Обмен с превышением: Как гарантированно влюблять в себя клиентов
- Как запустить сарафанное радио среди клиентов?
- Как кратно снизить затраты на маркетинг в вашей компании?
- Как продавать больше и с чеком выше чем конкуренты?
- Как обмен с превышением применить на практике и избежать ошибок.
Привет VC, я Артур Ткаченко, руководитель веб-студии whiteQ. За 5 лет работы над крупными проектами в недвижимости, образовании, сфере услуг и интернет-торговле накопил большой опыт в разработке решений для разных ниш. Делюсь тем, что круто сработало и улучшило бизнес-метрики наших заказчиков.
А еще у меня есть свой Telegram канал, там море полезностей для предпринимателей и маркетологов - подписывайтесь.
Что еще за обмен?
Давайте представим ситуацию: вы решили съездить в магазин за продуктами. Друзья рассказали, что рядом с вашим домом открылся новый супермаркет, и вам стало интересно взглянуть на ассортимент. Еще до приезда в магазин у вас сформировались какие-то ожидание по поводу него: например, низкие цены, качественные продукты, подарочные товары и бонусы за покупки в честь открытия. И вот вы уже мчитесь закупаться.
А теперь вопрос: от чего будет зависеть, захотите ли вы стать постоянным покупателем в этом магазине и оставлять в нем свои кровные еженедельно? Конечно от того, будут ли соответствовать ваши ожидания реальности.
На этом принципе и построены 4 вида обмена в бизнесе. От того, какой из них выбирает собственник для взаимодействия с клиентами, будет зависеть их лояльность и прибыль компании.
4 вида обмена в бизнесе: как они могут спасти или убить вашу компанию
В бизнесе обмен — это процесс, при котором одна сторона отдает продукт (товар или услугу) и получает взамен от второй стороны деньги или другой продукт. Есть 4 основных вида обмена:
- №1 Равноценный обмен - когда клиент отдает столько же, сколько получает. Если рассматривать на нашем примере, то при равноценном обмене вы бы приехали в супермаркет и действительно обнаружили бонусы за покупку в честь открытия, низкие цены, качественные продукты известных марок и подарочные товары. Итог: вы думаете, что это неплохой магазин, и можно при случае заглянуть сюда еще раз. Ваши ожидания полностью оправдались. Равноценный обмен с клиентом — залог долгосрочного сотрудничества. Если человек получает то, что хотел, и за что заплатил, он с большой долей вероятности обратится в компанию снова.
- №2 Неравноценный обмен - когда клиент получает меньше, чем отдает. Как бы выглядел неравноценный обмен в нашем случае: продукты в супермаркете действительно оказались дешевыми. Но когда вы пришли домой, увидели, что у торта истек срок годности. Итог: выброшенные на ветер деньги и испорченное настроение. При неравноценном обмене клиент разочаровывается, что получил меньше, чем заплатил, и остается недовольным компанией. Скорее всего, он не будет сотрудничать с ней, посоветует друзьям ее избегать, напишет негативный отзыв. Для бизнеса это разрушительно, лояльность клиентов падает, доход тоже.
- №3 Криминальный обмен - клиент ничего не получает взамен. Сейчас очень популярный вид обмена.) На самом деле в бизнесе такой вид обмена почти не встречается, это либо единичные случаи, которые произошли по ошибке, либо мошенничество. К примеру, вы решили заказать в супермаркете доставку продуктов на дом, заплатили деньги, но вам ничего не привезли. Итог: негатив, жалобы, распространение отрицательных отзывов. Криминальный обмен разрушительный для бизнеса. Даже единичные ошибки иногда приводят к тому, что клиенты уходят навсегда.
- №4 Обмен с превышением - клиент получает больше, чем отдает и ожидает. Это самый лучший формат обмена для бизнеса, его я пропагандирую всем своим клиентам. Давайте рассмотрим на нашем примере: вы приехали в супермаркет. Кроме того что там были низкие цены по карте лояльности, качественные продукты и праздничная атмосфера, вы получили подарок — скидку 30% на следующую покупку и сковородку в придачу . Итог: хорошее настроение, лояльность и принятое решение прийти за покупками еще раз, чтобы воспользоваться скидкой. При обмене с превышением клиент остается довольным, рекомендует компанию знакомым и покупает по большей части у нее.
Огромное количество стартапов закрывается только потому, что их владельцы не знают про закон обмена. Когда их спрашиваешь: «Какая цель у твоей компании?», они отвечают «Заработать денег». И если предприниматель стремится только брать, то есть, работать при неравноценном или криминальном обмене, это неизбежно приведет к краху.
Как применять обмен с превышением на практике
Давайте еще раз. Обмен с превышением - это обмен, когда оба участника договорились о равноценном обмене, но в финале один из них добавляет еще чуть-чуть ценности к своему объекту обмена. Это как раз постоянно и используется в маркетинге.
В бизнесе вам надо стремиться к обмену с превышением с вашей стороны. Тут, думаю, все понятно из вышеописанного примера. Главное, не переусердствовать, чтобы обмен с превышением ожиданий не превратился в неравноценный, который будет невыгоден вам лично и морально «неприятен» для ваших клиентов.
Чтобы вшить такой формат обмена в код вашего бизнеса, важно соблюдать несколько правил:
- Никогда не завышайте ожидания клиента во время продажи вашего продукта.
- Всегда держите козырь с "бонусом" в рукаве, а еще лучше иметь несколько таких козырей.
- Часто превышением может стать уровень сервиса и заботы о клиенте, а также четкость в организованных процессах.
- Постарайтесь на каждом этапе взаимодействия с клиентом, быть всего на пару процентов лучше чем ваши конкуренты.
- Заложите в воронку продаж, обязательный этап - где вы скрываете доп. ценность и как буд-то неожиданно и в качестве исключения передаете ее клиенту.
- Проведите инструктаж отделу продаж и обязательно перепроверьте скрипты ваших менеджеров.
- Очень часто обыкновенный контроль качества и вопрос "Все ли вас устроило?" после продажи, воспринимается клиентами как дополнительная ценность.
Какие выводы?
Обмен с превышением для бизнеса может привести к следующим результатам и это обязательно нужно держать в голове:
1. Увеличение продаж. Если клиент получил больше чем заплатил, он будет и в дальнейшем покупать только у вас.
2. Снижение затрат на рекламу. Довольные покупатели порекомендуют вас друзьям и знакомым, значит, расширится клиентская база. А случаи вау-сервиса часто разлетаются по сети, повышают узнаваемость компании и спрос на продукт.
3. Улучшение имиджа. Когда вы, например, позиционируете себя как социально ответственная компания, которая помогает другим, вы формируете положительный имидж. Он привлекает внимание партнеров, спонсоров и инвесторов.
4. Повышение конкурентоспособности. При прочих равных более привлекательна та компания, которая соответствует ожиданиям и превосходит их. Ее выберут, даже если у конкурентов аналогичный продукт немного дешевле.
Расскажите, а какие примеры обмена с превышением вы лично встречали или применяли?
- Подписывайтесь на мой авторский Telegram-канал, там море полезностей для предпринимателей, в удобном для изучения формате
- Заходите на сайт нашей веб-студии whiteQ.ru
- А если хотите обсудить разработку вашего сайта, пишите нам в телеграм напрямую.
Привет 👋🏻
Какой обмен с превышением вы применяете в свой веб-студии?
У нас есть много различных и полезных бонусов для наших клиентов. Не буду открывать все карты)
Сейчас например после запуска сайта мы не забываем про клиента и его проект, а даем бесплатную ценность которая помогает сайту делать более высокие результаты, причем другие берут за это хорошие деньги)
Как всегда простым языком и наглядно! Спасибо
Спасибо за обратную связь!
Так обмен с превышением очень легко обесценит услуги. Не считаете так?
Тут как и везде важен баланс, да и не всегда нужны скидки или акции. А вот делать небольшие шаги на встречу клиенту, никогда не будут причиной обесценивания.