Инструменты качественного клиентского сервиса | гайд Teleperformance по поддержке клиентов (ч.2)
Как компаниям совершенствовать работу служб поддержки, чтобы сохранять и наращивать лояльность клиентов? В этой части расскажем, какие инструменты, технологии и ПО для работы контактного центра поднимут и помогут удерживать на высоком уровне качество клиентского сервиса.
Омниканальная поддержка
Клиенты обращаются за помощью по телефону, электронной почте, в чате на сайте и в приложении, в социальных сетях и мессенджерах. Чтобы быть омниканальной, а не многоканальной, во всех точках соприкосновения поддержка должна быть бесперебойной, а линия взаимодействия с клиентом — непрерывной.
Пример омниканальности: клиент оставляет заявку через онлайн-форму или чат-бота на сайте компании, а затем продолжает общение по телефону с оператором и не повторяет переданную информацию.
Помощь клиентам по многим каналам поможет встречаться с клиентами там, где они находятся, — обеспечивать доступность бренда. Омниканальность делает взаимодействие клиента с компанией удобнее и приятнее, выводит на первый план заботу о клиенте и постоянство бренда во времени.
Омниканальность влияет на восприятие аутентичности бренда и желание покупать его продукцию — исследование международного коллектива авторов.
База знаний
В полной и актуальной базе знаний с ответами на часто задаваемые вопросы, руководствами по устранению неполадок и обучающими статьями клиенты смогут самостоятельно находить ответы в удобное время в удобном для них темпе. Этот инструмент самообслуживания не только обеспечивает круглосуточную поддержку, но и сокращает количество повторных запросов и время на решение запроса. Так что благодаря базам знаний повышается производительность работников службы поддержки.
Сбор обратной связи и «голоса клиента»
Чтобы увидеть картину целиком, опросов клиентского мнения мало, хотя они и важны. Ещё нужно учитывать «голос клиента» — это клиентские запросы, проблемы, комментарии, настроения и даже мимолетные упоминания бренда. Как работать с «голосом клиента», рассказала «Ведомостям» Екатерина Осина, генеральный директор TP в России.
Обратная связь клиентов и «голос клиента» (VoC) помогают бизнесу определять области для улучшения, совершенствовать стратегии и процессы поддержки. С помощью обратной связи клиентов компания способна улучшать продукт и карту пути клиента (CJM), повышать конверсию, поощрять адвокатов бренда, препятствовать оттоку клиентов, работать с операторским и потребительским фродом, узнавать о проблемах первыми и снимать репутационные риски, подстраиваться под клиентские потребности, мониторить имидж бренда в глазах клиентов и с учётом этого актуализировать пути развития компании.
Некоторые компании собирают ОС неправильно: не понимая, зачем это, как потом использовать то, что узнают. Составили инструкцию, как получать действительно ценное мнение клиентов, которое поможет вашему бизнесу.
Инсайты и персонализация на основе данных
Инсайты на основе данных позволяют оптимизировать стратегии поддержки клиентов. Расширенные инструменты аналитики и отчетности дают информацию о поведении клиентов, их предпочтениях и уровнях удовлетворенности. Аналитика данных подсвечивает тенденции в клиентском поведении, что помогает предвосхищать потребности клиентов и постоянно улучшать предложения по поддержке. Тем самым компания не отстаёт от клиентских ожиданий.
Персонализация — ключ к индивидуальному подходу в клиентском сервисе. Экспертам служб поддержки данные нужны, чтобы персонализировать взаимодействия и удовлетворять клиентские потребности и предпочтения. Подробные профили клиентов и истории предыдущих взаимодействий с брендом помогают сотрудникам службы поддержки выходить с индивидуальными решениями. Данные также подсказывают будущие проблемы, что даёт возможность продумывать их решение и превосходить ожидания клиента.
* * *
Следует регулярно совершенствовать процессы служб поддержки, чтобы инструменты помогали достигать главной цели— обеспечивать клиентам своевременную помощь и оперативно решать клиентские запросы разной сложности.
Мы ставим клиентов на первый план всего, что делаем. Мы используем передовые технологии и внедряем лучшие отраслевые практики, чтобы клиентский опыт общения с контактным центром превосходил ожидания. Стать партнером TP в России значит обеспечить отличный клиентский сервис, удовлетворенность и лояльность клиентов, а также устойчивый рост бизнеса в будущем.
Омниканальность иногда кажется недостижимой мечтой, особенно если недавний мем вспомнить с Владимиром Анатольевичем)
Усилия по внедрению омниканальности окупаются, и мы верим, что к ней в итоге всё придёт — сейчас уже речь идёт о том, что настаёт время омни-опыта, а это следующий шаг за омниканальностью.
P.S. Будем признательны за мем =)