Как привлечь и удержать клиента?

Привлечение и удержание потребителя – ключевая задача любого бизнеса в условиях конкуренции во все времена. Оставаться конкурентоспособными мало: нужно быть на шаг вперед и искать более эффективные подходы. В этой статье я расскажу о трех основах правильной работы с клиентами.

Привлечь потребителя можно сотней способов: от таргетированной рекламы в браузере до бумажных объявлений. Сложнее – продать ему свой продукт. Еще сложнее – сделать так, чтобы эта покупка была не одноразовой. Разбираемся, как это все устроить.

Если вы работаете для людей, этот принцип должен быть основой вашего бизнеса. Это бизнес-модель, в центре которой находится клиент. Ее внедрение требует системной работы компании по четырем основным направлениям:

Игорь Манн, эксперт по маркетингу, советует выработать привычку писать слово “Клиент” с большой буквы, чтобы подсознательно относиться к своим Потребителям с уважением. Также – чаще улыбаться им и всегда быть готовым помочь. Не потому что вы должны, а потому что хотите.

Разберитесь, кто ваша целевая аудитория и чего она от вас ждет. Собирайте обратную связь: через отзывы, анкеты или тайных покупателей, и прислушивайтесь к ней. Когда Клиенты видят, что их слышат, и качество сервиса растет на их глазах, они возвращаются и рекомендуют вас.

Жалобы и негативные отзывы не стоит заминать извинениями и обещаниями, и уж тем более не удалять их. Идеальных сервисов не бывает, и признание и работа над ошибками только показывает ваш рост.

Как работать с жалобами:

1. Сказать «Спасибо» и объяснить, почему вы это говорите. Честная обратная связь помогает расти, а уделенное время и внимание всегда ценно.

2. Искренне извиниться.

3. Решить проблему или постараться сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию как можно скорее.

4. Убедиться, что Клиент доволен.

5. Перестроить бизнес-процесс так, чтобы подобного больше не случалось.

Поставьте себя на место покупателя и доведите свой бизнес до того, чтобы вам самим хотелось быть своим Клиентом и возвращаться к себе. Для этого используйте обратную связь из предыдущего пункта.

Заботьтесь о своих подчиненных и учите их быть клиентоориентированными. Ничто так не отпугивает Клиентов, как грубый персонал и плохой сервис.

Признавайте и поощряйте достижения своих сотрудников. Для этого, кстати, есть отличный инструмент – годовой отчет положительных эмоций.

Это документ, фиксирующий все позитивные действия компании для своих Клиентов за определенный период. Такой отчет поднимает самооценку команды, помогает привлечь новых Клиентов и напоминает текущим о выполненной работе.

Поощрять своих сотрудников можно как вербально, так и различными бонусами – премии, подарки (например, что-то от вашей компании, обучающий курс или подарочный сертификат куда-либо), улучшение рабочей среды и выходные дни.

Думать о Клиенте, как об одноразовом покупателе – неправильно. Воспринимайте его как все будущие покупки, которые он у вас совершит, и тогда любить его будет гораздо проще.

Рассчитывается стоимость по следующей формуле:

Количество лет работы с Клиентом * количество покупок за год * средний чек.

Например, в среднем Клиент будет покупать у нас еще 5 лет. Каждый год по три покупки на средний чек 10000 рублей.

5 * 3 * 10000 = 150000 рублей

Это вся сумма, которую один Клиент принесет бизнесу, если станет постоянным.

Почему Клиенты уходят? Из-за плохого сервиса, одноразовых продаж и отсутствия экспертности. Все это решаемо.

Ваши менеджеры должны отвечать оперативно, быть приветливыми, держать лицо, опрятно выглядеть и далее по списку. Приложение или сайт должны быть удобными; помещение – чистым. Всё это складывается в общую картину, по которой Клиент ещё до покупки решает, хочет ли он тратить здесь деньги и возвращаться снова.

Об этом я говорила ранее: воспринимайте каждого Клиента как долгосрочного и относитесь к ним соответствующе.

После покупки напоминайте о себе в рассылках, но не слишком навязчиво. Оповещайте о скидках и новостях, собирайте обратную связь и благодарите за сотрудничество.

Ведение страницы вашего бизнеса в социальной сети привлекает новую аудиторию, побуждает её становиться Клиентами, и превращает их в постоянных. Кроме того, контент-маркетинг позволяет бизнесу общаться с аудиторией и показывать свою экспертность.

Так, из двух продавцов Покупатель скорее выберет и вернётся к тому, что рассказывает о себе и своём деле и публикует полезный контент.

Клиентоориентированность – не просто набор мер, а целая философия удовлетворения потребностей Клиентов. Здесь важно постоянно следить за своими покупателями, знать способы удержания Клиента и улучшать свой продукт и сервис.

Занимайтесь продвижением, обучайте персонал быть вежливым, исправляйте свои ошибки и не пренебрегайте нынешними Клиентами в пользу новых. Тогда ваша аудитория точно захочет стать вашими Покупателями, а Покупатели – возвращаться и рекомендовать вас знакомым.