Может ли робот назначать встречи с клиентами, и сам же их проводить?

Пошаговый план действий и видео инструкция, как самостоятельно настроить голосового робота, при этом конечный клиент не поймет, что общался с роботом.

В закладки

- - - - -

Уже не первый месяц мы пишем статьи на тему того, как автоворонки, построенные на базе голосовых роботов и чат-ботов уже сегодня эффективно заменяют целые отделы продаж. Причем заменяют не только на отдельных рядовых функциях, таких как обзвон по холодной базе или квалификация входящих заявок, но и полностью доводят клиентов от первого контакта до получения денег в кассе без участия человека, причем с конверсией выше, чем у менеджеров.

Мы верим, что за этими технологиями будущее и особенно сейчас, в пандемию и кризис, хотим максимально помочь малому бизнесу автоматизировать свои процессы, поднять маржу, открыть новые каналы продаж, помочь использовать уже проверенные и рабочие технологии, для чего и подготовили этот материал и инструкцию о том, как настроить такую автоворонку самостоятельно.

Но практически в каждой статье на эту тему мы получаем массу скепсиса и комментариев: «все подстроено», «это невозможно», «робот никогда не заменит менеджера», «я всегда пойму, что общаюсь с роботом» и так далее.

Что ж. Мы приняли этот челландж, и решили на этот раз подготовить для вас практически полезный материал с доказательствами в виде видео, на котором вы сможете увидеть, как реально работает голосовой робот и каким образом его можно настроить самостоятельно, аудио, на которых представлены записи общения робота с живыми клиентами, и наконец – барабанная дробь – дадим вам возможность самостоятельно пообщаться с роботом. После того, как вы убедитесь в работоспособности виртуальных отделов продаж - пошагово расскажем, что нужно сделать, чтобы настроить виртуального менеджера самостоятельно.

Еще мы решили провести небольшой эксперимент с вашим непосредственным участием.

В конце статьи мы представим 3 аудио записи, одна из которых – робот, остальные две – живой человек.

Вашим квестом будет определить, где человек, а где робот. Если ты, дорогой читатель, сможешь угадать, кто есть кто – мы впишем тебя в аллею славы и выдадим крутой подарок - шаблон продающего скрипта продаж, который помог сконвертировать 19% зависшей клиентской базы в оплату с помощью голосового робота без участия человека. Скрипт применим как к людям, так и к роботам, в любом случае, будет я думаю вам полезен.

Интересно? Поехали.

Ключевую роль при работе с продажами играет скорость. В отдельных случаях порядка 80% клиентов теряются, если не перезвонить им в течение первых 20 минут после того, как они оставили заявку.

В онлайн-школах ключевым является скорость звонка менеджера после вебинара. Важно позвонить в день вебинара, с каждым следующим днем конверсия падает катастрофически, теряется эмоция, которой автор зарядил людей на вебинаре, а это может быть проблемой, когда у вас, скажем, 500 участников вебинара или онлайн-мероприятия.

В B2B продуктах и услугах – чтобы не потерять клиента – нужно максимально быстро звонить по оставленной заявке, иначе клиент сделает что?

Правильно, зайдет на 100500 сайтов конкурентов, оставит заявки везде, чтобы сравнить цены, и выиграет тот, кто первым позвонит и сделает ему выгодное предложение.

Как правило, мы (в роли потребителя продукта или услуги) не делаем S.W.O.T анализ рынка при выборе поставщика, поскольку у всех есть свои дела и заботы. Мы всегда соглашаемся на первое предложение, которое нас устроило. Ваша задача как поставщика услуги максимально быстро донести подходящее предложение до горячего клиента.

Отделы продаж, которые перезванивают в течение первых 20-30 минут после заявки на сайте имеют очень высокий шанс выиграть расположение клиента и успеть сделать ему предложение быстрее других.

А теперь представьте, если бы ваш отдел продаж звонил в течение 1 минуты после каждой оставленной заявки, причем не важно, была ли она оставлена ночью, вечером в не рабочее время, в 6 утра, в Москве, Владивостоке или одновременно оставили 800 заявок.

Как думаете, был бы рост конверсии?

Лично я даже не удостоил бы этот вопрос ответа.

Учитывая важность скорости обработки входящих заявок в каждой сфере бизнеса, я решил, что именно этой теме так важно уделить внимание, в частности, сегодня мы рассмотрим чек-лист действий, которые необходимо выполнить, чтобы настроить голосового робота, неотличимого от человека, который сможет отрабатывать ваши входящие заявки быстрее, а главное, более эффективно, чем живой менеджер (конверсия и качество будут выше, чем у человека).

Итак, шаг 1: убедиться, что это возможно и работает.

По ссылке предлагаю вам посмотреть видео, которое демонстрирует как работает робот по задаче обработки входящих заявок.

Вы сможете убедиться в скорости, качестве диалога, увидите, что происходит при этом в CRM системе (робот ее заполняет как обычный менеджер и двигает шаги воронки, как вам нужно), коротко покажем «внутренности» (из чего состоит автоворонка, и за счет чего она работает).

Для удобства также прилагаю ссылку на аудиозапись, как робот самостоятельно отрабатывает входящего лида, проводит квалификацию, назначает с ним встречу на конкретное время и отправляет коммерческое предложение.

И, наконец – ссылка, по которой вы можете, самостоятельно, оставив заявку, пообщаться с роботом и прочувствовать фишку на себе. www.weloverobots.ru

Все ссылки приведенные в статье оставлены тут для одной цели – убедить Вас, что робот может заменить человека в отделе продаж на практике.

Готов с уверенностью сказать, что сегодня примерно у 1 из 20 ваших коллег по цеху и конкурентов внедрена и настроена подобная технология на тех или иных задачах.

Если мы говорим об инфобизнесе и онлайн-школах – 1 из 10.

2 года назад все это было невозможно.

Год назад – непомерно дорого для малого бизнеса.

Сегодня – такой скрипт можно настроить самостоятельно либо с помощью интегратора, по вполне подъемной цене для малого бизнеса, которую можно сравнить с настройкой рекламной кампании.

Это позволяет работать быстрее конкурентов, дешевле конкурентов, работать во всех часовых поясах, и забыть о проблеме найма, обучения, контроля рядовых кадров отделов продаж и получить дополнительную прибыль, обрабатывая зависшую клиентскую базу и базу отказников.

Сейчас, в пандемию, в кризис, когда все мы убедились, какие проблемы могут возникнуть из-за «живых» продавцов, зарплат, внешних обстоятельств, вместо того, чтобы ждать когда все вернется в старое русло, и смотреть сериалы, стоит успеть запрыгнуть в последний вагон, и получить нелинейное конкурентное преимущество, которое позволит сделать ваш продукт быстрее, доступнее, качественнее и маржинальнее, а бизнес – более автоматизированным.

Шаг 2: что необходимо сделать, чтобы настроить такого робота самостоятельно.

1. В первую очередь, убедиться, что ваша ниша – подходит.

Не сложно понять, что несмотря на развитость технологии, не в каждом бизнесе можно эффективно автоматизировать бизнес-процесс.

Например, если у вас кирпичный завод, и ваша модель продаж – это попить водки с владельцем региональной строительной компании, чтобы получить контракт на следующий объект – естественно, робот вам не поможет (мы его еще не научили пить водку).

Это сделали другие ребята, которые изобрели робота-собутыльника в 2018м.

Если быть более серьезным – везде, где есть личные встречи, индивидуальный персональный подход, отсутствие масштабируемых каналов привлечения клиентов (используете только рекомендации и сарафан), ограниченный рынок – все это сложно автоматизировать, или не очень эффективно с точки зрения бюджета.

У нас было обращение от клиента, который хотел автоматизировать полностью отдел продаж, при этом его рынок и клиентская база это всего порядка 800 компаний, которые производят конкретный моно продукт –какой-то определенный тип высокоточных станков, и их всего 800 штук (компаний) на рынке, их не будет больше, сколько не вливай в трафик. В данном случае, конечно, робота делать бессмысленно, он может их обзвонить за 5 минут, а потом все.

Это о нишах, которые не подходят.

Ниши, которые идеально подходят для автоматизации с помощью роботов и чат ботов, и на которых эта технология уже отлажена и показывает реальный результат:

А. Инфобизнес, онлайн-школы. Идеально. Все процессы. Доведение до вебинара, продажи после вебинара, работа с зависшей базой, звонки по холодной для приглашения на вебинар или марафон, работа с отказниками. Есть кейсы с полной автоматизацией отдела продаж (в котором не осталось ни одного человека).

Б. B2B услуги, где есть входящий трафик или зависшая база клиентов. Тут можно работать с входящими лидами, подготовкой и отправкой КП, назначением встреч или скайпов, холодными звонками, актуализацией через спец. предложение зависшей базы или базы отказников.

В. B2C услуги. Холодные звонки по целевой базе, обработка входящих заявок и заказов.

Г. Интернет-магазины и службы доставки с потоком заказов, логистикой, собственной клиентской базой. Робот может работать с динамическими параметрами, сортировать заказы, отдавать их в логистику, консультировать по статусу заказа, подтверждать адрес и время доставки.

Д. HR задачи – массовый найм риелторов, страховых агентов, менеджеров по продажам, консультантов – любой массовый найм. Есть кейсы где робот доводит людей до выхода на работу – консультирует по вакансии, рассказывает условия, проводит тестирование, выдает тестовое задание, получает результат и приглашает кандидатов, которые отправили выполненное тестовое задание в офис для финального собеседования перед выходом на работу.

Хуже работа идет в товарке, там слишком много ньюансов и переменных, еще хуже – в производстве если нет b2c клиентов (например, производство окон или мебели заходит отлично, производство тракторов или станков автоматизировать совсем не получится). В этих нишах я бы пока не советовал настраивать полную автоматизацию, только если отдельные небольшие задачи в рамках оптимизации расходов.

2. Если вы определились с нишей – следующий шаг - это выбор бизнес-процесса, который следует автоматизировать. Это важный момент.

Несмотря на то, что в онлайн-школе, например, автоматизировать можно все бизнес-процессы отдела продаж, стоит автоматизировать только проверенные и уже рабочие процессы. Либо новые, но в таком случае относиться к ним как к гипотизам.

Есть негласное правило. Не поручай роботу то, что не поручил бы человеку. Если следовать ему, проблем не будет.

Приведу плохой пример. У вас новая школа, еще ни дня не работала. Вы не проверили, работают ли ваши лид магниты, офферы, интересен ли кому-то ваш вебинар. Вы подключили робота, который приглашает людей на вебинар, потратили несколько недель на настройку, возможно заплатили интегратору. И не сработало. Но не потому, что плохой робот. А потому что ваш оффер не зашел. Или база была не целевая. В данном случае сначала следует убедиться, что ваш вебинар работает и привлекает ЦА, а уже потом – крутить на него робота.

Хороший пример. Вы проводите автовебинар каждый день и туда приходит 300 человек в день. Вы не успеваете обзванивать клиентов и уж точно совсем не работаете с клиентами, которые не купили в первый день и просто зависли. Вы теряете клиентов которым не успевает звонить отдел продаж, или которых продавцы не дожимают до сделки.

В данном случае можно и нужно подключать робота, который поможет оперативно прозванивать всех участников вебинара быстро и вовремя, а также будет «догонять» серией звонков с разными предложениями тем, кто не купил сразу, например предлагать рассрочку, пробный урок, участие в марафоне и так далее.

3. Выбрали бизнес-процесс. Теперь выбираем платформу.

Вам необходимо окончательно решить, хотите ли вы настраивать робота самостоятельно, или воспользуетесь услугами интеграторов.

Есть плюсы и минусы в обоих вариантах. Интеграторы, как правило, имеют большой опыт работы именно с роботами, автоворонками, знают специфику, умеют писать и адаптировать скрипты под робота. Но интеграторы стоят денег (не таких больших, конечно, как раньше, но все же не бесплатно).

Если все же решили попробовать самостоятельно – вам понадобится платформа, которая позволяет это сделать.

В России их не так много, как хотелось бы, если мы говорим о качественных автоворонках, с функциями распознания речи, нестандартных веток разговора, возможностью перебивания, перезвона в удобное время и так далее. Зная, какие вам необходимы функции, Вы легко сможете найти несколько вариантов и определиться для себя с выбором.

Лично мы используем для своих проектов платформу LP Tracker и рекомендовать можем только ее, как проверенную лично нами на практике и выбранную в результате «проб и ошибок».

Данную платформу выбрали потому, что она полностью отвечает нашим запросам по качеству конечного продукта, в одном месте имеет функционал сборки роботов, чат-ботов, сквозную аналитику для работы с конечным результатам и конверсией и удобную CRM систему, плюс довольно мощную и приятную тех. поддержку, которая не заставляет ждать ответ днями и быстро подключается при наличии любых сбоев.

Вы можете протестировать и другие платформы, например, если Вам нужен только чат-бот, или простой автоинформатор – Вам не обязательно использовать комплексную профессиональную систему – можно найти более простое решение заточенное именно под Ваш мини-запрос.

Для всех читателей небольшой подарок – промокод при регистрации на платформе LP Tracker - 60792. По данному промокоду сможете получить 7 дополнительных бесплатных дней тестового периода CRM системы и функционала голосового робота и чат-бота, сможете попробовать сделать простого робота самостоятельно в рамках бесплатного тестового периода.

4. Шаг номер 4 – формирование качественного лид-магнита или предложения (если угодно, акции).

Часто это является камнем преткновения многих бизнесов. Давайте представим, что мы решили сделать робота, который будет звонить по вашим входящим заявкам, и предлагать посетить ваш вебинар, встречу или получить предложение.

Как я сказал ранее, робот работает не только быстрее, но и эффективнее (то есть его конверсия выше, чем у менеджера). Но почему?

Ответ простой. Следует всегда зашивать в скрипт робота качественный оффер за целевое действие, и делать это на каждом шаге воронки или диалога. То есть дело в скрипте, а также в понимании, что нужно вашей целевой аудитории, а не в том кто звонит. Пример:

- Добрый день, меня зовут Артем, вы оставляли заявку на нашем сайте weloverobots.ru, все верно?

- Да

- Давайте я задам Вам пару вопросов, чтобы понять Вашу задачу, после чего, приглашу вас на консультацию с нашим экспертом, он более подробно все расскажет, и в конце консультации предоставит вам видео-инструкцию как самостоятельно настроить робота, а по завершении нашего с Вами диалога я открою вам 1000 бесплатных минут работы сервиса, чтобы вы могли убедиться на практике, вас устроит такой расклад?

Что произошло.

Мы дарим человеку сразу 2 ценности за целевое действие:

- Видео как настроить робота после презентации, на которую нам нужно, чтобы он записался (целевое действие – запись на презу)

- и 1000 бесплатных минут в конце этого диалога, чтобы он ответил на наши вопросы (чтобы у него было больше причин дослушать меня до конца, целевое действие – прохождение квалификации)

Если предположить, что Вам нужен робот, то данный оффер для Вас должен быть интересен, и это замотивирует Вас на нужное нам целевое действие. Если же просто звонить и предлагать встречу, участие в вебинаре, тестовую партию - без специального оффера за следующий шаг - часть клиентов на него конечно согласятся, но будут и те, кто не придут, передумают, или не найдут причин попробовать, и это ух как часто случается с обычными живыми менеджерами отдела продаж. Вот поэтому, когда мы заходим с роботом, и зашиваем в него профессиональный скрипт с офферами – все начинает работать хорошо. То же самое мы предлагаем сделать и вам. В онлайн-школах мы часто используем чек-листы, мини видео-уроки, и другие полезные вещи, которые можно дарить за регистрацию, но не только.

Важно понять, что лид магнит нужен на каждое целевое действие:

– запись на консультацию – лид магнит

- приходите на марафон – лид магнит

- встреча – лид магнит

- приходите на вебинар – лид магнит

- давайте задам вам пару вопросов и расскажу о предложении – лид магнит

- вызов мастера для бесплатного замера окон – лид магнит!

Клиент не хочет бесплатно вызвать вашего замерщика для расчета новой оконной рамы? Предложите ему, что вместе с замером окон ваш мастер бесплатно устранит любую поломку в вашем доме в качестве бонуса за бесплатный замер. Это сильно повысит конверсию вызова мастера на дом.

А когда мастер приедет, сделает замер окон, починит клиенту кран или поможет повесить телевизор – пока он это делает - Ваш бэк офис уже успеет рассчитать предложение и озвучить сумму прямо сейчас, пока мастер еще на месте, и мастер сразу сможет взять предоплату.

Клиент не захочет отдавать предоплату прямо сейчас? Отлично! Время для следующего оффера за следующее целевое действие – а именно, первести клиента в разряд платящего. Если вы прямо сейчас внесете аванс 1000 рублей, я смогу зафиксировать за вами скидку 15%, более того, вам будет полагаться бесплатная сборка, против 1000 рублей, которую придется заплатить, если вы будете делать оплату позднее. Давайте зафиксируем акцию. Это был пример того, как даже в простом бизнесе по производству окон можно используя лид магниты на каждом шаге – выигрывать конверсию в каждое следующее целевое действие.

Робот использует именно этот принцип в работе с клиентами, и при создании робота, вам обязательно нужно его использовать.

Всегда в диалоге с клиентом используйте морковку, которая замотивирует его дослушать робота до конца. Не используйте банальные вещи, например скидка 5% на работу, используйте нестандартные решения. Это подходит для любого бизнеса.

Именно за счет оффера и профессионального скрипта робот выдает крутые конверсии, потому что он не забывает озвучить нужное предложение в нужный момент каждому конкретному клиенту, и если клиента это не устроит – может озвучить альтернативный оффер или отработать возражение, чтобы уж точно его убедить и вытащить на следующий шаг.

5. Следующий шаг – написание скрипта под робота. Это узкое место всех «экспериментаторов», которые хотят попробовать свои силы в работе с роботами.

Казалось бы, нет ничего сложного в том, чтобы написать скрипт, особенно, если уже есть действующие скрипты для действующего отдела продаж. И тут кроется опасность.

Думаю, что у каждого есть партнер-предприниматель, который однажды попытался работать с роботами или чат-ботами и этот опыт оценил как крайне негативный, потерял деньги, слил трафик и тд. Таких, к сожалению, очень много.

Скажу с уверенностью и знанием дела, 99% причин негатива вокруг роботов и чат-ботов из-за неправильного скрипта, вернее, из-за того, что скрипт не был правильно адаптирован под специфику робота.

Сам по себе робот – если он настроен правильно – не может не работать. Это всего лишь система, у которой нет выбора. Если наступает правильное условие – он срабатывает.

Нажимаешь на кнопку выключателя – включается свет. Нажимаешь на кнопку на лендинге – всплывает окно заявки. Тоже самое и тут – при наступлении нужного триггера робот выдает заранее запрограммированное действие.

А вот если вы его неправильно запрограммируете, или не учтете нюансы – вот тогда начинаются ошибки и сбои. Ровно также, как если, например, вы сделали кнопку на сайте, но забыли подставить под нее ссылку. Сколько на кнопку не нажимай – форма заявки не откроется. Если к выключатели не подвести провода, или не вкрутить новую лампочку – свет не загорится. Виноват при этом уж точно не выключатель, а гений – строитель, или не ответственный заказчик, который закрутил перегоревшую лампу в гнездо, потому что сам по себе выключатель – отлично работает.

Итак, что нужно учесть при подготовке скрипта для робота, чтобы он работал, как человек и не давал сбоев:

А. Ключевые слова. В русском языке есть сотни способов сказать одно только слово «да». «Ну да», «отлично», «давайте», «ну допустим», «наверное», «супер», «пупер», «дупер» и так далее.

Если для человека (даже для рядового оператора колл-центра с сильным акцентом и IQ ниже среднего) понятно, что «давайте» значит «да», то роботу это не понятно. Он ответит правильно, только если вы заранее пропишите «давайте» (и все другие «ключи» обозначающие «да») в ключевых словах нужной вам ветки.

Робот работает так: переводит в текст сказанное клиентом (speech recognition), сопоставляет с ключевым словом, заранее прописанном в скрипте под каждой отдельной фразой, и если оно есть (совпадает) – робот понимает, что сказал клиент и двигает его в нужную ветку, если такого слова нет – ломается и не работает. Нажимаем на кнопку – свет не включается. А почему? А потому что провода проложены не правильно : )

Хорошие интеграторы копят базы ключевых слов с разных клиентов и при запуске нового – у них уже есть «пакет» из всех возможных «да», «нет» и так далее. Если этого не учесть, робот работать не будет.

Более того, после запуска проекта потребуется отслушать несколько сотен первых звонков, выписать все нестандартные ситуации и ключевые слова, которые Вы не учли, и добавить их в ветки, чтобы избежать повторных сбоев.

Это основная трудоемкость в настройке роботов и основной элемент стоимости работы интеграторов (порядка 70% трудозатрат).

После того, как эта работа будет сделана – Вы уверены, что робот работает без сбоев, и способен поддержать живой диалог и отреагировать на нестандартные ситуации, используя опыт, полученный на реальных клиентах и диалогах именно по вашей специфике.

Примерно так выглядит блок с ключевыми словами:

Данный блок ключей довольно простой – это ключи для настройки ситуации, когда клиенту неудобно разговаривать. Если он скажет что-нибудь вроде «я загородом, или мне неудобно, давайте поговрим завтра» - робот распознает ключи «городом», «неудобно», «завтра», поймет, что это перенос звонка, и среагирует соответственно: - Понял вас, будет ли удобно, если перезвоню завтра?

Это необходимо делать после каждой фразы в скрипте в каждом блоке.

Вот короткое видео как выглядит вся блок схема робота, которого вы слушали в начале, со всеми ключевыми словами, условиями, перезвонами, недозвонами и тд. Кажется, что скрипт не большой, на деле – у меня заняло 2 минуты чтобы пролистать всю автоворонку справа налево, потому что под каждой фразой собраны условия – что говорить если молчит, если не понял, если перебил, если просит перезвонить, если заинтересован, если отказывается, на каждый блок отдельный ответ, и под каждым блоком и ответом – набор ключевиков. На самом деле довольно скрупулёзная работа. Но зато это как обучить менеджера-раба один раз. Однажды его научив, он будет исправно работать до конца жизни, и без всякой зарплаты : )

Б. Четкая линия продаж и закрытые вопросы. Если коротко – у каждого профессионального скрипта должна быть линия продаж.

Линия продаж – это идеальный сценарий, если клиент на все отвечает «да» и не задает никаких вопросов и возражений. В скрипте, удерживающего клиента на линии продаж, должны уже быть зашиты все часто задаваемые вопросы, страхи, и возражения, чтобы клиент не выбивал менеджера (или робота) из разговора.

Хороший скрипт не нуждается в разделе работа с возражениями, так как он уже содержит в себе все ответы на все возражения изначально.

Возражение – это вопрос клиента, который возник у него потому, что вы дали ему недостаточно информации.

Но если с менеджерами неточность при подготовке скрипта «прокатывает», то с роботом нет.

Вы должны точно знать линию вашего диалога с клиентом, строить скрипт из закрытых вопросов и офферов на каждом шаге, чтобы максимально удерживать клиента «на линии», и зашить в скрипт все главные возражения, чтобы сократить количество «выбиваний из колеи».

Особенно важно обратить внимание на закрытые вопросы. Робот всегда должен заканчивать фразу закрытым вопросом, чтобы все пошло гладко. На самом деле это относится и к менеджерам (по сути робот это просто четко следующий всем инструкциям и регламентам менеджер).

Плохой пример скрипта по отправленному предложению:

Добрый день, это компания Рога и Копыта, мы ранее отправляли вам КП, вот хотела узнать по статусу, интересно не интересно.

Это открытый вопрос. Клиент может ответить на него все что угодно. Мы передаем ему инициативу и становится совершенно невозможно предугодать, что он скажет дальше. Он может начать рассказывать, какие у них сейчас приоритеты, почему ему не интересно, или что ему надо посоветоваться с руководством, и создавать огромное кол-во ситуаций на которые не сможет ответить менеджер или робот.

Плюс это не верно с точки зрения продаж, потому что мы не ведем его по линии и не предлагаем четкий следующий шаг.

Пример ответа на такой вопрос: «ну вы знаете я вот пообщался с руководителем мы решили, что у нас в этом месяце было продано мало трусов, поэтому мы подождем пока магазин в Саратове выйдет в + и вам ответим». Как на это можно ответить и тем более заложить грамотный ответ в робота? Никак.

Ни робот, ни менеджер вероятно такой фидбек не отработает, но робот точно не отработает.

Хороший пример как следовало бы поступить:

Добрый день, это компания Рога и Копыта, мы ранее отправляли вам КП, хотел бы предложить обсудить его на скайпе с моим руководителем, а после скайпа мы будем готовы предоставить вам тестовую партию на пробу. Вам удобно выйти на скайп завтра с 10 до 18 и сразу получить тестовую партию?

На это он может ответить да, или нет. Причем вероятность «нет» низка потому что она противоречит логике, нет смысла отказываться от оффера в конце, и мы таким образом «вытягиваем» из него да, потому что его мозг блокирует возможность отказаться от бесплатной партии.

Могут быть вариации, но их уже не так сложно предугадать и они как правило типовые. Отвечая да на предложение о тестовой партии, он автоматически говорит да на встречу. Так работают профессиональные скрипты. А что, если он скажет нет? Да такое может быть. Ну мы и ответим.

Правильно ли я понял, вы не хотите получить тестовую партию товара в ваш магазин под реализацию несмотря на то, что это принесет вам 100 000 рублей выручки без каких-либо вложений? Давайте я все же вас запишу на скайп, вы потратите 10 минут, и заработаете 100 000 рублей, согласитесь, не каждый день такое предлагают за 10 минут времени, согласны получить товара на 100 000 рублей?

Опять задаем вопрос еще в более жесткой форме, и толкаем на предложение, от которого нельзя отказаться, то есть возвращаем его на линию к целевому действию – то есть в данном случае к скайпу с руководителем.

Так работает робот, и поэтому он эффективнее человека, просто потому что в 99% компаний скрипты, офферы и линия продаж не используются и не соблюдаются менеджерами.

В. Начинайте с простого. Скрипты для роботов больше, чем кажутся. На самом деле они огромные (ранее я показывал видео робота квалификатора на входящей линии которого используем мы сами). Там около сотни блоков.

Да, там не так много фраз, но после каждой фразы нужно предусмотреть ключевые слова, что делать если робот не понял клиента, если клиент перебил именно на этой фразе, если клиент бросил трубку именно на этом блоке, если клиент ушел в отказ после этого конкретного блока, что если клиент просит перезвонить – все эти сценарии разные для каждого блока, и получается, что на каждую фразу нужно предусмотреть целый пул вариаций.

Мы начинали с простой квалификации и постепенно его усложняли, тестируя каждый шаг.

При работе с интеграторами, можно сразу делать конечный результат, но при самостоятельной сборке я Вам настоятельно рекомендую начать с простого варианта.

Пример простого робота квалификатора:

- Добрый день, меня зовут Артем, звоню вам, потому что вы были у нас на вебинаре по похудению 2 недели назад, скажите, вам было бы интересно обсудить покупку нашего курса в рассрочку?

- Да

- Отлично, перевожу на менеджера.

Даже такой маленький робот решит следующие задачи:

- Сразу дозвонится до клиента

- Установит с ним контакт и поднимет лояльность за быстрый звонок

- Проверит номер на актуальность

- Снимет мусорные действия с менеджеров

- Одновременно позвонит всем свободным менеджерам если клиент скажет «да»

- Кто первый возьмет трубку - получит лид, а клиент будет ждать на линии минимум времени

- Повысится скорость и конверсия

Далее можно усложнять и улучшать, тут главное войти в тему.

Г. Наконец – запись голоса. Важно понимать, что синтезная речь (такая как у дешевых авто-информаторов, «Алисы», «Siri» и прочих аналогов) – всегда «палится».

То есть если Вы услышите синтез (не живую роботизированную речь), и поймете, что это робот – а Вы поймете сразу – то вы бросите трубку. Также, как и Ваш клиент. Никто не хочет общаться с роботом. Поэтому мы используем с одной стороны технологию распознания речи, профессиональный скрипт и анализ ключевых слов, с другой – живую речь, то есть записи.

Если хотите получить «живого» робота, его придется озвучить. Озвучить каждую фразу которую он говорит и «зашить» все это в скрипт на платформе. И вносить корректировки при каждом изменении скрипта. В целом это не сложно.

Но есть несколько важных моментов которые нужно учесть при озвучке робота:

- Речевые блоки не должны быть длинными, идеально, не превышать 15-20 секунд. Иначе будет шквал брошенных трубок. Вы можете написать идеальное предложение, его просто не дослушают. Был клиент, который решил собирать сам, записал приветствие на 57 секунд, и вернулся к нам через 4 недели со слезами. Скрипт был хороший но очень длинный. Почти 100% клиентов бросали трубки еще на приветствии.

- Проверяйте качество записи не только до, но и после заливки в робота. Часто платформа ухудшает качество записи. На вашем ПК запись будет идеальная, а в трубке у клиента будет ощущение что менеджер звонит из унитаза. Поэтому важно тестировать робота сначала на себе.

- Ну и наконец, храните записи, систематизируйте архив. Если робот большой, речевых модулей становится много. Их важно подписывать, и хранить, чтобы в случае сбоя вы могли быстро заменить нужный блок, плюс, если в блоке нужно поменять маленькую переменную, вы можете ее просто вырезать из записи и не записывать заново. Если интегратор делает озвучку за вас, просите его отправить вам записи после передачи робота.

6. Аналитика результатов (конверсии) и корректировки. Это второй по важности блок после скрипта и второй по опасности. И самый главный блок для достижения конечного результата и качества работы.

После того, как Вы написали скрипт, провели тестирование и поправили ошибки, все равно вполне могло быть такое, что Вы просто не угадали с оффером, или записали слишком длинные речевые модули, или не предусмотрели те или иные вопросы и возражения.

Например, мы делали скрипт для страховой компании, и робот задавал вопрос в самом начале, «Вы планируете продлевать страховку ОСАГО на будущий год?».

В первоначальном скрипте мы не подумали о том, что у человека может быть много машин, и они могут быть застрахованы в разных компаниях. И робот постоянно выдавал плохую конверсию потому, что были вопросы «какая машина», «страховку на что именно» и тд.

Благодаря сквозной аналитике, регулярной прослушке и просмотру расшифровок диалогов, мы обнаружили проблему, и конверсия выправилась. Но очень многие «сыпятся» и «негативят» на этом моменте и начинают думать, что все пропало и робот не работает (помним про провода и выключатель).

Один раз был случай в самом начале нашей работы, когда мы не могли понять, почему робот не звонит после регистрации. Переписали и перепроверили весь скрипт сделали заново интеграцию в CRM, убили 2 недели, в итоге выяснилось, что менеджер при сборке просто забыл поставить галку напротив расписания обзвона (где мы выбираем в какое время робот будет звонить клиентам, чтобы не звонить ночью), и проблема решилась. То есть собран он был правильно, нужно было просто найти неработающее звено. Однако многие нервничают в первые дни и в итоге рушится весь проект.

Тут важно набраться терпения. Если вы работаете с интегратором – предусмотрите в договоре сопровождение как минимум в течение нескольких недель для отслушки и правок скриптов и роботов.

Если сами – советую поставить на эту задачу отдельного человека, который будет каждый день открывать консоль, находить там все случае, когда клиент бросил трубку, отказался, или робот не понял клиента, слушать, и протоколировать ошибки, вопросы и возражения.

Затем их надо будет учитывать в ключевых словах, или добавлять новые речевые блоки, которые будут закрывать возражения.

Еще один пример - сейчас у нас появилась интересная проблема на 70% проектах – появились новые ключи - «короновирус». Многие остановили работу из-за вируса, или не могут продлить ту же самую ОСАГО. И пришлось готовить речевые модули и сценарии, реагирующие на этот вопрос «принял, перезвоню через пару месяцев, когда пандемия закончится, идет?».

По сути, все как с менеджерами. Просто чуть больше внимания к деталям, но зато, если уделить время и силы на настройку, робот отплатит чистой монетой, и не подведет, не заболеет, не передумает, не попросит повышения и не забудь отработать каждого клиента. Мы научились очень быстро запускать, выявлять ошибки, исправлять и отслеживать с помощью триггеров будущие сбои, это просто вопрос практики.

Если коротко, то это все. Есть много нюансов, связанных с интеграцией с различными CRM системами, работе в разных нишах и задачах, которые стоит учитывать, но если говорить о базовом рабочем процессе, то соблюдая основные правила, вы сможете сами понять детали на практике.

Поэтому стоит пробовать, либо обращаться к специалистам, которые помогут настроить первого робота, чтобы дальше Вы могли лучше в этом разобраться, но в одном уверен точно:

Игнорировать эти возможность сегодня нельзя, продолжать платить зарплату и терять деньги, клиентов и маржу – при том, что это можно автоматизировать потратив 2-3 недели и немного денег.

Это все равно, что игнорировать существование мессенджеров, которые позволяют не платить за смски, или возможность заказать «Uber» который приедет за 3 минуты и отвезет по назначению за 200 рублей, а вместо этого вызывать «старое» такси, ждать 40 минут и платить 1000 рублей за тот же маршрут.

Рано или поздно все равно придется «обновиться», вопрос, будут ли коллеги по цеху и конкуренты ловчее и быстрее в этом вопросе. На последок, как и обещал наш небольшой экспертимент.

По ссылке – форма опроса, по которой Вам откроется 3 аудиозаписи.

На 2 записях с клиентом работает живой менеджер, на одной – робот. 97% наших клиентов не могут правильно угадать, где робот, а где человек.

Прослушав все 3, вам нужно будет выбрать, на какой записи робот.

Тем, кто ответит правильно – в подарок шаблон скрипта, который сконвертировал 19% зависшей клиентской базы в оплату, а также наш глубочайший респект.

А если у вас будет желание протестировать и самостоятельно пообщаться с роботом – вы можете сделать это, оставив заявку на нашем сайте, ссылка на него есть выше в статье.

Надеюсь материал был полезен и интересен, напишите, пожалуйста, в комментариях, хотите ли, чтобы мы готовили больше таких статей и материалов, что было полезно, и чего не хватило.

{ "author_name": "Артем Винограденко", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 5, "likes": 4, "favorites": 25, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 130035, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 27 May 2020 17:59:49 +0300", "is_special": false }
0
5 комментариев
Популярные
По порядку
1

Отличный материал!

Ответить
–1

Это не робот а предзапись, любые динамические данные и он в ауте

Ответить
1

Сергей, стоит более внимательно прочитать материал) любой скрипт продаж это предварительно подготовленные данные. У меня был колл-центр на 50 человек, поверьте, робот лучше них отвечает на вопросы. 

Для того, чтобы он не был в "ауте", есть период тестирования о котором я подробно написал. Это когда нужно послушать 200-300-400 реальных звонков, учесть все динамические данные, вопросы, нестандартные возражения, затем исправить скрипт, после чего процент ошибок меньше 1%. 

Данной технологией сегодня пользуются банки, сотовые операторы, крупнейшие агентсва недвижимости, онлайн школы, и показтели говорят сами за себя. Вряд ли бы они пользовались, если бы робот был в "ауте" как вы говорите:) 

Но, как я сказал , под каждой статьей всегда скепсис, я вас приглашаю попробовать угадать где робот из 3 живых диалогов, а также оставить заявку и пообщаться ) 

Какой у вас бизнес? Давайте подберем вам кейс в вашей сфере, сможете убедиться)

Ответить
0

Ещё раз, это предзапись Которе симулирует человека а не робот.
Давайте протестируем.

Ответить
0

Как назвать нечто что звонит без участия человека и закрывает сделки?) Если вам удобнее это называть иначе ок но это виртуальный менеджер :) Кроме того это не предзапись, а запись отдельных блоков собранных в скрипт в виде конструктора. Посмотрите видео)))

Инструкции как протестировать "предзапись" в статье, буду рад получить обратную связь)) Так или иначе у меня сейчас в отделе продаж работает "предзапись" и я доволен тем что мне не нужно содержать колл-центр и квалификаторов) 

Ответить

Комментарии