CVM: Маркетинговая ложь или переупакованная классика продаваемая с умным видом?

Каждый год, в маркетинге, появляются новые подходы и стратегии, обещающие бизнесам золотые горы. Один из таких терминов, стремительно набирающий популярность - Customer Value Management (CVM). Его преподносят как нечто революционное, что "кардинально изменит подход к работе всего направления, сделает бизнесы успешнее, работу проще, профессионалов профессиональнее". Но давайте посмотрим правде в глаза: действительно ли CVM настолько инновационен, как нам пытаются это представить? Или это даже не забытая классика в новой упаковке? А может каждый успешный бизнес действует в соответствии с «новой» стратегией, со дня своего основания?

На первый взгляд, Customer Value Management может показаться свежим и революционным подходом, обещающим изменить маркетинг и отношения с клиентами. Однако основополагающие идеи CVM базируются на давно известных концепциях: ориентированности на клиента, создании ценности и долгосрочных отношений.

По сути, CVM — это развитие классического подхода к маркетингу, где главный фокус направлен на удовлетворение потребностей клиента. Что изменилось? В значительной степени только терминология. Вместо того чтобы говорить о "удержании клиентов" и "лояльности", мы теперь используем термины вроде "максимизация ценности клиента" и "управление жизненной ценностью". Однако суть остается прежней: успешный бизнес всегда старался не просто продать продукт, но и выстроить доверительные отношения с клиентом на долгие годы.

Возьмем, к примеру, компанию Coca-Cola. Еще в 1980-х годах компания активно внедряла стратегии, направленные на создание лояльности среди своих клиентов через программы вознаграждения и уникальные предложения.

Стратегии компании сосредоточены на создании ценности для клиента и укреплении долгосрочных отношений. Coca-Cola использовала данные о предпочтениях своих потребителей для персонализации рекламных кампаний и предложений, что сегодня стало основой для многих CVM-стратегий.

Customer Value Management акцентирует внимание на деталях: анализе данных, персонализации и создании ценности для каждого отдельного клиента. Но разве это не то, к чему всегда стремился бизнес? Ведь успешные компании всегда старались понять своих клиентов, предлагать им релевантные продукты и услуги и строить с ними долгосрочные отношения.

Маркетинговые агентства и консалтинговые фирмы известны тем, что они часто преподносят старые идеи в новой упаковке. CVM — один из таких примеров. Используя модные термины и обещая бизнесу значительные выгоды, они создают иллюзию, что это нечто инновационное, что просто обязано изменить игру.

Когда мы углубляемся в суть подхода, становится очевидным, что многие из предлагаемых решений — это хорошо известные концепции под новыми названиями. Фокус на анализе данных для лучшего понимания потребностей клиента? Это лишь модернизированная версия сегментации рынка, которая существует уже десятилетиями. Персонализированные предложения и долгосрочные стратегии удержания клиентов? Эти методы активно использовались еще до появления цифровых технологий.

Примером может служить компания Starbucks. Их подход был нацелен на то, чтобы заставить клиентов возвращаться снова и снова, что является одной из основных целей CVM. Но тогда это просто называлось "программой лояльности", а не новым маркетинговым прорывом.

Конечно, нельзя отрицать, что технологии играют свою роль в эволюции маркетинга. Современные инструменты анализа данных позволяют компаниям быстрее и точнее реагировать на изменения в поведении потребителей. Однако суть остается той же: успешные компании всегда стремились понимать и удовлетворять своих клиентов, улучшать их опыт и выстраивать прочные взаимоотношения.

CVM можно назвать примером того, как старые стратегии подаются под новой этикеткой, чтобы соответствовать духу времени и требованиям современных бизнесов.

Одно из главных обещаний, которое дают сторонники CVM, — это увеличение прибыли за счет повышения лояльности клиентов и их жизненной ценности (LTV). Однако стоит задуматься: действительно ли это настолько ново и уникально? Ведь классический маркетинг всегда был направлен на увеличение продаж и укрепление взаимоотношений с клиентами.

Фокус на лояльность клиентов: CVM утверждает, что помогает компаниям лучше удерживать своих клиентов. В теории это звучит прекрасно, но разве бизнесы не стремились к этому раньше? Возьмем пример из сферы авиаперевозок. Такие компании, как Aeroflot или S7 Airlines, еще десятилетия назад внедрили программы лояльности, которые мотивировали клиентов на повторные покупки и улучшение их пользовательского опыта. Эти программы предлагали бонусные мили, специальные предложения и уникальные услуги для тех, кто часто пользуется их услугами.

Хотя такие программы могут быть сейчас усовершенствованы благодаря цифровым технологиям и более продвинутому анализу данных, принцип остается тем же — это всё тот же старый добрый маркетинг.

Персонализация предложений: ничего нового?: Еще одним аспектом CVM является акцент на персонализированных предложениях для клиентов. И снова — это не новая идея. Программы CRM (Customer Relationship Management), активно применяемые в последние десятилетия, уже позволяли бизнесам отслеживать предпочтения клиентов и создавать для них персонализированные предложения. Например, X5 Retail Group (Пятёрочка, Перекрёсток) активно использует эти данные, чтобы предложить клиентам скидки на те продукты, которые они чаще всего покупают.

Customer Value Management (CVM) — это вовсе не новая маркетинговая революция, а лишь логичное развитие классических принципов, на которых строился любой успешный бизнес. Сущность CVM — это глубокое понимание клиента и предоставление ему той ценности, которую он ищет. Это именно то, что грамотные компании делали на протяжении десятилетий, используя доступные на тот момент инструменты.

Сегодня новые технологии, такие как большие данные и искусственный интеллект, позволили сделать этот процесс более точным и эффективным, но суть осталась прежней: успешный бизнес всегда фокусировался на клиентах. CVM — это всего лишь более организованная и логично - технологически продвинутая версия того, что разумные компании всегда использовали для построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами.

На протяжении десятилетий, бизнесы по всему миру применяют те же самые принципы, что и в CVM, просто называли их по-разному. Самая ироничная часть? Многие продавцы курсов, коучи и спикеры, разными словами, пытаются продать вам то, что уже давно известно — забота о клиенте всегда была и остаётся основой успешного бизнеса. Так стоит ли платить за «новую» стратегию, если она всего лишь переупакованная классика?

Если ваши подходы устарели или ваш бизнес только набирает обороты, изучение методов, предложенных в CVM, может помочь структурировать существующие процессы и усилить внимание к ценности клиента.

Наш ответ на этот вопрос таков: платить за "новую" стратегию имеет смысл только тогда, когда вы не осознаете или не используете уже существующие классические подходы. Если ваш бизнес уже ориентирован на клиента, активно собирает данные о его предпочтениях, персонализирует взаимодействие и фокусируется на долгосрочной лояльности, то внедрение CVM не принесет революционных изменений — вы уже на правильном пути.

В итоге, это скорее вопрос не в том, чтобы платить за «новую» стратегию, а в том, готовы ли вы оптимизировать и улучшить то, что уже работает в вашем бизнесе.

✨Подписывайтесь на Телеграм-канал JetStream IT, ⛩Дзен и в VC.ru не пропускайте интересные факты о технологиях, копирайтинге и управлении репутацией. Мы делимся знаниями и создаем тренды!