Повторные продажи: как просто и легко работать с клиентом после покупки. Повышение Retention.

Меня зовут Матвей, я из Ketext. Расскажу о том:

На эти вопросы я постараюсь ответить, чтобы вы знали все варианты.

Предисловие. Если кто-то из читателей ещё не знаком с Ketext Agency:

Мы контент-маркетинг агенство.

Всю более подробную информацию может рассказать наш менеджер в телеграмм @matvey_kmm. Просто напишите фразу: “Хочу узнать о Ketext”.

А теперь перейдём к статье!

Послепродажное обслуживание — я буду рассматривать этот термин как: работу с клиентом после продажи товара/услуги с целями:

Это моё определение, здесь я употребляю этот термин в данном смысле.

Справка:

Retention — это метрика, которая показывает, как долго пользователи остаются активными и количество их покупок у вас. Например: клиент купил у вас 3 раза — его retention 3, также общее значение с группой клиентов.

Это очень важный показатель в товарном бизнесе, в общем там где есть повторные продажи.

Бывает, что компания вообще не занимается клиентом после его покупки.

Отпускает его в свободный полёт.

За частую в таких случаях, если заняться постобслуживанием клиентов, продолжение передачи им пользы, то это приведёт к кратному росту прибыли.

В таком случае наша цель — создать доверие и лояльность между нами и клиентом.

Ведь если это сделать, то клиент либо купит у вас ещё дополнительный товар (о том как этого добиться будет ниже), либо порекомендует вас знакомому. Ведь уже есть хороший опыт работы с вами, доверие.

Если выстроить систему работы с клиентом после покупки, то вы увеличите свой бизнес.

Вам останется масштабироваться, ведь будет уже работать сарафанное радио, клиент за всю свою жизнь будет приносить компании больший доход.

Выглядит идеально и радужно.

Есть разные методы достижения этого. Но проблемой является многое, как бюджет, так и время, энергия.

После того, как клиент купил у вас как компании остаётся номер телефона клиента (в 99% случаев).

Клиент прошёл через воронку, купил. Наша задача, чтобы он не забыл о нас, а ещё прогревался.

Есть следующие варианты:

1. Проводить обзвон клиентом и стараться продать дополнительные товары. Либо звонить и просить рекомендовать компанию знакомым.

Также есть практика обзвона с целью просто поддержания отношений с клиентом.

Это всё трудо затратно, и не все клиенты готовы постоянно получать звонки. Так или иначе результаты будут не очень хорошими, особенно если у вас нет отдела продаж.

2. Есть вполне хороший вариант — подписать человека на рассылку по почте.

Тут нужна почта клиента, последнее время это мало пользуется популярностью.

Как осуществить? Надо настроить рассылку всем клиентам, есть специальные сервисы для этого.

На сайте можно разместить блок, чтобы оставить почту.

Также, если есть возможность, то при покупке организовать обязательный сбор почты.

3. Подписать клиентов на ТГ канал (тут мы углубимся, ведь сейчас на нашей практике это лучший метод).

Сразу возникают вопросы:

Можно сделать рассылку в ватсап по номерам своих клиентов.

Также теоретически есть вариант разослать предложение по почте, но это скорее всего не эффективно.

Если у вас только холодный обзвон / всегда тёплый, т.е. у вас отдел продаж постоянно звонит, то можно ставить напоминание к каждому лицу: Надо посоветовать наш ТГ канал.

Это по сути продажа этой идеи. Это не сложно организовать.

Если нет возможности обзвона, то остаётся вариант рассылки.

В отличии от почты, сообщения в даже в ватсапе читают в 98% пользователей, в Телеграмме тем более.

Сейчас больше всего “выхлопа” дают ТГ каналы.

На удивление во многих нишах ещё не все имеют свой канал.

Это не дорого организовать, если знать, то как это сделать, и кто может это сделать.

Телеграмм обогнал WhatsApp. Также уже 40% Москвы пользуются Телеграмом.

Сейчас ТГ пользуются люди всех возрастов: по данным Tgstat:

29,4% — люди в возрасте от 25 до 34 лет.

23,8% — от 34 до 44 лет.

А 21,6% — 45+ лет.

Я точно не знаю как делают отдельные специалисты, фрилансеры, агенства. Но мы создавали контент-планы для очень (с первого взгляда) скучных компаний.

В итоге мы делаем так, чтобы было видно, что компания живая. Поддерживаются отношения.

Контент канала — это то, ради чего на него и подписываются. Это является ключевым ресурсом.

С помощью него можно сделать многое. Мы стараемся добиваться таких целей, вы можете тоже взять это себе на заметку:

— увеличивать лояльность покупателей к бренду, показывая вашу экспертность, понимание потребностей человека, в общем можно показать, что вы близки к клиенту. Главное понимать его ключевые ценности и мировозрение (это можно по логике понять, сделав портрет клиента).

— Если мы создаём лояльность, то с помощью одной публикации мы можем убедить человека: рекомендовать наш знакомым (ведь у него уже есть хороший опыт с нами); купить дополнительный товар из вашей линейки. Просто одна публикация может это сделать.

— Ещё важная цель: дать клиенту бесплатную ценность, чтобы превысить его ожидания.

Надо разработать максимально много рубрик постов, серий публикаций. Надо придумать хоть какое-то фирменное оформление, добавить хэштэгов.

Стоит посмотреть на лучшие каналы в общем, а потом из своей сферы.

Это творческий процесс достаточно. Не забудьте о опросах, можно устроить конкурс. Старайтесь делать лайф посты, старайтесь придумывать контент (лучший вариант видео, но тут по возможностям) о вашем процессе работы. Можно показать настроение команды.

Даже канал будет толкать вас к росту.

Есть 3 варианты:

1 . Найм администратора.

2 . Передача ответственности вашему маркетологу.

3 . Найм такого агентства как мы.

Из за того, что мы пока не большая команда. Наша цена является ниже рынка серьёзных компаний. О цене ниже.

Я не знаю как у других, ведь цены очень варьируются.

У нас создание канала под ключ (с контент планом, календарём и т.п., всё готовое под вас) стоит 5 000 рублей. Единоразово.

Также мы администрируем канал. В этот пакет входит ещё и создание канала (то, что выше). Суммарно цена — 15 000 в месяц за ведение.

Мы рассчитывали цену из наших расходов, т.е. как полагается.

Однозначно да. Мы своим клиентам советуем это делать, но грамотно.

Теперь канал не просто создаёт бренд, увеличат прибыль, но и создаёт новых клиентов.

Ведь в канал люди попадают по интересном офферу. Скорее всего не сильно тёплыми, дальше если интересно, то остаются в канале.

Тут мы должны делать контент, который будет прогревать их, помогать им, увеличивать доверие к нам. В конце концов они у нас купят.

Надеюсь я вам помог в чём-то, дал интересный опыт Ketext Agency.

Теперь обо мне, если хотите связаться:

Я из Ketext Agency, мы контент-маркетинг агентство.

Пишем экспертные статьи, занимаемся созданием и ведением ТГ каналов. Имеем хорошие знания в этом, можем сделать лучший канал на рынке.

Мы можем либо просто сделать вам канал или сделать его, а потом вести.

В создание канала входит: контент-план постов, календарь на неделю и пособие по ведению канала.

Если в общем интересно узнать о Ketext или пообщаться с менеджером, что-то спросить, может интересуетесь нашему услугами, то пишите ему в Телеграмме:

@matvey_kmm или по номеру +7 968 572 54 41.

Удачи! Также ставьте ❤ если полезно!