Репутационный менеджмент – как выстроить позитивный диалог с клиентом

Репутационный менеджмент — это практика владения и влияния на собственную репутацию.

На переполненном рынке, где компании конкурируют друг с другом за лояльность, а не просто продажи, клиенты отдают предпочтения брендам, которым они доверяют. Потребители могут быть даже менее чувствительны к цене и готовы тратить больше.

Независимо от того, являетесь ли вы новым бизнесом, начинающим с нуля, популярным брендом, стремящимся сохранить хорошую репутацию, или же вы испортили свой имидж негативными мнениями и хотите восстановить его, существуют меры, которые вы можете предпринять, чтобы повысить ценность и добиться прогресса.

Основа для управления репутацией — это знание того, что люди говорят о вас. Вам нужно внимательно слушать и следить, чтобы понять, где вы преуспеваете, а где могут быть потенциально уязвимые места.

Мониторинг социальных сетей, естественно, является большой частью общей картины. Следите за результатами поиска по вашему бренду и названиям продуктов, внимательно изучайте обзорные сайты, и учитывайте обратную связь, которую вы получаете в форме общения с клиентами. Запрашивание обратной связи с клиентами — это полезный способ заполнить пробелы в понимании или узнать больше о тех областях, где есть потенциальные проблемы.

Внимательно прислушиваясь к тому, что думают и чувствуют клиенты, вы должны быть готовы быстро среагировать на появление отрицательных отзывов. Хотя на первый взгляд это может показаться проблемой, для дальновидных компаний отрицательные данные о работе с клиентами — это возможность повысить производительность и вернуть клиента, сделав отношения еще более прочными, чем раньше.

Это касается не только тех случаев, когда клиент обращается непосредственно к вам с жалобой или вопросом. Вы также можете активно обращаться к недоброжелателям в социальных сетях и на обзорных сайтах, отвечая на их замечания и открывая коммуникацию.

Управление репутацией имеет дело не только с отрицательной обратной связью. Это также распространение информации о миссии и ценностях вашего бренда, хороших целях, которые вы достигаете, и причинах, по которым клиенты могут чувствовать себя уверенно, выстраивая с вами отношения.

Один из ключевых терминов, который часто встречается в сочетании с управлением репутацией бренда, – это прозрачность. Быть открытым и честным в отношении того, кто вы есть и во что вы верите как бизнес, – это сильная стратегия, особенно в мире, где информация перемещается свободно, а барьеры между публичными и частными действиями быстро разрушаются.

Прозрачность особенно эффективна в тех случаях, когда необходимо управлять негативными ситуациями. Компании, которые допускают ошибки, нарушают стандарты или сталкиваются с противоречиями, справляются с последствиями лучше, когда они открыты и подотчетны, а не молчат о проблемах или пытаются похоронить плохие новости.

Трудно поверить, но в 1990-е годы спортивный гигант Nike был предметом глобальных протестов и бойкотов из-за условий труда на развивающихся рынках. Плохое обращение с работниками на заводах было и остается проблемой всей отрасли, и Nike приняла на себя основной удар возмущения.

К счастью, бренд выбрал правильную стратегию. Началась программа расследования, за которой последовала политика полной прозрачности и внутренних культурных изменений, оказавших длительное влияние на стандарты текстильной промышленности. Nike не смогла решить проблему сразу, но ее прозрачность и действия в ответ на обратную связь помогли ей восстановить и сохранить свои позиции лидера рынка.

Европейская бюджетная авиакомпания столкнулась с побочными эффектами плохого опыта клиентов, когда прибыль упала, а цены на акции упали на 13% в ноябре 2013 года. Бренд отошел от своей привычной позиции публичного и беззастенчивого спекулирования и запустил новую кампанию по улучшению качества обслуживания клиентов по названием «всегда становясь лучше». Новый подход оказался успешным, и к 2014 году бренд смог объявить, что его прибыль увеличилась на треть.

В 2018 году почти немыслимая проблема постигла KFC в Великобритании – в сети быстрого питания, специализирующейся на жареной курице закончилась… курица. Проблемы с поставщиками привели к тому, что филиалы не смогли обслуживать большинство своих обычных пунктов, оставив клиентов разочарованными и сбитыми с толку.

К счастью, бренд быстро отреагировал с помощью безупречной коммуникационной стратегии. Помимо того, что они безоговорочно извинились за свою оплошность, они запустили некоторую язвительную рекламу, которая побудила клиентов сопереживать их затруднительному положению.

Используя знания о том, что клиенты думают о вашей компании, вы можете для определить приоритеты улучшений, укрепить ваш бренд и повысить качество обслуживания клиентов. Теперь вы готовы по–новому работать с репутацией?

Автор: Ангелина Мага