Скрипт на миллион - как увеличить продажи через принятие звонков от клиентов

Что закрывает любую воронку продаж? Естественно, продажа. Из всего многообразия предварительных шагов самым значимым для принятия решения потребителя выложить средства будет предпоследний - обоснование ценности.

Как достигается обоснование ценности:

1. Качественным описанием товара/ услуги на сайте или в ином месте размещения информации (соцсети, как вариант) - этот способ можно считать бесконтактным

2. Предпродажной консультацией - коротким общением между компанией (профессионалом) и клиентом через текст (мейлы, сообщения) либо звонок То, насколько качественно пройдёт такая консультация, напрямую влияет на принятие решения о трате денег на ваш продукт.

Что значит качественно?

1. Максимально полно отвечает на все возражения клиента и закрывает их

2. Делает это в минимальное количество времени

3. Не навязывает продукт, но даёт понимание его ценности

Как может выглядеть такая консультация?

1. Разъяснение относительно применения продукта. Часто оно может граничить с платной консультацией. Но поверьте, клиенты в большинстве своём адекватные люди, которые не собираются вами пользоваться. Им элементарно нужно понять, как ваш продукт решит их проблему

2. Помощь в разрешении проблем использования продукта. В нашем сервисе люди очень часто не понимают, как именно им совершить депонирование, и уходят. Собственно, в этот момент они теряют удобный способ решения их задач, а мы потенциальную прибыль

3. Спин вопрос-ответ, когда пользователю нужны только уточняющие данные, а решение о покупке он принял до использования

То, что прописано выше, должно максимально качественно выдаваться потенциальному клиенту. Не допускаются ошибки относительно любой стороны вашего товара или услуги, введение клиента в заблуждение, промедления с ответами. Уровень общения консультанта должен быть безупречным.

Достижение этих требований возможно, если владелец бизнеса самостоятельно отвечает всем. Но это делает любую его другую работу просто невозможной - на это не останется времени. Тогда вступает в дело дополнительный сотрудник, обучение которого - задача самой компании.

Чтобы не полагаться на гений менеджера колл-центра, создаётся скрипт с проработанными ответами на каждый возможный вопрос клиента. Как сделать скрипт качественным?

1. Обратиться за этой услугой в агентство, менеджер которой будет работать на вас. Этот вариант хорош скоростью исполнения и низкой ресурсозатратностью - вы платите и получаете готовый результат. Минус - такой скрипт не имеет шансов быть заточенным под особенности вашего бизнеса и абсолютно точно не учтёт тех тонкостей, которые знают только сотрудники вашей компании.

2. Подготовить скрипт самостоятельно. Провести хотя бы неделю на звонках и понять, какие именно вопросы задаются клиентами и как именно вы можете привести их к покупке продукта. На основании собранных данных собрать сводную таблицу вопрос-ответ, в которой ответите на вопросы так, как хотели бы, чтобы отвечал будущий менеджер. Добавить к скрипту стандартный набор приветствия и выяснения необходимых данных: данные клиента, откуда узнали о компании.

Какие рекомендации к скрипту могу дать от себя?

1. Скрипт должен быть составлен так, чтобы именно менеджер вёл разговор, а не пытался в попытках найти ответ на интересующий вопрос.

Вот какую схему можно использовать:

Приветствие - уточнение данных пользователя - первый квалифицирующий вопрос (чем я могу вам помочь?) - фиксация заданного вопроса - ответ по подготовленному тексту - второй квалифицирующий вопрос (остались ли какие-то вопросы?) - конвертационный вопрос (помочь вам с оформлением покупки?) - благодарность за звонок - прощание.

Любой месседж, заключённых в скобки, может быть видоизменён под ваши вкусы, но его суть должна быть такой.

2. Целью вашего скрипта должна быть качественная консультация, а не желание быстро втюхать клиенту чек на оплатуМенеджер должен внимательно слушать каждый вопрос и ответ пользователя. Именно в мелочах фраз клиента кроются его желания, на которые можно воздействовать, если правильно улавливать интенты.Помните, что побуждение к покупке возникает не из повторения "купи-купи-купи", а из качественного подтверждения опасений клиента относительно реальной ценности предлагаемого продукта.

3. Увольняйте каждого, кто пропускает звонки от клиентов или отвечает на их сообщения дольше 5 минут в рабочее время. Каждое промедление может стоить вам недополученной прибылью.

Заключение.

С переходом Всемирной экономики на этап экономики услуг, огромное влияние на объём продаж начал оказывать уровень сервиса: удобство покупки, качество и скорость доставки, вежливость персонала. Высокий уровень конкуренции дал клиенту возможность сравнения качества и "приятности" указываемой услуги. Предпродажные консультации - один из самых высококонвертируемых методов взаимодействия с клиентом. Качественный скрипт - это действенный инструмент получения клиентов и увеличения прибыли. Компании готовы отдавать десятки тысяч за составление такового. Воровство скрипта - привычная практика на рынке, так что советую отнестись осознанно к его защите.