Негативные отзывы: хорошо или плохо?

Негативные отзывы — это неизбежная реальность для любого бизнеса, особенно в эпоху цифровых технологий, когда пользователи легко и быстро могут делиться своими мнениями онлайн. Вопрос о том, плохо это или хорошо для маркетинга, вызывает много споров. Давайте разберёмся, почему не стоит бояться негативных отзывов.

Начнем с положительных аспектов:

1. Улучшение продукта.

Негативные отзывы могут дать ценную информацию о том, что именно не устраивает клиентов. Это позволяет бизнесу выявить недостатки и внести необходимые улучшения, что в конечном итоге приводит к повышению качества продукта или услуги.

2. Прозрачность и доверие.

Наличие негативных отзывов на страницах вашего бизнеса может повысить доверие к нему. Некоторые потребители могут считать, что идеальное рейтинговое окружение вызывает подозрение, а наличие как положительных, так и отрицательных отзывов делает бизнес более реальным и прозрачным. Ведь ни один продукт или услуга не могут быть идеальными для всех, и клиенты это знают.

Конечно, если негативные отзывы становятся преобладающими, это может существенно ударить по репутации вашего бизнеса. Потенциальные клиенты могут решить, что продукт не стоит их времени и денег, основываясь на количестве негативных отзывов. Также негативные отзывы могут вызвать у команды бизнеса чувство разочарования и стресса, особенно если отзывался долгожданный продукт или важное начинание. Нужно уметь этих эмоций избегать и сосредоточиться на конструктивной обратной связи.

Что же нужно сделать, когда вы увидели негативный отзыв?

1 шаг. Анализ негатива

Начните с того, чтобы разделить все обращения на группы по типам проблем или продуктам. Это позволит вам выявить, например, что недовольство клиентов сосредоточено на одном из сотрудников вашего сервиса или на конкретном продукте, вкус которого неожиданно изменился. Определите одну или несколько основных проблем, которые вызывают большинство отрицательных отзывов. Устранение этих проблем значительно сократит поток негатива, который вы получаете.

! Важно уметь различать естественный негатив и намеренные атаки со стороны конкурентов. Определить, что ваша репутация подрывается сознательно, может быть непросто, но возможно. Обычно такие негативные отзывы появляются единоразово. Если за короткий период, например, за один или несколько дней, вы замечаете 10–15 негативных отзывов о вашей небольшой компании на различных площадках, это может свидетельствовать о атаке со стороны конкурента. В случае же крупного бизнеса негатив может появляться на регулярной основе, и тогда конкуренты могут даже не прибегать к таким методам.

2 шаг. Ваш ответ на негативный отзыв

Правильный ответ на негативный отзыв может сыграть важную роль в восстановлении имиджа вашего бренда. Если, к примеру, клиент, заказавший доставку цветов, жалуется на то, что полученное не соответствует заказу, то лучший подход — извиниться и предложить ему существенную скидку, например, 50% на следующую покупку. Это не только мотивирует клиента вернуться, но и продемонстрирует другим посетителям вашей страницы, что вы готовы решать возникшие проблемы.

Вот алгоритм, как правильно ответить на отзыв:

1. Представьтесь — дайте понять клиенту, с кем он общается.

2. Извинитесь за сложившуюся ситуацию — это создаст позитивное первое впечатление.

3. Уточните детали произошедшего — задайте вопросы и при необходимости попросите чек для понимания проблемы.

4. Сообщите, что вы уже работаете над решением — это подтвердит вашу готовность помочь.

5. Публично сообщите о результатах — информируйте клиентов о том, как вы решили проблему, чтобы другие пользователи видели вашу прозрачность.

6. Предложите компенсацию — это поможет восстановить доверие и улучшит впечатление о вашем бизнесе.

7. Срок ответа не должен превышать трех суток (желательно реагировать сразу). Быстрая реакция демонстрирует ваше внимание к мнению клиентов.

8. Не обещайте решить проблему, если не уверены, что это возможно. Лучше быть честным о своих возможностях.

Помните, что негативные отзывы — это не конец света. Главное — уметь с ними работать. Ответы на такие отзывы предоставляют вам возможность продемонстрировать свои способности в обслуживании клиентов — своего рода шанс на восстановление репутации.

Понравилась статья? Подписывайтесь на канал!