5 методов работы с негативными комментариями в рекламе: Как превратить хейт в пользу?
Всем привет! Меня зовут Дмитрий Туренко, и я рад снова поделиться с вами своим опытом в мире таргетированной рекламы. Сегодня мы поговорим о проблеме, с которой сталкиваются многие рекламодатели и таргетологи, – негативных комментариях под рекламными объявлениями. Я расскажу, как правильно работать с негативом и даже превратить его в вашу пользу.
Почему негативные комментарии появляются?
Негативные комментарии – это практически неизбежное явление в рекламе, особенно если она достигает широкой аудитории.
Причины их появления могут быть разными: кто-то просто не согласен с вашим предложением, у кого-то плохое настроение, а иногда это просто тролли, которые получают удовольствие от того, что сеют раздор. Независимо от причины, важно помнить, что такие комментарии могут повлиять на восприятие вашей рекламы и даже на репутацию бренда.
Однако правильная работа с негативом может не только нейтрализовать его влияние, но и превратить недовольных пользователей в лояльных клиентов.
Метод 1: Реагируйте оперативно и с пониманием
Первое и самое важное правило – не игнорируйте негатив. Оставленные без ответа негативные комментарии могут отпугнуть потенциальных клиентов и создать впечатление, что вашему бренду безразличны отзывы пользователей.
Если кто-то выразил недовольство, постарайтесь ответить как можно быстрее.
Если пользователь пишет: "Ваш продукт ужасен, он сломался через неделю!"
Вместо игнорирования или агрессивной реакции лучше ответить с пониманием: "Спасибо за ваш отзыв. Нам очень жаль, что у вас возникли проблемы с продуктом. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, и мы постараемся решить этот вопрос как можно скорее."
Такой ответ показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и готовы решать проблемы.
Метод 2: Используйте негатив как источник обратной связи
Негативные комментарии – это не только проблема, но и возможность узнать, что именно не устраивает ваших клиентов. Иногда такие отзывы могут указать на реальные проблемы с продуктом или сервисом, которые нужно решить.
Если пользователь пишет: "Доставка была ужасной, посылка пришла поздно!", это может быть сигналом для улучшения логистики.
В ответ можно написать: "Спасибо за ваш комментарий. Мы приносим извинения за задержку и уже работаем над улучшением доставки. Ваши отзывы помогают нам стать лучше."
Таким образом, вы показываете, что прислушиваетесь к клиентам и готовы вносить изменения.
Метод 3: Превращайте негатив в позитив
Иногда негативные комментарии можно использовать как возможность продемонстрировать свой профессионализм и заботу о клиентах. Если вам удается решить проблему пользователя, он может изменить своё мнение о вашем бренде и даже стать его защитником.
Пользователь пишет: "Я недоволен качеством вашего продукта!"
Вы отвечаете: "Нам очень жаль, что продукт не оправдал ваших ожиданий. Мы готовы предложить вам замену или возврат средств. Свяжитесь с нами, чтобы мы могли помочь вам."
Если после этого клиент напишет: "Спасибо, вы быстро решили мой вопрос!", другие пользователи увидят, что вы ответственный и надежный бренд.
Метод 4: Не кормите троллей
Важно различать конструктивную критику и троллинг. Тролли – это пользователи, которые специально пытаются вызвать негатив и получить реакцию.
Лучший способ справиться с ними – не поддаваться на провокации и реагировать спокойно и профессионально.
Если кто-то пишет что-то вроде: "Ваш продукт – полный отстой, я бы лучше съел свои деньги!".
Ответьте с юмором, но без оскорблений: "Каждый имеет право на своё мнение. Если у вас есть конкретные замечания, будем рады их услышать."
Такой подход покажет, что вы не боитесь критики и умеете реагировать на неё с достоинством.
Метод 5: Удаляйте и блокируйте при необходимости
К сожалению, бывают ситуации, когда комментарии переходят границы допустимого: оскорбления, нецензурная лексика, угрозы и т.д. В таких случаях оправдано удаление комментариев и блокировка пользователей.
Однако делать это стоит аккуратно, чтобы не создать впечатление, что вы пытаетесь скрыть правду.
Если комментарий содержит грубые оскорбления, лучше удалить его и заблокировать пользователя, написав: "Мы стремимся поддерживать конструктивный диалог на нашей странице. Пожалуйста, воздерживайтесь от использования оскорбительных выражений."
Так вы покажете, что цените вежливость и уважительное общение.
Заключение: Негатив – не приговор
Работа с негативными комментариями – это вызов, который можно превратить в возможность. Оперативная реакция, понимание и грамотный подход помогут не только снизить негативное влияние, но и укрепить репутацию вашего бренда. Помните, что каждый комментарий – это шанс показать, что ваш бренд заботится о клиентах и готов к конструктивному диалогу.
Если у вас есть свои способы работы с негативом или остались вопросы по статье, пишите в комментариях – обсудим!
А если вам нужна помощь в настройке таргетированной рекламы, не стесняйтесь обращаться ко мне напрямую:
WhatsApp: +7 (985) 556-03-98
Telegram: @dmitriiturenko
самое интересное, что по моим наблюдениям, сейчас весьма жирная часть отзывов с негативным оттенком - это не клиенты, а просто те, кто где-то что-то про вас прочитал. Таких ребят при должном фидбеке можно и чистить в тех же картах, тех.поддержка реагирует адекватно.
Полностью с вами согласен!
Иногда кажется, что негатив прилетает вообще от кого угодно, только не от реальных клиентов. Хорошо, что техподдержка может помочь с такими ситуациями.
Главное – держать связь с теми, кто реально заинтересован. Спасибо, что поделились опытом!
негатив нужно отрабатывать это без вариантов иначе лавиной накроет
Полностью согласен, негатив в рекламе нужно отрабатывать, иначе он может перерасти в нечто большее.
Особенно это актуально для таргетированной рекламы, где мы часто работаем с холодной аудиторией, например, на Facebook часто сталкиваешься с негативом.
Кстати, ответы на комментарии не только снижают уровень негатива, но и повышают активность под рекламными постами, что в итоге способствует лучшему продвижению.