Как оценить эффективность программы лояльности

Программы лояльности помогают брендам построить долгосрочные отношения с клиентом, улучшить репутацию компании и вызвать интерес к ней. Это также отличный способ, чтобы удержать клиентов и привлечь новых.

После внедрения системы лояльности не менее важно оценить, насколько эффективно она работает. В этой статье мы рассмотрим 5 показателей измерения эффективности, которые помогут понять уровень лояльности клиентов.

RPR — это процент клиентов, которые возвращаются на ваш сайт/в магазин, чтобы сделать еще одну покупку. Чтобы рассчитать этот показатель, нужно разделить количество повторных клиентов на общее число клиентов. Как правило, диапазон 20-40% считается хорошим для RPR.

Можно провести более детальный анализ показателя: рассчитать коэффициент по дням, неделям и месяцам.

Именно на этот показатель нужно смотреть, чтобы предсказать доход от всех будущих отношений с клиентом. CLV отражает ценность, которую каждый клиент принесет в магазин в течение всей своей жизни. CLV — это отличный метод оценить общее состояние и будущую производительность проекта.

Как рассчитать пожизненную ценность одного пользователя:

Изменение показателя демонстрирует: становятся клиенты более лояльными с течением времени или нет. Клиенты классифицируются как лояльные, если они часто и продолжительный период совершают покупки.

Как долго клиенты остаются с вами? Это и есть Retention Rare.

Метрика помогает оценить прочность отношений с клиентами и понять, как хорошо работает система лояльности.

Предположим, в начале месяца у вас было 105 клиентов, а в конце — 110, при этом за месяц вы потеряли 15 покупателей, но приобрели 20 новых, тогда

CRR = ((110 – 20) / 105)) х 100 = 85,7%. Это значит, что 83,3% клиентов продолжает пользоваться услугами бизнеса.

Коэффициент использования вознаграждения показывает, сколько клиентов воспользовались вознаграждением после получения бонусных баллов или бесплатных предложений.

Чтобы определить этот показатель, подсчитайте количество клиентов, применивших награды. Затем разделите это число на количество клиентов, которые их изначально получили. Результат должен быть не ниже 20%.

Мы рекомендуем друзьям только продукты, которыми довольны сами. Индекс потребительской лояльности предлагает пользователям оценить, насколько они готовы посоветовать продукт другим по шкале от 1 до 10. Пользователи делятся на критиков, нейтралов и промоутеров.

Критики — люди, имеющие негативный опыт взаимодействия, 0-6

Нейтралы — пассивные пользователи, не восторгаются и не рекламируют продукт, 7-8

Промоутеры — довольны брендом и готовы рассказывать о нем другим, 9-10

Чтобы рассчитать NPV, нужно вычесть долю критиков из доли промоутеров (в процентах). Показатель колеблется от -100 до +100, и любой положительный результат считается хорошим.

Оценивайте свою систему лояльности. Это проще, чем кажется. Выбирайте индивидуальные показатели, которые подходят вашему бизнесу. Они помогут понять, что работает хорошо и что можно улучшить.