Общение с клиентами компании. Как снизить расходы на колл-центр?

Если вы смотрите на счета за переписку вашего колл-центра с клиентами и приходите в ужас, то знайте - это можно исправить, если очень постараться. Пути оптимизации есть (почти) всегда. Пример ниже.

Итак, дано: сеть стоматологических клиник, в которых данные по клиентам хранятся в CRM Envybox. Переписка с клиентами ведется через мессенджер WhatsApp, подключенный через интегратор WazzUp. В интеграторе настроена коммуникация через WABA (Whatsapp Business API) созданы шаблоны сообщений, куда можно просто вставлять данные клиента / заказа, это сильно ускоряет работу. НО! За ускорение нужно платить.

Есть шаблоны, которые компания-провайдер WABA тарфицирует как «Маркетинг»: если общение с клиентом начать с такого шаблона, то оно стоит, грубо говоря, 12 рублей в сутки. Переписок с клиентами - несколько десятков в день, почти тысяча в месяц, соответственно, затраты только на переписку в мессенджерах - десятки тысяч рублей в месяц. Это много, даже для успешной клиники. Есть шаблоны категории «Напоминания», которые стоят всего 7 рублей. Правильное применение этих шаблонов может снизить затраты клиники по этой статье примерно на 50%. Ключевое слово - «правильное».

В общем, я занялся изучением этого вопроса и внедрением «экономных» шаблонов. Что я делал?

1. Читал инструкции и общался с службами поддержки Wazzup и Envybox.
2. Создавал новые шаблоны и тестировал их отправку.
3. Заказывал и читал детализацию расходов, делал выводы - сработало или нет.
В итоге написал инструкцию для колл-центра: как использовать шаблоны категории «Напоминания», чтобы рассылать клиентам точные напоминания о записи на диагностики и консультации - и чтобы это стоило дешевле почти вдвое при тех же затратах времени.

Конечно, это немного «костыльное» решение. Задача-максимум - настроить автоматизацию в CRM Envybox, чтобы при переводе карточки клиента на определенный этап ему стартовало заранее настроенное сообщение, в которое подтягивались бы персонализированные данные из карточки. И стоило бы это опять же не 12 рублей, а всего 7 рублей за каждую отправку.

Для этого нужно дождаться, пока Envybox научится подставлять данные из своих карточек в шаблоны WABA. А пока менеджеры копипастят код шаблона ручками и ручками добавляют в него данные клиента. Ждёмс…

К чему всё это? Если вам нужно оптимизировать не только емайл-рассылки, но и мессенджеры, могу помочь и с этим. Для оперативной связи лучше всего писать в Телеграм https://t.me/emailsystems