Продал обещание, но не смог выполнить? Ошибки, которые убивают ваши продажи!
В мире бизнеса каждое обещание — это ваше слово чести. Но что случается, когда ваши слова не соответствуют делам? Клиенты чувствуют себя обманутыми, а продажи летят ко всем чертям. Не продавайте воздух! Ошибки в управлении ожиданиями клиентов могут разрушить даже самый крутой бизнес. Разберем распространенные ошибки в управлении клиентскими ожиданиями и что нужно делать, чтобы превратить эту ситуацию в свою пользу.
В мире продаж и маркетинга, управление ожиданиями клиентов — это не просто важный аспект, а необходимость.
Слишком высокие обещания
Первое место в списке ошибок занимают обещания, которые компании не могут выполнить. Нереалистичные ожидания приводят к разочарованию клиентов. Обещали доставку на следующий день, но товар пришёл через неделю? Клиент уже вас не простит. Представьте себе, что вы заказали новый смартфон с обещанной доставкой на следующий день, а он пришел только через неделю. Как ощущения? Именно так же себя чувствует и клиент.
Неясные условия и скрытые платежи
Ничто так не бесит клиентов, как мелкий шрифт и скрытые условия. Если ваша скидка в 50% на самом деле означает, что клиент должен сначала купить товар на 10 тысяч рублей, то вы уже проиграли. Прозрачность — это не просто красивое слово, а основа доверия. Представьте, что клиент пришел за "бесплатной" консультацией, а потом выяснил, что за каждое последующее слово консультанта надо платить, если товар не куплен. Такие сюрпризы не радуют.
Недооценка значимости послепродажного обслуживания
Как часто компании забывают о клиенте сразу после того, как он совершил покупку? Это огромная ошибка! Послепродажное обслуживание не менее важно, чем сам процесс продажи. Клиент должен чувствовать, что о нём заботятся, а не что его использовали и бросили. Например, если клиент купил у вас компьютер и через неделю столкнулся с проблемой, а служба поддержки не отвечает — считайте, что вы потеряли не только клиента, но и его знакомых.
Неспособность адаптироваться к изменениям на рынке
Мир быстро меняется, и ожидания клиентов меняются вместе с ним. Не успеваете за трендами — проигрываете. Взгляните на гигантов индустрии, таких как Blockbuster, которые проигнорировали растущую популярность онлайн-стриминга и в итоге вымерли, как динозавры. А вот Netflix, наоборот, вовремя изменил стратегию и сейчас пожинает плоды.
Непонимание своей целевой аудитории
Если вы не знаете, чего хочет ваш клиент, как вы можете ему это предложить? Ошибки в понимании потребностей и ожиданий целевой аудитории могут стоить вам дорого. Пример: выпуск продукции, которая не соответствует ожиданиям клиентов. Запуск нового смартфона с устаревшими функциями в то время, когда все ждут инноваций, — провал обеспечен.
Чего не делать и как исправить
Что делать, если вы допустили одну из этих ошибок? Для начала — признайте её. Ошибки случаются, но важно, как вы с ними справляетесь. Извинения и конкретные шаги по исправлению ситуации могут вернуть доверие клиентов.
- Будьте честными с клиентами. Честность всегда лучше, чем красивые, но нереалистичные обещания. Если доставка задерживается, сообщите об этом заранее и предложите компенсацию.
- Держите клиента в курсе. Постоянная коммуникация с клиентом на всех этапах взаимодействия поможет избежать недоразумений. Отправьте письмо с извинениями и информацией о том, что делаете для решения проблемы.
- Инвестируйте в послепродажное обслуживание. Обслуживание клиента не заканчивается после продажи. Создайте систему поддержки, которая будет оперативно решать возникающие проблемы.
- Адаптируйтесь. Следите за трендами, изучайте конкурентов и постоянно совершенствуйте свои предложения.
Ошибки в управлении ожиданиями клиентов могут разрушить даже самый крутой бизнес. Но если вы готовы учиться на своих ошибках и работать над их исправлением, ваши продажи будут только расти.