Не моя раБОТа

Без чат-бота сейчас не обходится ни один уважающий себя канал. Бот нужен и нам – не только для того, чтобы механически отправлять в нужные разделы сайта или подсказывать, где записаться на мероприятие. Мы «поручаем ему» провести разноформатные квесты, квизы – всё, что основано на игровых механиках и может привлекать новых пользователей и лиды.

Наша команда создаёт события с добрососедским вайбом. В коммуникациях это, с одной стороны, простота, с другой – уважение в общении. Поэтому мы создали бота с человеческим лицом.

Нас удручали бесконечные анонсы событий в основном ТГ-канале. Подписчики быстро устают от подобного контента и перестают замечать. Нам был необходим бот, выдающий только ту часть необъятного расписания, которая нужна пользователю здесь и сейчас и которой он сам мог бы управлять.

Бот был создан по нашему заданию агентством «Студия Чижовых». На этапе регистрации пользователь выбирал предпочтения по новостям, но быстро выяснилось, что эти предпочтения легко меняются, и сообщения от бота теряют всякую ценность. Через два-три сообщения нерелевантная информация не воспринимается вообще.

Как следствие, мы не видели ни активного взаимодействия с ботом, ни существенных плюсов к регистрациям. Вместо виртуального помощника получилась еще одна рассылка, которая падает в человека, и непонятно, переваривает ли он её хоть как-то, потому что фидбэк отправить нельзя.

Переворот в ботостроении взялась совершить наш head of smm Вика. Она глубже всех погружена в процесс, понимает, как пользователь взаимодействует с информацией, изнутри знает его боли и запрос. А запрос такой: я хочу своевременно узнавать об интересном лично мне, пусть это будет очень коротко, с понятной разбивкой по локации и возрасту, хочу самостоятельно выбирать, что мне нравится сегодня.

Структуру обновлённого бота мы рисовали в Миро, где подробно расписали, что происходит при нажатии каждой кнопки. Дерево переходов получилось довольно объёмное, но на нём отражены все сценарии взаимодействия.

«Студия Чижовых» обновила бота согласно нашему ТЗ. После нажатия кнопки «старт» новым пользователем Лёня (да-да, мы гуманизировали бота!) коротко представляет себя и сначала выдает знакомый всем интерфейс с кнопками.

По статистике, самые популярные из них – это расписание и новости. Кнопка FAQ оказалась самой невостребованной, хотя там, например, есть ответ на вопрос «как вернуть деньги за программу». Также в боте никому не интересно читать раздел «О нас». Сюда заходит достаточно тёплая аудитория, которой про нас всё известно. Видимо, мы будем убирать эти кнопки из функционала.

Итак, расписание и новости – то, за чем люди идут в бот. Пуш с событиями, которые мы подсвечиваем, как правило, охватывает все наши направления. Таким образом, мы стимулируем переходить по тем новостям (читай, направлениям), которые в данный момент человеку интересны. Сегодня ему интересно читать про фестиваль, он получает новость только про него, но есть возможность вернуться в меню и выбрать новость о другом событии.

Мы собираем статистику кликов по направлениям: если человек несколько раз кликнул по кнопке направления в течение пользования ботом, он попадает в базу любителей мейкерства, культуры, спорта и так далее. И если нам необходимо сделать дополнительный пуш только по этому направлению, наш любитель обязательно получит его и не пропустит информацию, которая ему наверняка интересна.

После пуш-уведомления пользователь выбирает, что он хочет прочитать именно сегодня.

Пуши приходят три раза в неделю, а точнее два раза в неделю – в понедельник и пятницу. Среда становится дополнительным днём, когда хочется рассказать о чем-то особенном.

В пуш-уведомлениях бота всегда есть кнопка «Мой маршрут» – список событий, который мы считаем заслуживающими особого внимания. При этом есть возможность сразу написать в бота что-нибудь вроде «мне так лень сейчас искать, что у нас интересного в Испанских кварталах?». Мы отвечаем и даём варианты записи со ссылками. Районные микроблогеры с удовольствием шерят на свою аудиторию список наших мероприятий.

Человек получает больше выбора опций в боте и, следовательно, проводит в нём больше времени.

Наш бот построен на платформе, которая называется salebot, у нее есть функционал личных сообщений и возможности ответов на них. Мы не успели анонсировать, что боту можно задать вопрос, но люди почувствовали, что Лёня стал гораздо дружелюбнее, и это стимулирует писать запрос в строке поиска и ждать ответа. Многие минуют администраторов, обсуждения в канале и пишут сразу боту. Бот стал ещё одним полезным инструментом информирования и взаимодействия с жителями.

Мы продолжаем работу с агентством, но теперь делим контентную и техническую часть.

Личность Лёни, его стиль общения, контент целиком и полностью создаются SMM Лёрнити. Лёня – это всегда очень добрососедский тон и настроение, максимально простое изложение информации и чёткое понимание ежедневных настроений аудитории.

Агентство технически реализует наши задумки и делает это превосходно. Мы приходим с запросами, которые рождаются из наших идей или потребностей для конкретного события. На регулярных встречах мы синхронизируемся по задачам, текстам, срокам и, таким образом, продуктивно работаем вместе.

Чтобы нарастить аудиторию после реконструкции бота, мы провели розыгрыш с крупным призом для новых подписчиков. Это принесло нам около 600 новых подписчиков. Около 800 прибавились за три месяца, со старта работы бота по новой структуре.

Бот продвигали через собственные соцсети, посевы в локальных ТГ-каналах, через местных блогеров и ВК, куар-коды на афишах событий. Во время активного продвижения очень хорошо сработало приложение от застройщика (через него, пожалуй, пришла большая часть людей) и email-рассылки по нашей тёплой базе. После окончания кампании процент отписок оказался невелик (около 15%), это говорит о том, что мы попали в нашу аудиторию.

Мы хотим максимально увести в бота продажи программ, где требуется только call to action, а анонсы сделать более нативными. Основной канал мы собираемся делать более разноформатным, разнообразным, и в будущем планируем превратить в дружественное локальное медиа.

Мы внимательно наблюдаем за ботами в различных бизнесах. Например, интересных ботов делают «Самокат» и «ВкусВилл», которые максимально далеки от нас в плане продукта, но близки по вайбу. Например, у них есть бот-гадалка, бот-анекдот, бот «Что я сегодня буду есть?» Вовлекающие механики очень нравятся людям.

Мы также закладываем в бота разного рода активации – квизы, розыгрыши и многое другое – и хотим проводить их на регулярной основе.

Как вы уже поняли, мы постоянно дополняем функционал бота, тестируя предпочтения людей, и закладываем время на эти тесты. Бот написан на коде и, по сути, варианты его использования бесконечны. Функционал Лёни позволяет загружать аудио, видео, фото, стикеры, проверять релевантность загруженного контента, делать пуши. Кстати, на одном из ближайших событий мы собираемся при помощи пуш-уведомления замерять эмоции гостей события.

К Фестивалю добрососедства вместе с агентством мы разработали бота «Монополию» с моментальными призами – скидками на программы, подарками от Лёрнити и партнёров.

На площадке «Лёрнити» на Пикнике «Афиши» мы планируем возложить на бота обязанности регистрировать людей на определённое время детской игровой сессии и напоминать об её окончании.

Второй год мы проводим в районах А101 образовательную ярмарку «Курсор», она становится чем-то вроде Салона образования, но с локальной территориальной привязкой. Планируем запустить в боте образовательный маршрут по ярмарке. Его цель – помочь человеку осознанно провести время на образовательном событии и определиться с собственными целями на будущее.

Во всём, что мы делаем через Лёню, много авторской работы и креатива, но отсюда много души и живости в самом боте. Мы знаем аудиторию и хотим, чтобы людям было комфортно. Их комфорт – это наш комфорт.

Про бота за чаем душевно разговаривали Лидия Ни и Виктория Давыдова