Какие метрики важны для оценки клиентского опыта: от NPS до CES

Оценка клиентского опыта – один из ключевых факторов, влияющих на успешность и устойчивое развитие бизнеса. Понимание того, как клиенты воспринимают взаимодействие с вашей компанией, позволяет не только поддерживать высокий уровень удовлетворённости, но и укреплять лояльность, что в итоге ведёт к росту доходов. Для этой цели существует несколько основных метрик, каждая из которых оценивает разные аспекты взаимодействия: NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction Index), CSAT (Customer Satisfaction Score) и CES (Customer Effort Score).

NPS помогает измерить готовность клиентов рекомендовать вашу компанию другим, отражая их общую лояльность. CSI оценивает общий уровень удовлетворённости клиентов, давая представление о том, насколько компания соответствует ожиданиям своей аудитории. CSAT используется для анализа удовлетворённости конкретными аспектами обслуживания, а CES определяет, насколько легко клиентам было взаимодействовать с вашей компанией.

Эта статья будет полезна владельцам бизнеса, маркетологам, специалистам по работе с клиентами и аналитикам, которые хотят глубже понять поведение своих клиентов и эффективно использовать полученные данные для улучшения стратегии компании. Понимание и правильное использование данных метрик помогают не только измерить текущий уровень удовлетворённости клиентов, но и определить направления для роста и развития.

NPS, или индекс потребительской лояльности, является одной из самых популярных метрик для оценки клиентского опыта. Он показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым. Этот показатель помогает выявить как лояльных клиентов, которые могут стать амбассадорами бренда, так и тех, кто остался недоволен и нуждается в особом внимании.

Основной вопрос, который используется для измерения NPS, звучит так: "С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям или коллегам?" Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где 0 означает "совершенно не рекомендую", а 10 — "однозначно рекомендую".
Клиенты делятся на три группы:

Для расчёта NPS используется следующая формула: NPS = %Промоутеров − %Критиков

Значение NPS может варьироваться от -100 до +100. Положительное значение указывает на наличие большего числа промоутеров, чем критиков. Значение выше +50 считается отличным, а выше +70 — исключительным. Низкие значения NPS сигнализируют о необходимости улучшения клиентского опыта.

Используйте шаблон опроса NPS, чтобы легко и быстро собрать обратную связь: NPS шаблон опроса.

Индекс CSI предназначен для оценки общего уровня удовлетворённости клиентов взаимодействием с компанией. В отличие от NPS, он фокусируется не на лояльности, а на соответствии ожиданиям клиентов. Эта метрика помогает понять, насколько ваши продукты и услуги соответствуют ожиданиям и потребностям клиентов.

Для расчёта CSI используются несколько вопросов, оценивающих разные аспекты клиентского опыта: качество продукта, уровень обслуживания, удобство взаимодействия и т.д. Каждый аспект оценивается по шкале, а итоговый индекс выводится как средневзвешенное значение.

Индекс CSI помогает выявить слабые места в вашей стратегии и понять, в каких областях клиенты не получают того, что ожидают. Важно отслеживать динамику CSI, чтобы видеть, улучшается ли удовлетворённость клиентов или же остаётся на низком уровне.

Для проведения CSI-опроса воспользуйтесь готовым шаблоном: Шаблон опроса по удовлетворённости клиентов.

CSAT измеряет степень удовлетворённости клиентов конкретным взаимодействием или аспектом обслуживания. В отличие от CSI, он не оценивает общий уровень удовлетворённости, а фокусируется на оценке конкретных ситуаций, таких как покупка товара, общение с поддержкой или использование услуги.

Для измерения CSAT клиентам задают простой вопрос: "Насколько вы удовлетворены (определённым аспектом взаимодействия)?" Ответы даются по шкале от 1 до 5 (или от 1 до 10), где 1 — "совершенно не удовлетворён", а 5 (или 10) — "полностью удовлетворён".

Итоговый показатель рассчитывается как среднее значение ответов клиентов. Высокий показатель CSAT свидетельствует о том, что большинство клиентов довольны конкретным аспектом взаимодействия, в то время как низкий указывает на необходимость улучшений.

Используйте готовый шаблон для оценки клиентского опыта: Оценка клиентского опыта (CSAT).

Метрика CES помогает измерить, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашей компанией. Этот показатель показывает, сколько усилий клиентам пришлось приложить, чтобы решить свою проблему или воспользоваться услугой.

Для измерения CES клиентам задают вопрос: "Какую степень усилий вам пришлось приложить, чтобы решить ваш вопрос?" Ответы оцениваются по шкале от 1 (очень легко) до 5 (очень сложно).

Высокие показатели CES свидетельствуют о том, что клиентам приходится прилагать много усилий для взаимодействия с вашей компанией. Это негативно сказывается на уровне удовлетворённости и лояльности.

Использование всех метрик одновременно может запутать, поэтому важно выбрать те, которые наиболее актуальны для вашей компании и её целей:

Часто полезно комбинировать несколько метрик, чтобы получить комплексное представление о клиентском опыте и точнее определить области для улучшения.

Метрики NPS, CSI, CSAT и CES дают возможность объективно оценить клиентский опыт и найти направления для улучшения. Их регулярное использование помогает не только мониторить уровень удовлетворённости клиентов, но и оперативно реагировать на возникающие проблемы. Используйте готовые шаблоны опросов на Тестографе, чтобы упростить процесс сбора данных и сделать его более эффективным.