Как организовать поддержку клиентов | гайд Teleperformance (ч.1)

В комплексном руководстве мы рассмотрим основы лояльности клиентов и проясним, как компаниям улучшить свои стратегии поддержки и обеспечить устойчивый рост. В первой части — зачем компании нужна служба поддержки клиентов и что должны уметь сотрудники службы поддержки.

Вторая часть: какие инструменты помогут обеспечить превосходное обслуживание клиентов

Служба поддержки клиентов главным образом решает проблемы и отвечает на клиентские запросы, но не только. Ещё служба поддержки создаёт запоминающиеся впечатления, что повышает удовлетворенность и лояльность клиентов. Ведь каждое взаимодействие с покупателем и пользователем — это возможность выстроить и укрепить доверительные отношения с брендом.

Служба поддержки особенно фокусируется на том, чтобы решать технические проблемы клиентов, устранять неполадки и помогать бесперебойно использовать товары или услуги. Чтобы оператор службы поддержки качественно выполнял свою работу, ему требуется определённый набор навыков. Расскажем про способности, которые мы ищем и развиваем в агентах Teleperformance.

Внимательно изучать вопрос. Путь клиента начинается с того, что его запрос правильно понимают. Поэтому эксперты по взаимодействиям должны тщательно исследовать проблемы клиентов. Это помогает определять первопричины и предлагать те решения, которые максимально быстро удовлетворят потребности клиентов.

Активно слушать. Активное слушание подразумевает, что оператор не просто слышит слова собеседника, а вникает в суть и мотивы, демонстрирует уважение и интерес к человеку. Активное слушание выражается в уточняющих вопросах, выражении сочувствия, в повторении ключевых слов или фраз — чтобы показать, что клиента понимают. Ещё один важный элемент — самоконтроль: оператор должен вовлекаться в запрос клиента, демонстрировать желание решить ситуацию. Когда оператор сопереживает клиентам и признаёт их точку зрения, связи с брендом становятся прочнее, а сервис — более клиентоориентированным.

Понятно говорить. Четкая и лаконичная речь обязательна во взаимодействиях службы поддержки. Эксперты должны общаться с клиентами дружелюбно и профессионально, на понятном языке без технического жаргона, слов-паразитов, некорректной лексики. Благодаря ясности и прозрачности речи операторов клиенты получают информацию для эффективного решения своих проблем. Мониторить речь агентов помогает речевая аналитика.

Эффективно распоряжаться временем. Сотрудники контактного центра должны уметь расставлять приоритеты в задачах, чтобы при необходимости удовлетворять потребности нескольких клиентов сразу и при этом сохранять качество и точность во взаимодействиях. В помощь агентам на всех проектах есть таргет по времени работы с обращениями и перерывы.

Быть эмпатичным. Эмпатия лежит в основе работы с клиентами. Эксперты службы поддержки в каждом взаимодействии должны проявлять эмпатию и сочувствие, признавать эмоции и проблемы своих клиентов. Благодаря эмпатии оператора клиенты чувствуют, что их понимают и ценят.

Знать продукт. Специалисты службы поддержки обязаны разбираться в продукте, с которым помогают взаимодействовать клиентам. При этом им необязательно быть активными пользователями. Разбираться в товарах и услугах компании, от имени которой оператор помогает клиентам, учит тренерский отдел. Благодаря подготовке с экзаменом на знание материала в финале, а также регулярным рефрешам специалисты по поддержке предлагают клиентам точные и эффективные решения.