Зачем создавать сообщество вокруг компании? И как это повышает продажи?

Всем привет!

Эту статью для вас подготовила команда Digital-агентства SKY. Уже 4 года мы создаем сайты на Tilda и делаем это хорошо. В 2024 году, мы вошли в ТОП-30 агентств по всей России, которые специализируются на Tilda, а также занимаем 12 место среди молодых агентств, также по всей России!:)

До сих пор далеко не все компании понимают ценность созданиям сообществ вокруг своего бренда. Для многих эта идея кажется слишком несерьезной, недостаточно важной, чтобы вкладывать в ее развитие нужное количество ресурсов. Тем временем при правильном подходе коммьюнити бренда может приносить массу пользы: повышать лояльность аудитории, увеличивать продажи и улучшать другие показатели.

Комьюнити бренда — это сообщество людей, объединенных интересом к определенному бренду. Большинство из них отличается особой лояльностью к компании и производимой продукции. Яркий пример такого комьюнити - которое сформировалось вокруг производителей мягких антистресс-игрушек и генераторов абсурдного контента (как они сами себя называют) БЛОПТОП. Один из их наиболее узнаваемых товаров - многоголовый голубь.

Если вы не являетесь частью сообщества БЛОПТОП, то весьма удивитесь, прочитав отзывы об их продукции. Мало того, что негативных среди них совсем немного, так еще и сами сообщения далеко не всегда содержат в себе прямую оценку приобретенного товара. Например, “Я в шоке с Михи он стал панком и мешает мне спать”. Это один из отзывов (орфография и пунктуация автора сохранены).

Дело в том, что их часто оставляют дети-покупатели, которые проявляют фантазию и придумывают небольшие смешные истории, героями которых становятся игрушки бренда. Рейтинг у товаров БЛОПТОП в основном составляет 4,9 из 5. И это при том, что качеством самих игрушек довольны не все - покупатели иногда жалуются, что у них “расходятся швы” и после покупки продукцию БЛОПТОП приходится держать в хорошо проветриваемом помещении из-за сильного запаха. Но отрицательные отзывы “тонут” в огромном количестве положительных, написанных ребятами или родителями довольных детей.

Можно говорить о том, что комьюнити этого бренда запустило свой собственный тренд на создание коротких историй о продукции. Не беремся говорить о том, что впервые эта идея пришла в голову специалистам именно БЛОПТОПа, и что они не использовали опыт других компаний. Но в нашей стране данный бренд однозначно является одним из самых ярких и запоминающихся - в том числе и благодаря своему сообществу, в котором активно публикуются короткие смешные истории. К слову, у YouTube-канала бренда, на котором можно посмотреть треш-мультфильмы про его игрушки, на данный момент более 3,6 млн подписчиков.

Две основные причины, по которым сейчас растет популярность сообществ:

Общество насытилось общением с “бездушными” ботами и ИИ. Люди стали гораздо больше ценить ситуации, когда на их сообщения отвечает живой человек. Тем более, если он разделяет их интерес к определенному бренду.

Обычные люди, такие же, как и вы, вызывают доверие. В мире в целом количество оффлайн-коммуникаций сейчас снижается. Онлайн же общение, в ходе которого вы не видите собеседника, далеко не всегда кажется искренним. Учитывая все это, беседы с членами различных комьюнити многими воспринимается, как глоток свежего воздуха. Его участники с доверием относятся друг к другу.

Высокий уровень лояльности членов комьюнити. Удалось создать сплоченное сообщество клиентов? Тогда вы получили свою собственную преданную команду, которая будет отстаивать ваш бренд в спорах со знакомыми, им же рекомендовать вашу продукцию и в первых рядах начнет штурмовать магазины, чтобы опробовать ваши новинки. Именно так действуют, например, любители товаров Apple. Их можно отнести к одним из самым ярых адвокатов брендов в мире. Попробуйте в разговоре с кем-нибудь из любителей “яблочной” продукции выразить сомнение в том, что она удобна в применении. Уже через несколько минут вы пожалеете о начатой дискуссии. Наверняка, чтобы убедить вас в превосходстве товаров Apple, в ход пойдут не только голословные утверждения, но и демонстрация гаджетов, их камер и пр. А уж выход новинок - вообще грандиозное событие, которого всегда ждут любители данного бренда, даже если уже купленная модель гаджета их во всем устраивает.
Аудитория, которая с радостью протестирует ваши гипотезы. Перед принятием любого решения - будь то расширение линейки товаров, ребрендинг или запуск нового направления бизнеса - спросите мнение членов вашего сообщества, и вы получите массу честных развернутых ответов.
Дополнительная возможность продвижения бренда. Например, производитель экшн-камер и аксессуаров для них GoPro создал крупное сообщество экстремалов и любителей активного отдыха. На данный момент комьюнити имеет широкую сеть различных чатов, групп в соцсетях и т.п., в которых обсуждают захватывающие дух фотографии и видео. А между делом хвалят камеры, на которые была заснята вся эта красота.
Рост продаж. Лояльная целевая аудитория не только сама активно пользуется продукцией любимого бренда, но и рекомендует ее своим близким и знакомым. И чем выше лояльность членов сообщества, тем больше покупателей они смогут вам привести.

С пользой комьюнити бренда мы разобрались. Теперь встает другой вопрос. Как создать такое сообщество, которое даст вашей компании все описанные выше преимущества? Алгоритм подготовительной работы состоит из четырех основных шагов:

Определиться с концепцией. Какая идея будет лежать в основе ваших комьюнити? Она должна находить яркий отклик у вашей целевой аудитории. Также, как у любителей активного отдыха захватывает дух от фото, выложенных в сообществах бренда GoPro, участников вашего комьюнити должна цеплять возможность стать частью интересной для них группы единомышленников.
Подобрать каналы для общения. Где чаще всего “обитает” ваша целевая аудитория? Каким образом предпочитает общаться? Все это необходимо учесть и подобрать комбинацию из чатов, мессенджеров, соцсетей и пр. Количество каналов зависит от ваших возможностей - все их нужно будет поддерживать и развивать.
Выделить одного сотрудника или целую команду (в зависимости от желаемых масштабов комьюнити бренда). Не забывайте: чтобы “зажигать” других людей и поддерживать в них интерес к бренду, этот специалист (или специалисты) должен сам обладать высоким уровнем лояльности к вашей компании. Кроме того, он должен любить общаться и уметь находить подход к различным представителям вашей аудитории. Про знания ассортимента продукции и владение полным спектром информации о бренде мы говорить не будем. Все это должно быть по умолчанию, чтобы сотрудник мог легко ответить на любой, даже самый сложный вопрос аудитории. Если у вас есть возможность создать отдельную команду для развития комьюнити, стоит разграничить сферы работы каждого ее участника. Например, среди них может быть руководитель, модератор и дизайнер с прописанным функционалом.
Продумать стратегию развития и способы поддержания активности сообщества. К ним относятся оффлайн-встречи, розыгрыши, тестирование новинок и пр. Важно подобрать такие, которые подойдут вашей целевой аудитории. Если компания занимается производством пряжи, не стоит собирать членов ее сообщества у водоемов для общения за рыбной ловлей. А вот любителям продукции GoPro такой досуг вполне подойдет, особенно если местом встречи станет, например, живописное горное озеро и наряду с рыбной ловлей будет предусмотрена также другая активность.

При формировании сообщества бренда не менее важно (а, скорее, даже более, чем все описанное выше) суметь создать особую атмосферу внутри комьюнити. Стоит позаботиться о том, чтобы обеспечить легкость и искренность общения в нем. Обязательно проявляйте неподдельный интерес к членам сообщества и их потребностям, работайте с их запросами, тогда вы получите лояльную, поддерживающую вас аудиторию, которая взамен даст, возможно, даже больше выгод, чем вы ожидаете.