AI, персонализация и омниканальность: Три опоры современного бизнеса

2024 год принес массу изменений в мир бизнеса, да - по большому счету, как и каждый новый. Технологические прорывы и изменяющиеся ожидания клиентов вынуждают компании адаптироваться и искать новые пути для выживания и роста. Не говоря о только создающихся компаниях, со своими идеями и новыми решениями. Одними из ключевых направлений, которые сегодня оказывают решающее влияние на успех бизнеса, являются искусственный интеллект (AI), персонализация и омниканальность.

AI уже давно перестал быть просто трендом — это основа многих бизнес-решений. По данным исследовательской компании Gartner, к 2025 году 80% компаний планируют активно использовать искусственный интеллект для повышения эффективности своих операций. Современные технологии AI, такие как генеративные модели, чат-боты и автоматизация процессов, внедряются в различные отрасли, начиная с розничной торговли и заканчивая промышленным производством.

Рестораны и AI: С помощью анализа данных о бронировании и отзывах клиентов, рестораны могут предлагать посетителям блюда, которые им наверняка понравятся. Этот подход повышает лояльность клиентов и улучшает их опыт взаимодействия с заведением. Да, не предлагается заменять официантов автоботами, но вшить в их работу ИИшку, гораздо проще чем может казаться.

Производственные компании: AI помогает оптимизировать цепочки поставок, сокращая время доставки материалов и снижая производственные издержки. Автоматизация процессов позволяет повысить эффективность и уменьшить риски задержек в производстве.

Несмотря на преимущества AI, его использование несет и определенные риски. И нет, главный это все ещё не порабощение человечества. Одна из основных проблем это нарушение конфиденциальности данных. В отчете IBM Security за 2022 год говорится, что в 53% инцидентов с использованием AI было зафиксировано нарушение конфиденциальности, что вызывает серьезные опасения у потребителей. Например, компания DeepMind, которая использовала данные 1,6 миллионов пациентов для разработки медицинского приложения, не предупредила пользователей, что привело к скандалу и серьезным репутационным потерям.

Еще один важный аспект - это этическая ответственность при использовании AI. Например, в исследовании Stanford University указано, что 36% компаний сталкивались с проблемами, связанными с алгоритмической предвзятостью. Один из известных случаев произошел с кредитной картой Apple, которая предоставляла мужчинам более высокие кредитные лимиты по сравнению с женщинами с аналогичными или даже более высокими кредитными рейтингами.

Добавление этих технологий в бизнес-стратегию без должного внимания к этическим вопросам может стоить компаниям доверия их клиентов, а в долгосрочной перспективе — и всего бизнеса.

Современные клиенты ожидают не просто качественного обслуживания, а индивидуального подхода. В условиях жесткой конкуренции бренды выделяются, адаптируя продукты и услуги под потребности каждого отдельного пользователя.

Вы знаете, что компания Ozon уже сейчас борется с копипастом сообщений от официального представителя? Хотите отвечать всем однотипным “спасибо, наше мнение важно для нас?”, а уже не получится.- комментарий по теме, от руководителя отдела SERM компании JetStream IT.

Интернет-магазины предлагают товары, основываясь на предыдущих покупках клиента, а рестораны подстраивают меню под предпочтения гостей, принимая во внимание время года и региональные особенности. Например, в компании Amazon 35% продаж происходят благодаря персонализированным рекомендациям на основе истории покупок клиентов.

Преимущества персонализации:

Рост продаж. Исследования компании McKinsey показывают, что компании, внедряющие персонализацию, увеличивают объемы продаж в среднем на 20%. В условиях глобальной конкуренции это значительное преимущество, позволяющее брендам не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих.

Повышение лояльности. Персонализированные предложения способствуют созданию более глубоких эмоциональных связей между брендом и клиентом. Клиенты чувствуют, что компания понимает их потребности и заботится о них. Это увеличивает вероятность повторных покупок и улучшает общее восприятие бренда. По данным исследования Accenture, 91% потребителей с большей вероятностью будут покупать у брендов, которые предлагают им персонализированные предложения и рекомендации.

Увеличение доверия. Персонализация также положительно влияет на уровень доверия к бренду. Когда клиенты видят, что компания понимает их предпочтения, это создает ощущение заботы и уникальности, что повышает лояльность к бренду. Согласно данным Epsilon, 80% потребителей более склонны к покупке у компаний, которые предлагают персонализированный опыт.

Современные клиенты ожидают бесшовного опыта взаимодействия с брендом через несколько каналов, будь то мобильные приложения, социальные сети или физические магазины. Омниканальность позволяет интегрировать все точки соприкосновения с клиентом, создавая единый пользовательский опыт, независимо от того, через какой канал взаимодействует покупатель.

Примеров полно и можно брать хоть “Магнит” под боком, хоть маркет плейсы, хоть автосервисы. Потребители могут изучить ассортимент товаров и услуг онлайн, выбрать понравившиеся, а затем, к примеру, забрать товар, в одном из физических пунктов выдачи или заказать доставку на дом.

Омниканальные решения позволяют компаниям не только улучшить клиентский опыт, но и значительно увеличить выручку. По данным исследований, компании, внедряющие омниканальные стратегии, в среднем на 30% увеличивают свои доходы за счет повышения удобства и доступности продуктов для клиентов.

Бизнес 2024 года - это умение использовать их с умом. Искусственный интеллект, персонализация и омниканальность уже стали ключевыми факторами успеха, и компании, которые смогут грамотно внедрить эти инструменты, окажутся в авангарде рынка. Игнорировать эти тренды означает рисковать потерей клиентов и репутации.

✨Подписывайтесь на Телеграм-канал JetStream IT, ⛩Дзен и в VC.ru не пропускайте интересные факты о технологиях, копирайтинге и управлении репутацией. Мы делимся знаниями и создаем тренды!