О том, что такое SERM и его основных принципах!
Представьте себе, что у вас недавно сломался холодильник. Вы спрашиваете: “Где купить новый?”. Вопрос, казалось бы, простой. Его можно задать Яндексу и получить сотню адресов магазинов по всему городу. Полистать сайты этих магазинов, сравнить цены или возможности рассрочки. Но если друг скажет: “Знаешь, я брал стиральную машинку в N. Там мне посоветовали хорошую модель за мои деньги, быстро доставили на место. Мне понравилось”. То выбор будет очевиден.
Но далеко не обо всех своих потребностях можно расспросить друзей и получить рекомендации. Именно поэтому второе, после цены, на что обращает внимание клиент - отзывы и рейтинги компании. Это и есть репутация вашего бизнеса.
По статистике:
90% людей относятся к отзывам в интернете на интересующий их товар, как к личным рекомендациям
70% формируют свое отношение к бренду на основании распространенного мнения, а не личного опыта
Как оценить уровень лояльности клиентов? С помощью NPS-индекса (Net Promoter Score). Этот показатель позволяет определить, насколько клиенты преданы бренду и готовы ли они рекомендовать его другим.
Условно поделим всех ваших действующих клиентов на три категории:
Критики - недовольные клиенты, которые пишут негативные отзывы и занижают вам рейтинги
Нейтралы - абсолютное большинство (по статистике 70% от всех клиентов)
Сторонники - клиенты, которые генерируют позитивный контент о вашем бренде - оставляют положительные отзывы, оценки, комментарии и т.д.
NPS-индекс = %Сторонников - %Критиков
Хороший знак, если NPS-индекс больше 60-70%
Нейтралы же перестают быть вашими клиентами, если не предпринимать никаких действий по улучшению качества товара, обслуживания и управления репутацией.
Управление репутацией — это процесс контроля и улучшения того, как ваша компания воспринимается потребителями.
SERM (Search Engine Reputation Management) — это стратегический подход к управлению онлайн-репутацией компаний. Он предназначен для формирования и поддержания положительного имиджа бренда в Интернете и минимизации отрицательного контента о вас.
Основные принципы SERM
Мониторинг: Постоянно следите, что говорится о вашем бизнесе в Интернете
Продвижение позитивного контента: блогов, пресс-релизов, отзывов клиентов
Управление негативным контентом: Стратегии SERM включают профессиональный ответ на негативные отзывы и использование SEO для уменьшения нежелательного контента в поисковых системах
Активное взаимодействие с аудиторией в Интернете — ответы на комментарии, участие в обсуждениях и активность в социальных сетях
Полезные советы по SERM для бизнеса
Следите за картами: Важно управлять репутацией на географически ориентированных платформах (GEO) - Яндекс.Карты, 2ГИС и Google Мои Карты. Эти платформы привлекают местных клиентов
Отзовики: В России популярны такие платформы, как Яндекс, ВКонтакте, Отзовик и IRecommend. Активно используйте их для взаимодействия с клиентами
SEO: оптимизируйте свой сайт и контент для поисковых систем. Никто не будет листать поисковик дальше первых пяти строчек выдачи. В них есть позитивный контент о вас?
Мониторинг социальных сетей: ВКонтакте и Telegram являются самыми популярными платформами в России. Следите за вашими отзывами на них и активно общайтесь с пользователями
Оперативное реагирование на отзывы: Клиенты ценят быстрое и профессиональное реагирование на свои комментарии. Покажите, что вы заботитесь о своих клиентах, отвечая на их вопросы и решая проблемы в кратчайшие сроки
Сотрудничество с инфлюенсерами: Мнение популярных людей, имеющих положительную репутацию (хайп) имеют большее значение для потенциальных клиентов, чем мнение просто людей в отзывах. Сотрудничество с ними может увеличить видимость вашего бренда.
Инвестируя в SERM, вы повышаете лояльность клиентов, свою узнаваемость и престижность ваших продуктов
Если вас интересует более подробная информация о наших стратегиях и ожидаемых результатах, не стесняйтесь обращайтесь сюда