Как стать идеальным руководителем отдела продаж в глазах вашего руководства. И бесполезным в глазах ваших менеджеров.

"Любой луч света создает тень" - сказал однажды неизвестный философ. "У каждой медали есть две стороны", "что русскому хорошо, то немцу смерть" - подобных высказываний великое множество.

Вы спросите - а причем здесь вообще отдел продаж? Там все понятно и к отделу продаж это все никак не относится. Ошибаетесь - относится, и еще как относится.

В своей жизни я долгое время работал и менеджером отдела продаж, и руководителем отдела продаж, и могу ответственно заявить, что одни и те же процессы выглядят совершенно по-разному для обеих сторон. И ваши менеджеры будут проклинать вас равно за то же самое, за что вас как РОПа хвалит ваше руководство. И то, что вроде как должно привести ваш отдел продаж к успеху, на самом деле его же и прикончит.

Итак, что же должен делать идеальный РОП по мнению руководства компании? Рассмотрим подробнее.

1. Написание скриптов и методических материалов. Здесь все понятно и логично. РОП должен создать "Книгу продаж", написать скрипты для менеджеров и обучить их работать по стандартам компании.

2. Прослушивание звонков менеджеров, поиск ошибок и работа над их устранением. Здесь вроде бы тоже все очевидно - РОП должен слушать звонки, находить ошибки (менеджер что-то не сказал, забыл про УТП, не проговорил какой-то важный блог, не дожал и т.д и т.п ), и провести работу с менеджером, чтобы ошибки больше не повторялись. По задумке, после такого разбора менеджер должен осознать свои недостатки и в следующий раз сделать все правильно. Ага.

3. Развитие менеджеров. Понятно, что менеджеры по продажам должны повышать качество своей работы и развиваться, Для этого периодически нужно проводить тренинги по этапам продаж, работе с возражениями, презентациям и т.д и т.п. Тут не поспоришь. А еще желательно мотивировать менеджеров к самостоятельному развитию: чтению книг по продажам, просмотру роликов и т.д. Логично, да.

4. Тестирование новых гипотез. Планы по продажам постоянно растут, и менеджеры должны завтра продавать больше, чем вчера. Поэтому работа над этим должна вестись непрерывно и не покладая рук: старые скрипты изменяются, пишутся новые, придумываются новые заходы и речевые модули. И так постоянно.

5. "Оптимизация" отдела продаж. Не люблю этот процесс, но сталкивался с ним множество раз. Если вдруг количество продаж не растет, или даже падает, то иногда ответственный РОП должен провести "оптимизацию" отдела, например - кого-то уволить или сократить. Бизнес есть бизнес, ничего личного.

В целом, это базовый функционал любого РОПа. Конечно, сюда не включены онбординги, контроль KPI и некоторые другие вещи, которые мы разберем в отдельной статье.

Вы опять спросите - а что же тут не так? Ведь это базовые функции РОПа, и если РОП еженедельно это все выполняет и руководит своим отделом уверенной железной рукой, то он вроде бы молодец.

Да нет, все совсем не так. Дело в том, что в любом навыке есть разные стадии мастерства, условно "junior", "middle" и "senior", или новичок, специалист и мастер. И проблема тут в том, что все это прекрасно работает с новичками, а новичком менеджер является только первые пару месяцев работы в компании. И если у вас в отделе работают более-менее опытные люди с опытом в продажах хотя бы пару лет (в целом в сфере продаж, т.е и в вашей компании, и в других), то все это даст полностью противоположный эффект.

Сейчас расскажу. Разберем, как эти же самые пункты выглядят с позиции опытного менеджера по продажам.

1. Написание скриптов и методических материалов. У каждого опытного менеджера есть свое понимание продаж и свои методы работы с клиентами. И даже если вообще убрать скрипт из компании, то сильные менеджеры все равно будут хорошо продавать. И принудительные скрипты будут вызывать у них большое сопротивление. Знакомо, не правда ли?

2. Прослушивание звонков менеджеров, поиск ошибок и работа над их устранением. Тут возникает интересная ситуация - менеджер работает по своим скриптам (которые у него в голове), а вы оцениваете его работу по своим, которые указаны в регламенте. И даже если вы нашли ошибку в его разговоре с клиентом, то для менеджера часто это не будет являться ошибкой, т.к в его системе координат этого вообще не нужно делать. Т.е в его глазах это не он ошибается, а у вас плохой и бестолковый скрипт. И для него очень странно, что вы этого не понимаете, хотя должны. Вы же РОП.

3. Развитие менеджеров. Да, для новичков базовые корпоративные тренинги по продажам очень нужны, а вот для опытных? Опытным людям скучно каждый месяц слушать одно и то же про 5 этапов продаж и про классическую отработку возражений. Что касается самостоятельного развития - вот представьте, что менеджер сам по себе прочитал какую-то книгу, пришел на работу и начинает применять новые приемы. И что будет? На первом же разборе звонка он получит по голове за то, что работает не по скрипту и нарушает стандарты компании. Захочет ли он развиваться дальше? Подумайте.

4. Тестирование новых гипотез. Представьте, что есть опытный менеджер, который работает у вас 2 года, и до этого работал в продажах еще несколько лет в других компаний. И все это время он много продает, выполняет планы и хорошо зарабатывает. И вы уже далеко не первый РОП в его жизни. И каждый предыдущий РОП начинал свою работу с внедрения нового скрипта продаж, большинство из которых были, мягко говоря, не очень. И зачем тогда ему отказываться от своей проверенной и работающей системы продаж ради вашего непонятного листочка? И еще 2 вопроса на подумать: если после внедрения вашего скрипта его продажи упадут, то кто компенсирует ему потери в зарплате? И кого уволят за плохие продажи - его самого или его РОПа, который придумал этот скрипт? Мы же все знаем ответ, правда?)

5. "Оптимизация" отдела продаж. Ситуация стандартная - пришел новый РОП, директивным приказом внедрил новые скрипты или новую гипотезу, и продажи не взлетели. И тогда РОП принимает волевое решение сократить несколько менеджеров. Как вам такая схема работы? Облажались одни люди, а увольняют за это других людей. Очень интересно. Если менеджер за свою жизнь видел такие ситуации хотя бы несколько раз, то нетрудно догадаться, как он будет относиться к нововведениям.

В итоге в компании получаются две параллельные системы, которые работают независимо друг от друга: РОП совместно с Отделом Контроля Качества и Учебным Центром, которые суетятся, что-то придумывают и требуют соблюдать стандарты компании, и менеджеры, которые работают сами по себе и на все советы и приказы не реагируют. И ничего не меняется годами.

Это мы быстро и поверхностно рассмотрели только некоторые аспекты работы РОПа и некоторые методики управления. Что с этим делать и как управлять отделом продаж, чтобы такие проблемы не возникали - об этом читайте в одной из следующих статей.

А пока просто помните, что лучше учиться на чужих ошибках, чем на своих. Этот бездумный подход с внедрением скриптов, контролем за их соблюдением и вообще управлением железной рукой ведет вас во тьму. И однажды эта тьма поглотит вашу любимую компанию.