Инструкция по составлению карты пути клиента (Customer Journey Map или CJM)
Прежде, чем рассказать вам о каждом этапе, хочу подсветить важную проблему, которая есть у большинства бизнесов.
Вы ежедневно копаетесь в своем бизнесе. У вас очень много различных задач. С такой загрузкой очень часто замыливается взгляд и вы очень часто уже не видите реальной картины происходящего на каждом этапе воронки продаж.
И многие предприниматели вообще никогда не задумываются о том, как их могут искать клиенты, какой они при этом проходят поведенческий путь, с кем сравнивают, кого выбирают.
…да какой там поведенческий путь…большинство даже свою целевую аудиторию не могут нормально описать, не говоря уже о том где она «сидит».
Большинство так и работает по принципу «Заявки же есть — и ладно! Налейте мне лидов еще! А у меня и без этого других задач завалом!»
Но не все знают и понимают, что на самом деле подробное и детальное изучение "карты пути клиента" помогает оптимизировать процессы, сэкономить рекламные бюджеты и самое главное - увеличить конверсии в заявки и уменьшить их стоимость!
А сейчас об этом подробно.
Что такое карта пути клиента? (CJM)
CJM (сокращение с англ. Customer Journey Map) - это карта пути клиента (прям как навигационная) от создания потребности в вашем продукте до выбора компании для покупки и дальнейших повторных коммуникаций. Составляется всегда от имени покупателя на основе поведенческих факторов, целей, болей, страхов, ценностей и критериев выбора.
Объясню на простом примере почему она так важна!
Допустим, вам нужно установить натяжные потолки. Какой путь вы будете проходить по шагам, чтобы найти нужного исполнителя:
- Поищете в телефонной книге по ключевому слову
- Позвоните рабочим, которые клали вам плитку «а есть кто потолки делает?»
- Позвоните другу, который делал/делает ремонт (может у него есть кто?)
- Поищете в 2GIS
- Поищете на Авито
- Поищете в Яндексе/Google по клюбчевому запросуи так далее….
Добавьте еще с каждому пункту критерии выбора. Вот все это и называется «карта пути клиента».
Иными словами — путь, который проходит клиент, прежде чем закрыть свою потребность в товаре/услуге, оформив заказ.
Почему карта пути клиента так важна?
Если вы не любите копаться в сущностях, типа боли и потребности или вообще не понимаете как их использовать, объясню на маркетинговом языке.
Допустим, вы ежемесячно тратите 100 000 руб. на рекламу в разных источниках, при этом еще никак не прорабатывали "карту пути клиента".
Кликов - 5000 по 20 руб
Заявок с этих кликов получаете 100 шт по 1000 руб в месяц (с конверсией 2%).
А теперь внимание...суть! Проработав карту пути клиента и исправив все недочеты даже не по всем источникам, а например:
- в поисковиках
- в социальных сетях
- в каталогах
- в оффлайн
Вы увеличиваете текущую конверсию в заявку при существующем рекламном бюджете!
Была конверсия в заявку - 2%
Докрутили и исправили косяки в карте пути клиента - конверсия, допустим, стала 4%. А 4% из 5000 кликов - это аж 200 заявок! В 2 раза больше при текущем рекламном бюджете. И значит цена за заявку уже не 1000 руб, а 500 руб! Надеюсь, теперь понимаете)
Как составить карту пути клиента (CJM)
Этап 1: Подготовка
На этом этапе вам необходимо составить портрет своего клиента или клиентских сегментов. Далее:
1. Либо берем основной сегмент и работаем только с ним
2. Либо под каждый сегмент делаем свою карту
Для начала я рекомендую взять только основной сегмент и проработать его.
Этап 2: Поведенческие факторы
На этом этапе, так сказать, влезаем в шкуру вашего клиента и ищете свой продукт также, как это бы делал настоящий клиент.
Полностью смотрим на свой бизнес и делаем выбор его глазами. Полностью проходим все стадии, которые проходит ваш клиент!
Например, в поисковиках Яндекс и Google:
- Как ваш клиент ищет компанию?
- Какие варианты в поиске ему выпадают?
- Как клиент делает выбор и принимает решение?
- Какие выбирает способы связи, чтобы заказать?
Все это же самое, что и в поисковиках, делаете по этапам в остальных источниках:
— в социальных сетях
— в каталогах компаний
— и оффлайн!
Проработайте все возможные пути клиента и вы точно будете знать, что нужно сделать, чтобы на каждом этапе клиент выбирал вас!
Все это визуализируйте в MIRO.
Этап 3: Диагностика и устранение барьеров
Итак, поведенческие факторы пройдены и найдены барьеры. Например: нет отзывов, нет ссылок на сайт, нет связи в ватсап и тп..
1. Фиксируем все эти барьеры в таблицу.
Группируем их по точкам касания (соцсети отдельно, каталоги отдельно, поисковики отдельно и тп).
2. Назначаем что конкретно нужно исправить и кто это должен делать (если нужно - подрядчик)
3. Устанавливаем дедлайн
Все эти этапы — это как фундамент, основа, на чем будет держаться ваш поток клиентов. Но эти два этапа абсолютно бесполезны, если вы плохо обрабатываете заявки и мало продаете.
Не хотите делать все сами?
Если же вы заказываете у нас карту пути клиента, то в результате этого блока работ вы получите:
- Скринкаст-видео поведения клиента с подробными комментариями на каждом этапе поиска
- Список критериев для принятия решения оставить заявку
- Визуальную карту пути клиента по каждому источнику
- Способы связи для оформления заявки
- Чек-лист пошаговых действий, что нужно сделать, чтобы улучшить ваши позиции на карте пути клиента и чтобы всегда выбирали вас
По каждому источнику:
- в поисковиках
- в социальных сетях
- в каталогах
- оффлайн
К инструкциям по увеличению конверсий в карте пути клиента мы приложим…
..Дорожную карту по внедрению!
И вам не нужно будет ломать голову с чего же начать — все будет расписано по этапам в порядке очередности! Открываете — берете — внедряете!
Или мы все можем сделать за вас!
* стоимость нашей работы по внедрению рассчитывается индивидуально
Для того, чтобы обсудить обсудить ваш проект для разработки "карты пути клиента", напишите мне в личку в Telegram.