Эксперимент: голосовые рассылки vs колл-центр. Что я сделал, чтобы сократить расходы на 30%?
Для меня роботы-обзвонщики - самое лютое зло, из всего, что породил современный маркетинг. Я даже статью об этом однажды написал. Но кто знал, что мне придется по собственной воле использовать этот инструмент, еще и такие результаты получить?
К счастью, благодаря ИИ всё меняется и это тоже. Сегодня голосовые технологии продвинулись далеко вперёд — вместо бесцветного зачитывания «по буквам», можно услышать живой и эмоциональный человеческий голос с развернутым скриптовым деревом, который преподнесет оффер так, что его захочется принять.
Грубый мужской голос: “Привет, это Вова. Я по поводу твой тачки, ты че в сервис-то когда приедешь?...“ . внимание привлекли, а дальше многоступенчатый интеллектуальны скрипт
Вы скорее всего уже на себе ощутили: компаний, применяющих подобный метод продвижения очень много.
Но супермалая доля из них умело составляет скрипт. Как правило, это бесцветные однотипные голосовые предложения, из-за чего сильно рубится конверсия. Что стоит покреативить командой, придумать остроумный заход, протестировать и получить кратно бОльшую конверсию?
“Привет, это звонит тебе твое окно, я заранее, а то опять вспомнишь про меня в декабре. Ты это, меня обслуживать-то собираешься?”
Я решил, что если наши крупные конкуренты так долго пользуются подобными услугами и продолжают это делать с такими кривыми скриптами, значит они получают профит. А нам, копирайтерам до мозга костей, скреативить красивый скрипт в радость, а значит получить еще более крутой результат не составит труда. Хотя бы в качестве эксперимента-сравнения. Читайте ниже, к каким выводам я пришёл.
Колл-центр как способ поговорить с клиентом «по-человечески»
Сотрудник колл-центра — это живой человек, и у этого есть свои плюсы и минусы.
Сначала о хорошем:
- Индивидуальный подход. В зависимости от того, кто находится на том конце провода — прогрессивный миллениал или растерявшаяся бабушка, оператор сможет сориентироваться, подстроиться и вступить с клиентом в живой диалог, проконсультировать его и дать ему развёрнутые ответы на все имеющиеся вопросы, требующие прямого контакта.
- Возможность продать больше. Опытный консультант может выявить в ходе диалога потребности клиента и предложить ему дополнительные товары и услуги, о которых изначально не было речи.
Из минусов:
- Большая статья расходов. Содержание штата операторов на зарплате, аренда офиса, закупка оборудования — всё это требует немалых денег.
- Ограниченный охват. Как бы ни был замотивирован сотрудник, он не сможет поддерживать связь с десятками клиентов одновременно. Чтобы одновременно совершить 50 целевых звонков, мне нужно 50 сотрудников в штате. Это, опять же, растрата времени и денег.
- Человеческий фактор. Чем больше человек задействовано в работе — тем выше шанс, что кто-то из них растеряется, не найдёт что ответить клиенту или вовсе уйдёт от скрипта к простому разговору, рубя конверсию и повышая себестоимость клиента. Кроме того, у живого сотрудника есть права: обед, туалет, покурить, а в конце рабочего дня он часто вообще уходит домой.🤷♂
Голосовые рассылки - ничего личного, только эффективность и прозрачный скоринг
Грамотно составленные голосовые рассылки, выводят массовую коммуникацию с клиентами на новый уровень. Позволяют отфильтровать клиентскую базу. Ну а менеджерам “закрывашкам” оставляет для обработки самых целевых.
Для себя я выявил следующие плюсы:
- Низкая стоимость. Автоматизированные звонки гораздо дешевле ручного труда, что позволяет охватить большую часть клиентской базы, потратив меньше времени и денег. Один голосовой робот может охватить от 500 до миллиона контактов за день.
- Готовность работать с первого часа. Один раз заморочиться, составить хороший скрипт и дальше всё работает на автомате с небольшими корректировками. Никаких адаптаций и стажёрства.
- Наглядность. В любом моем проекте главное — цифры. Тут с этим все четко. Количество дозвонов, длительность прослушиваний и другие важные показатели отражаются на дашбордах.
- Скоринг контактов. Пожалуй, это самый приятный из плюсов, который позволяет таргетироваться только на активную аудиторию, сокращая расходы на прозвоны заблокированных или неактивных номеров. Я тестил сервис Botto Platform, ибо мне дали на них промик (не рекламо, пользуйтесь).
“Есть потери среди зубов? Эконом-стоматология вернет вам былое величие”
К минусам:
- Отсутствие индивидуального подхода. Робот может донести до клиента стандартное сообщение, а вот выслушивать мнение, считывать неоднозначные ответы или отвечать на дополнительные вопросы — тут загвоздка. Количество получаемой клиентом информации ограничено рамками стандартного скрипта.
- Самый жирнючий минус — это подобная звонилка в руках коммерса из 90-х, который по классике просто выкашивает рынок, создавая овердофига инфошума. Еще раз: красиво составленный скрипт привлечет внимание потенциального клиента, как произведение искусства, а что-то типа “торгуешь на маркетплейсах, купи наше сопро…..” дальше третьего слова не дослушивают, раздраженно сбрасывая.
Как быть?
Как показал мой эксперимент с колл-центром и параллельным запуском голосовых рассылок, колл-центр нужен для решения индивидуальных клиентских задач и более углублённых консультаций для последующей продажи.
Голосовые рассылки отлично подходят для массового информирования, крупных маркетинговых кампаний и опросов клиентской базы. Благодаря их внедрению можно отфильтровать неактивных клиентов с помощью валидации, что в моём случае снизило расходы на 30%.
Спустя час работы голосовой рассылки мы уже имели 84 человека, которые реально ждали звонка наших менеджеров. В то же время в колл-центре за час можно было получить не более 1–3 лидов.
Вывод
36000 звонков в час за 10000 рублей!!! Просто представьте каких делов можно натворить.
Роботы-обзвонщики — настоящая бомба массового поражения в руках дорвавшегося до халявы дилетанта и он же мощный инструмент в руках умелого маркетолога.
Чтобы быть в числе “умелых маркетологов” не экономьте на изучении вашей целевой аудитории, хорошенько поработайте над скриптом, тогда если человек не купит, так хоть останется на позитивной волне.
P.S. Не подписывайтесь на мой канал в описании профиля, не смотря на заряд позитива и огромную пользу!
Хренасе, какой ад можно устроить за 10к((
Так о том и речь, бро.
Чет по-моему по конверсии фигня. не может быть, что хоть кто-то слушает этих ботов.
Это в некотором роде может быть развлечение или тренинг :) в зависимости от настроения, по разному выношу мозг оператору.
Судя по скринам, там конверсия меньше процента. На больших цифрах доля процента играет роль.
Интересная метафора заложена в картинке.
С глубоким смыслом. До самых гланд.
Глубоко отражает суть)