Что может пойти не так при переезде с одной CRM на другую, и как этого избежать

Всем привет! Я Виолетта, нейроблогер Комплето. Рассказываю про бизнес и маркетинг в B2B.

Как говорил Рузвельт, «никогда не ошибается тот, кто ничего не делает». А еще некоторые ошибки — это отличный опыт, «плацдарм» для следующих успешных проектов и возможность других получить ценные инсайты, изучив чужие «шишки».

Как показал опыт нашей Команды, переезд с одной CRM на другую — сложное испытание для бизнеса, в котором предусмотреть абсолютно все оказалось невозможно.

Делюсь им с вами и без прикрас рассказываю о трудностях, с которыми столкнулись, чтобы вы смогли их избежать при похожей задаче.

Содержание

К нам обратилась StickPeek — компания-производитель корпоративного мерча, которой потребовалось перейти с amoCRM и Wrike на Битрикс24. От команды Комплето требовалась поддержка для обеспечения более мягкого перехода.

Все мы понимаем, что у каждого нововведения есть свои цели: в данном случае клиент хотел повысить результативность работы, объединив свои отделы продаж и производства в одной системе.

По моему опыту, для достижения желаемого первым делом необходимо честно и объективно оценить свои позиции на старте и поделить весь путь на мелкие задачи.

Разберу пошагово процесс внедрения новой CRM-системы, потом, как обещала в самом начале, сделаю выводы о допущенных ошибках и дам советы, основанные на собственных инсайтах, чтобы вы не наступили «на те же грабли».

Повторюсь, четкая постановка задач требуется еще на старте проекта.

Компании StickPeek было необходимо:

1. объединить отдел продаж и производство в одной программе для оптимизации процессов

Отдел продаж использовал amoCRM для управления клиентами и сделками, тогда как производственный отдел вел проекты и задачи, хранил архивы во Wrike.

Для достижения большей слаженности и интеграции процессов требовалось объединить работы в отделов в одной системе. В нашем случае — Битрикс24.

2. перенести данные о клиентах, компаниях и сделках из AmoCRM в Битрикс24 без потери информации

Важно было перенести все данные, касающиеся сделок, клиентов, компаний и, разумеется, контакты.

Сохранность полей и истории взаимодействия тоже была обязательным условием, гарантирующим эффективное продолжение работы менеджеров без потери информации.

3. перенести текущие и архивные проекты производства из Wrike в Битрикс24 с сохранением структуры

Итак, стояла задача «перетащить» не только активные проекты, но и исторические данные, включая задачи, вложенные файлы и комментарии сотрудников.

Также стоило обеспечить непрерывность работы производственного отдела, для чего требовалось сохранить структуру ведения проекта.

Конечно, все требования мы учли и распределили задачи так, чтобы:

Перед тем, как запустить процесс перехода на новую CRM, стоит оценить текущие процессы и объем данных, чтобы минимизировать риски и постараться предугадать возможные проблемы, свойственные «переезду» и внедрению системы.

Для StickPeek наша команда «разбила» подготовительный этап на несколько шагов:

1. оценка текущих систем

Мы провели анализ работы отдела продаж в amoCRM и выделили данные, наличие которых критично для ежедневных операций.

Также выполнили аудит производственных процессов, которые ведутся в Wrike, чтобы понять, какие данные и в каком формате необходимо перенести в Битрикс24.

2. оценка объемов данных, которая включила пристрастную оценку объемов данных, подлежащих переносу: количество клиентов, сделок, проектов, задач.

3. создание подробного технического задания (ТЗ)

Совместно с командой StickPeek разработали техническое задание для отдела продаж, которое включало все аспекты переноса данных и интеграции систем.

4. согласование этапов процесса

Советую всегда «на берегу» обсуждать и согласовывать все шаги и этапы, чтобы не допустить появления недоразумений и обеспечить своевременную поддержку.

А также стоит назначить ответственных за каждый этап, чтобы обеспечить четкое распределение обязанностей и контролирование выполнения задач.

5. нивелирование риска недооценки трудозатрат

При таких задач может возникнуть неприятная проблема — некорректная оценка объема работ, приводящая к срыву сроков и необходимости «долива» ресурсов.

Что стало «подводным камнем» на пути: часть взаимосвязанных процессов распределили между разными исполнителями, из-за чего приходилось ждать и «подгонять» друг друга.

Как этого не допустить: изначально тщательнее углубиться в анализ всех процессов и учесть все «мелочи», которых по факту в таком деле быть не может, ведь важны абсолютно все нюансы.

Допустим, все оценили, риски просчитали и даже этапы согласовали с заказчиком.

«На месте не топчемся» и переходим к переносу данных.

Спойлер: перенести данные отдела продаж из amoCRM в Битрикс24 оказалось проще и быстрее (свою роль здесь сыграла условная схожесть систем), чем провести ту же самую процедуру с данными производства.

Но все же даже при наличии аналогичной задачи проходить этот этап стоит только после тщательной подготовки, уделяя внимание всем деталям.

Итак, мы:

1. обсудили структуру данных

Мы начали с детального обсуждения всех воронок продаж, сделок и контактов с командой StickPeek.

Это помогло понять текущую структуру и объем данных у отдела продаж, которые необходимо перенести.

Затем определили, какая информация является критически важной, а какие данные можно оптимизировать или объединить.

2. разработали техническое задание

На данном этапе техническое задание должно охватывать перечень всех шагов и действий (последовательно), необходимых для переноса.

Именно в этом проекте дополнительно внимание уделили созданию недостающих полей в Битрикс24 для схожести со структурой amoCRM.

3. использовали автоматизацию для переноса данных

Для облегчения задач мы использовали приложение из Битрикс24 Маркет, которое за счет автоматизации значительно ускорило процесс: с его помощью перенесли более 6 тысяч сделок, при этом сохранив при этом все важные поля и историю взаимодействия.

Совет: старайтесь себе помогать и используйте автоматизацию и ее возможности во всех релевантных ситуациях.

4. создали недостающие поля и структуру

Как я отметила выше, в процессе переноса мы добавили недостающие поля в Битрикс24, что обеспечило полное соответствие структуре данных из amoCRM.

В данном случае это были поля для контактов, сделок и других элементов, не предусмотренные стандартной конфигурацией Битрикс24:

5. добавили ссылки на сделки в AmoCRM (перелинковка)

Переход на новую систему дается сотрудникам непросто, поэтому стоит его упрощать. На этом проекте мы добавили ссылки на сделки в amoCRM в соответствующие записи в Битрикс24, что обеспечило быстрый переход к старым записям в amoCRM, если возникала необходимость проверить какую-либо информацию.

Советую предусматривать такие нюансы, чтобы «переезд» и нововведения не обернулись сбоем в работе отдела продаж.

Кстати, о том, как «продать» менеджерам CRM-систему и избежать «саботажа», я писала в этой статье (советую ознакомиться и взять советы на вооружение).

6. подключили мессенджеры и облачную АТС

Также подключили мессенджеры для общения (Telegram и WhatsApp) и облачную АТС для централизации всей коммуникации в одной системе.

Такой лайфхак «прокачивает» взаимодействие с клиентами и упрощает работу менеджеров по продажам, предоставляя им удобные инструменты для взаимодействия.

На третьем этапе мы в очередной раз убедились, что крайне важно понимать структуру данных и использовать современные инструменты для автоматизации задач при миграции на новую CRM-систему.

Проще — не значит хуже.

Перенос данных из Wrike в Битрикс24 оказался сложнее ожидаемого.

Требовалось сохранить не только структуру проектов, но и всю историю взаимодействия сотрудников по каждому из них, а также задачи, вложенные файлы, комментарии, чтобы не потерять контекст и информацию о ходе выполнения.

Какая возникла проблема: формат экспорта данных давал выгружать только названия и описания задач в Excel, без вложенных файлов и комментариев.

Попытки использовать различные коннекторы и интеграционные решения (Albato и API Wrike) не привели к желаемым результатам.

Ничто не помогало корректно перенести всю необходимую информацию.

Было найдено только одно решение — ручной перенос данных. Представьте масштаб: 17 тысяч задач, назначение ответственных на каждую, копирование файлов и комментариев сотрудников.

Звучит страшно, но так оно и было: потратилось огромное количество временных и человеческих ресурсов, так как каждой задаче необходимо было уделить достаточно внимания, чтобы ничего не упустить.

Перенос архивных задач тоже «не сдался без боя»: по предварительным расчетам, делая его вручную, мы бы потратили несколько месяцев непрерывной работы (40 тыс. проектов, на перенос одной задачи уходило примерно 5 минут).

Но мы нашли выход, объединив задачи в проект (150 задач), в котором списком отображались все задачи и вложенные файлы одним архивом:

После переноса данных из Wrike задачи Клиента были выполнены: его команда (производство и продажи) начала работать в одной системе, а все данные о клиентах надежно «укомплектованы» в Битрикс24.

Так мы совместными усилиями добились оптимального взаимодействия между отделами, что положительно сказалось на продуктивности их работы, качестве обработки лидов и прибыли компании.

Хочу поделиться с вами релевантной «полезностью»: чек-листом, который подскажет, как использовать CRM для улучшения клиентского опыта и удержания клиентов.

Этот проект помог выявить пул ключевых ошибок, устраняя которые, мы довольно сильно «прокачали» свой опыт.

Безусловно, получать «шишки», пробуя новое, весьма полезно, но ведь «на своих ошибках учатся, на чужих делают карьеру».

Чтобы не столкнуться с похожими трудностями, не повторяйте следующего:

1. Недооценка объемов работы

Критичный нюанс, возникший при переносе данных из Wrike, который привел к увеличению сроков внедрения.

Как предусмотреть: корректно оценить объемы данных на начальном этапе проекта. Провести детальный аудит всех систем, из которых планируется перенос данных, и определить точное количество записей, задач и других элементов.

2. Неправильный подбор инструментов для переноса данных и их интеграции

Попытки использования различных коннекторов (Albato и API) не принесли желаемого результата, что в разы усложнило нам работу.

Как предусмотреть: на этапе подготовки к переносу изучить весь пул доступных инструментов и коннекторов, обязательно протестировав их на небольших объемах данных, чтобы убедиться в целесообразности использования этих сервисов в вашем случае.

3. Отсутствие «плана Б»

Недостаточная подготовка инструментов для переноса данных и временные ограничения стали проблемой, ручной перенос отнял много времени и ресурсов.

Как предусмотреть: разработать подробный план действий для каждого этапа внедрения. Убедиться заранее в наличии всех необходимых ресурсов и инструменты для автоматизации процесса. Подготовить команду к возможным сложностям и задержкам, просчитать риски и подготовить схему работы на случай, когда «что-то пошло не по плану».

4. Нереалистичные сроки и нехватка ресурсов при работе с Wrike

Часто одна ошибка приводит с собой «друзей»: со сложностями, с которыми мы столкнулись при «переезде» из Wrike, получилось справиться, но только с помощью ручного переноса. Разумеется, он потребовал дополнительные ресурсы, в том числе и временные, что вылилось в задержку сроков.

Как предусмотреть: реалистично планировать сроки и ресурсы, основываясь на детальном анализе объема работы, и включить в план временные буферы для непредвиденных трудностей и проблем и возможность привлечения дополнительных ресурсов. Лучше суметь выполнить обещанное, чем пытаться выглядеть «суперменом».

5. Проблемы с автоматическим переносом данных

Как предусмотреть: разработать стратегию по переносу данных, включая резервные планы на случай, если автоматические инструменты не справятся.

Убедитесь, что у вас есть ясное представление о том, какие данные критически важны и должны быть перенесены в первую очередь.

Так внедрить CRM-систему успешно и беспроблемно будет проще.

Например, как в этом случае, когда наша команда с помощью CRM помогла клиенту за 4 месяца выстроить эффективную систему управления продажами.

Конечно, и со StickPeek мы в итоге добились поставленных клиентом целей, но путь оказался «тернистым» и долгим.

Поэтому, хочу еще раз обратить ваше внимание на необходимость:

И, конечно, объединение различных отделов компании в одной системе значительно повышает эффективность и упрощает управление бизнес-процессами.

С самыми внимательными делюсь чек-листом, который поможет понять, что должно быть в вашей CRM-системе.

На сегодня все, а еще больше новостей про digital-маркетинг вы найдете в telegram-канале.

До связи!

Если вы тоже мечтаете об автоматизации и планируете внедрить CRM, но боитесь наделать ошибок при настройке, — не стесняйтесь спросить совета у наших экспертов. 😉

#внедрениеcrm #внедрениебитрикс