие картинок - скучно и неинтересно. А местами вовсе непонятно, что вы имеете в виду описывая продукт или его предназначение.
- Использование материала плохого качества. Сэкономив на материале - потеряете внимание клиента, став для него “серой” компанией, которая его не восхищает.
- Переборщить с напором промо-материалов. Не важно что именно будет Вашим промо-материалом, главное - это должно привлекать, а не отталкивать. Лучше быть нестандартным чем назойливым.
Плохой пример: Nintendo потратила 2 миллиона долларов на промоушен игры Earthbound, и большая часть этих денег пошла на пахучие страницы в журналах, источающие мерзкие запахи. Вероятно, компания считала, что их целевая - плохие парни, которым по нраву плохой запах. Очень плохой запах...
Нетворкинг
Вы можете рассказать о своей компании другому человеку и таким образом прорекламировать ее. Важно, как Вы это сделаете.
Как надо делать:
- Будьте полезны человеку. Укажите услугу, налейте кофе на кофе-брейке или придержите дверь лифта. Сделайте что-нибудь для него.
- Рассказ о себе и своем деле коротко но восхищенно - это то, что зацепит человека. Также стоит показать в рассказе пользу продукта.
- Задавайте открытые вопросы, позвольте человеку тоже рассказать о себе и вложиться в разговор.
- Держите визитку в кармане или на готове. Будьте подготовлены к тому, чтобы обменяться контактами быстро.
Хороший пример: Найти общую тему с человеком и помочь решить его задачу – убить два зайца: заставить его запомнить Вас, создать себе образ профессионала в его глазах.
Как не надо делать:
- Первая фраза разговора “давайте познакомимся” или “Вы из какой компании?” - это отпугивает, к Вам отнесутся настороженно, это подрывает доверие.
- Копошиться в сумке в поисках визитки, наглядно перебирая визитки других людей - как минимум нетактично по отношению к собеседнику. К тому же это тянет время.
- Прямо продавать свой продукт - ошибка нетворкинга. Назойливость и прямая продажа при первом знакомстве формирует негативную оценку у собеседника.
- В первые минуты знакомства держать обе руки занятыми, а уж тем более одной рукой держать жирненький пончик. Наверняка с Вами не захотят здороваться и знакомится, ведь Вы уже заняты чем-то другим.
Плохой пример: “Здравствуйте, я из компании “Варежки”, Вам интересны варежки?” не важно какой продукт. Но говорить в лоб как и быть брендированным с ног до головы - дурной тон.
Как бы Вы не любили компанию, избегайте образа промоутера.
Говоря о точках контакта в нашей компании, мы уже внесли три правки, которые нам посоветовал Дмитрий Турусин, автор курса “Точки контакта для руководителей”. Делимся ими с Вами. Если у Вас есть такие же ошибки, можете исправить.
Совет 1. Цена.
Было: Цены в формате 16990 рублей.
Рекомендация: Сократить написание цены используя буквы “т.р”
Так как цена воспринимается большой – 5 цифр подряд, не привычно.
Итог: Пишем цены на курсы в формате “16 тыс. руб.” - просто понятно и легко воспринимается.
Совет 2. Тире как минус.
Было: Перечисление пунктов путем постановки тире перед пунктом.
Рекомендация: Тире выглядит как минус, будто что-то отнимаем. Надо сделать так, чтобы было понятно, что человек наоборот, получает все перечисленное.
Итог: «Убрали «тире, которые выглядели как «-» минус и поставили + в описании к категориям стоимости. Конверсия в покупку выросла на 3%.
Совет 3. Телефон.
Было: Номер в формате +7(958) 756 98 99
Рекомендация: Если убрать скобки то телефон будет выглядеть легче. Точка контакта станет понятней и проще в восприятии.
Итог: +7 958 756-98-99. Дали пространство между цифрами и собрали длинный номер в одну цепочку по 2-3 элемента.
Улучшайте точки контакта компании, пусть каждая из них работает на Вас и привлекает клиентов.