CRM-маркетинг — как заставить Битрикс или Амо выполнить за менеджера по продажам половину всей работы
• Как автоматически увеличить средний чек?
• Как CRM может поднять уровень лояльности клиентов?
• Как создать привилегированный пул клиентов и автоматически его обслуживать?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобрать тему CRM-маркетинга
Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — ровно 30 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.
Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.
Дивертисмент
Единственная СМС-ка с незнакомого номера, которая заставила меня потратить деньги, содержала такую инструкцию: «Купи хлеб, подсолнечное масло и десяток яиц».
В первый год жизни в Москве мы с товарищем снимали квартиру на двоих. Кроме него написать такое сообщение было некому, так что после работы я зашел в магазин и принес продукты домой. Он сидит на кухне. На столе — хлеб, бутылка масла и яйца.
— Так я же купил. — говорю.
— А меня зачем попросил? — отвечает он.
Оказалось, ему пришла такая же СМС-ка. Мы перезвонили по номеру отправителя. Выяснилось, что наш риэлтор сделала рассылку по своим клиентам с нового номера, но перепутала текст сообщения.
Чуть позже мы переехали в отдельные квартиры. Каждый забрал по бутылке масла.
CRM-маркетинг
Мое определение CRM-маркетинга не академично и призвано отделить маркетинг от продаж и продукта. Итак, в моем понимании маркетинг — это практические действия по отношению к некой массе клиентов. Продажи — практические действия по отношению к конкретным клиентам. А работа над продуктом подразумевает развитие теории о некой массе клиентов.
Если говорить непосредственно о CRM-маркетинге, то это инструмент, который позволяет дотянуться до клиентов с помощью CRM-системы. Для этого в ответ на определенные триггеры происходят определенные действия.
В CRM-маркетинге самое интересное заключается не столько в автоматизации, сколько в связках триггер-действие. Они действительно существенно разгружают менеджера по продажам, а порой делают то, что менеджер бы поленился.
Конечно есть нюансы. С одной стороны, отсутствует человеческий фактор, не нужно контролировать, ну и электричество из розетки дешевле, чем время сотрудника. С другой, — автоматизация безлика и ложка может оказаться не к обеду.
По этому поводу я пообщался с экспертом по CRM-маркетингу и аналитике Петром Максимовым. Он подсказал интересный набор связок.
Активная воронка
- При попадании клиента в воронку стартует welcome-цепочка сообщений. Это не обязательно серия писем для прогрева. Можно выслать «обещанную» информацию. При этом наполнение может зависеть от источника.
Сообщения могут выполнять роль некого прогресс-бара. Например, при назначении персонального менеджера отправляются его контакты.
После какого-то первого значимого действия CRM может отправлять CSAT (Customer satisfaction score) — индекс удовлетворенности клиентов. Особенно актуально для клиник после первичного приема.
После того как менеджер квалифицировал сделку, CRM может отправить номер клиента в рекламные кабинеты. Так соцсети и другие площадки помогут клиенту дозреть до следующего шага.
CRM может замерять срок нахождения сделки на определенном этапе и, спустя какое-то время, предпринимать определенные действия. Например, может отправить свежие кейсы или другие полезности. Подробнее о полезных материалах я писал в статье «Прогрев клиента — как в B2B поддерживать контакт, чтобы в итоге получить деньги, а не опыт».
Вместе с полезными материалами CRM может предложить консультацию, аудит или пригласить на вебинар.
После того как клиент совершил нужное действие или непосредственно продажу, CRM может убрать его номер из рекламных кабинетов.
Еще CRM может напоминать клиентам (а в случае с подбором, то и кандидатам) о предстоящей встрече. Вместе с напоминанием можно высылать адрес или ссылку на Зум.
В связке с интернет-магазином CRM может напоминать о просмотренных товарных позициях, высылать по ним дополнительную информацию и сообщения об акциях.
Повторные продажи
- При повторном обращении CRM учтет предыдущие покупки и определит клиента в нужный сегмент.
- CRM может с любой регулярностью запрашивать NPS (Net Promoter Score) — индекс приверженности товару или компании.
- Непосредственно к оценке NPS могут быть привязаны определенные действия. Например, если NPS выше 8, то уходит запрос на отзыв (на картах, саите, в соцсетях).
- После покупки CRM может запросить обратную связь от клиента. Вместе с вопросом все ли нравится, может предложить дополнительные позиции. О кросс-продажах я писал в статье «Кросс-продажи — как удвоить маржинальность каждой сделки, даже, если вы ее уже удвоили».
- Еще через какое-то время CRM может предложить акцию, рассказать о распродаже или еще как-то простимулировать следующий заказ.
- Исходя из имеющейся информации о клиентах, CRM может формировать списки для обзвона, чтобы менеджер сделал персональное предложение.
- Зная что приобрел клиент, CRM вовремя может напомнить о сервисном обслуживании, покупке расходных материалов, замене агрегатов и т.д.
Персональные и ситуационные триггеры
CRM может регулярно, но выборочно проводить викторины или опросы для сбора дополнительнои информации о клиентах и предложении соответствующих товаров или услуг.
С помощью CRM можно настроить элементы геймификации. Она будет вознаграждать клиентов за выполнение определенных действий: регистрация, установка приложения, покупки, участие в акциях и т.д.
При частых обращениях в поддержку CRM может предложить улучшенный сервис или консультацию.
CRM может делать персональные предложения, привязанные к датам (день рождения, праздники, годовщина покупки и т.д.) или просто поздравлять клиентов.
Привилегированных клиентов CRM может приглашать на мероприятия или закрытые распродажи. Плюс к этому уведомлять о начисленных баллах или измененном статусе.
Давайте общаться
- Подпишитесь на тг-канал Вдумчиво о продажах, где я публикую анонсы всех своих материалов.
- Пообщайтесь с нашим шеринговым руководителем, который может вести ваш отдел продаж или маркетинга. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.
- И конечно познакомьтесь с моей книгой «8 граней личности», чтобы гениально продавать, гениально управлять и гениально подбирать сотрудников.
- Телеграм Петра Максимова для консультаций по CRM-маркетингу: t.me/pmaksimovv
Срм вообще классный инструмент для работы. Как говорится, - это база
Знаю, что Skyeng активно хороводят кандидатов через CRM-маркетинг. У них где-то даже видео было на эту тему.
СРМ - это база, а база в СРМ😎
Согласна
CRM-маркетинг — как заставить Битрикс или Амо выполнить за менеджера по продажам половину всей работы — Маркетинг на vc.ru
• CRM-маркетинг - инструмент для привлечения клиентов через CRM-систему.
• CRM-маркетинг включает в себя триггеры и действия, которые автоматизируют процесс взаимодействия с клиентами.
• Триггеры могут быть активными (например, welcome-цепочка сообщений) или пассивными (например, напоминания о встречах).
• CRM-маркетинг может использовать повторные продажи, кросс-продажи и персонализированные предложения для стимулирования клиентов.
• CRM может собирать информацию о клиентах через опросы и викторины, а также предлагать геймификацию для вознаграждения клиентов.
• CRM-маркетинг также может предоставлять персонализированные предложения и уведомления о событиях, таких как дни рождения и годовщины покупок.
Скоро они все будут за нас делать))
Ни чуть не лучше, чем спам-звонки))) Стоит где-то оставить свою почту, как начинается по 5 писем в день - то вебинары, то новости, то посмотрите какие у нас кейсы, и все такое яркое, красочное, в каждом письме "на связи Вася Пупкин, супер мега предприниматель" АААААА!!!! Раздражает, честно:)) иногда прям не ленюсь - ищу кнопку Отписаться. Либо помечаю как спам:)