Осторожно! Клиентоориентированность?

Клиентоориентированность стала модным словом в бизнесе. Компании обещают лучшие услуги, индивидуальный подход и гарантируют, что всегда ставят интересы клиента на первое место. Однако, когда дело доходит до реальных действий, очень часто эти обещания остаются только на бумаге.

"Мы никогда не работаем с вашими конкурентами" Одна из главных претензий клиентов - это работа компании с конкурентами под теми же условиями.

Компания заявляет, что они полностью на стороне клиента, обещают эксклюзивные условия, но затем клиент обнаруживает (или не обнаруживает) что компания предоставляет те же продукты или услуги конкурентам, создавая конфликт интересов. Буквально работая на два фронта, какой смысл? Работа закрывается двойная! В реальности, бизнес просто ищет пути максимизации прибыли, не всегда думая о том, как это воспринимается их текущими клиентами.

"Наш продукт - лучшее, что есть на рынке" Многие компании говорят о том, что их продукт превосходит конкурентов, но при этом он оказывается далеко не таким совершенным, как обещали. Продукт может иметь среднее качество, но его продают как премиальный товар. Индивидуальный дизайн, авторские тексты, кастомные настройки ПО. Когда открывается реальная картина, часто уже после заключения договора, это создает ощущение обмана у клиента, что в конечном итоге подрывает доверие к бренду.

"Мы всегда на связи и готовы помочь" Многие компании уверяют своих клиентов, что они обеспечивают круглосуточную поддержку. Но как только клиент сталкивается с проблемой, доступность поддержки резко снижается. Ответы на запросы приходят с задержкой, а помощь оказывается далеко не такой оперативной, как обещали в рекламных обещаниях.

"Мы уважаем ваши права и конфиденциальность" Компании часто заявляют о том, что они очень осторожны в обращении с персональными данными клиентов. Но на практике эти данные могут использоваться неэтично, продаваться третьим лицам или использоваться для таргетированной рекламы без явного согласия пользователя.

Важно помнить, что клиентоориентированность касается не только данных и обслуживания, но и того, какой контент предоставляют компании, особенно в таких чувствительных сферах, как цифровые игры и развлечения.

Психологическое влияние эротики и игр на восприятие и самооценку напрямую связано с клиентоориентированностью, так как компании, создающие продукты для массового потребления, обязаны учитывать не только коммерческую выгоду, но и влияние своего контента на психическое и эмоциональное состояние пользователей. Если мы говорим о настоящей клиентоориентированности, это значит не только удовлетворение текущих потребностей клиентов, но и защита их благополучия в долгосрочной перспективе. Игры и медиа-контент с эротическим или сексуализированным подтекстом могут оказывать значительное влияние на формирование самооценки, особенно у подростков и молодежи, чья психика более уязвима.

В мире современных развлечений, включая игры и медиа, важно также учитывать психологические аспекты восприятия контента. Особенно это касается эротики и сексуализированных образов, которые могут влиять на пользователей различного возраста

Современный потребитель все больше интересуется этическими стандартами и влиянием контента на психическое здоровье. Сегментируя аудиторию, важно учитывать возраст, эмоциональное состояние и предрасположенности пользователей, чтобы не навредить их психологическому благополучию. Компании могут внедрять инструменты, которые помогают регулировать время нахождения в виртуальной среде, а также предоставлять доступ к информации о здоровом восприятии контента.

Все, работающие в цифровом пространстве, будь то финансовый сектор или сфера услуг, также несут ответственность за выполнение своих обещаний и поддержание стандартов клиентоориентированности. Важно помнить, что обещания качества сервиса должны совпадать с реальными действиями, особенно в пиковые моменты. Давайте рассмотрим несколько примеров компаний, которые, несмотря на заявленные обещания, не всегда оправдывают ожидания клиентов.

"Сбербанк" и его служба поддержки

Сбербанк - крупнейший банк России, который активно продвигает свои цифровые решения и обещает высокий уровень обслуживания клиентов. Однако в пиковые моменты, особенно во время технических сбоев или обновлений системы, клиенты часто сталкиваются с долгим ожиданием ответов от службы поддержки, несмотря на обещания компании оперативно решать проблемы. В 2021 году, когда у банка произошел масштабный технический сбой, многие клиенты несколько часов не могли получить доступ к своим счетам и не могли связаться с поддержкой.

"Почта России" и доставка

Почта России - компания, которая на протяжении многих лет старается улучшить свой имидж и обещает быструю и качественную доставку. Однако жалобы на задержки в доставке, потерю посылок и плохую коммуникацию с клиентами регулярно появляются в публичных источниках. Несмотря на обещания повысить уровень сервиса, многие клиенты продолжают сталкиваться с проблемами при получении своих отправлений.

"М.Видео" и возврат товаров

М.Видео - одна из крупнейших розничных сетей по продаже электроники, обещает высокий уровень обслуживания и поддержку клиентов. Однако в некоторых случаях, особенно при возврате товаров, клиенты жаловались на сложности с оформлением возврата, долгие проверки и отказ в возврате без ясных объяснений, что противоречит обещаниям компании о простом и прозрачном процессе.

Перед выбором услуги или товара важно изучить отзывы о компании. Сегодня многие клиенты делятся своими впечатлениями на специализированных сайтах, форумах или социальных сетях. Чтение отзывов может помочь выявить слабые места компании — например, плохую поддержку клиентов, проблемы с возвратами или скрытые платежи.

Необходимо внимательно читать условия договоров, гарантии и политики возврата или обмена. Это поможет избежать неприятных сюрпризов. В некоторых случаях компании могут включать сложные или скрытые условия, которые затрудняют возврат товара или получение компенсации.

Закон о защите прав потребителей в России предоставляет клиентам достаточно мощные инструменты для защиты своих интересов. Если возникают проблемы с качеством товара или услуг, клиенты могут обратиться в Роспотребнадзор или подать жалобу через интернет. Знание своих прав — это первый шаг к защите себя от некачественного сервиса.

Сегодня существует множество платформ, которые предлагают сравнение цен, условий обслуживания и рейтингов компаний. Это может помочь выбрать более надежную компанию с лучшими отзывами и условиями.

Если компания рекламирует определенные условия или сервис, важно настаивать на их выполнении. К примеру, если было обещано круглосуточное обслуживание, клиент вправе требовать компенсацию в случае несоблюдения условий. Иногда компаниям проще урегулировать конфликт, чем рисковать репутацией.

Многие компании предлагают программы лояльности и бонусные системы, но важно понимать, какие реальные выгоды они дают. Часто программы лояльности созданы для того, чтобы привязать клиента, а не для предоставления реальных преимуществ. Важно внимательно читать условия и оценивать, насколько выгодны такие предложения.

В некоторых отраслях (например, в банковской или страховой сферах) работают омбудсмены — специалисты, которые могут помочь урегулировать конфликт между компанией и клиентом. Это хороший способ решить проблему без обращения в суд.

После масштабных реформ "Почта России" открыто признала свои проблемы и начала работать над улучшением сервиса. Прозрачное признание проблемы помогло восстановить доверие клиентов.

Компания "Азбука Вкуса", одна из крупных сетей премиум-магазинов в России, сделала акцент на повышении качества обслуживания после многочисленных жалоб клиентов на просроченные продукты. В ответ на критику, сеть провела серьёзную модернизацию системы контроля качества, запустила программы обучения сотрудников и улучшила процессы логистики. В результате это привело к улучшению клиентского опыта и возврату доверия покупателей.

В ответ на ситуацию с утечкой данных банк внедрил более строгие меры по защите данных и создал специальные программы для обеспечения прозрачности использования клиентских данных. Это стало важным шагом в восстановлении доверия клиентов и укреплении репутации компании.

Компании, всегда могут извлечь уроки из прошлого и адаптироваться, предоставляя клиентам прозрачность, высокое качество и этичное отношение к их данным.

Клиентоориентированность - это не просто модное слово. Это основа долгосрочных отношений с клиентами. И если компании не готовы поддерживать заявленные стандарты, это только вопрос времени, когда клиенты потеряют доверие и уйдут к конкурентам, которые будут относиться к ним честно.

Давненько мы не советовали ничего почитать.... Вот две книги, которые помогут глубже понять клиентоориентированность и важность долгосрочных отношений с клиентами:

"Начни с почему" (Start with Why) - Саймон Синек Книга рассказывает о том, как успешные компании и лидеры строят свои бренды и отношения с клиентами на основе истинных ценностей и целей. Синек объясняет, что если компания начинает с ответа на вопрос "почему" — зачем она делает то, что делает, - то она сможет построить доверие и лояльность клиентов, а не просто продать продукт.

"Психология влияния" - Роберт Чалдини Эта книга изучает психологические механизмы, которые лежат в основе взаимодействия людей. Чалдини показывает, как правильные методы убеждения могут создавать лояльные и долгосрочные отношения между компанией и клиентами, а также раскрывает приемы, которые помогают клиентам осознавать ценность предложений компании.

✨Подписывайтесь на Телеграм-канал JetStream IT, ⛩Дзен и в VC.ru не пропускайте интересные факты о технологиях, копирайтинге и управлении репутацией. Мы делимся знаниями и создаем тренды!