Программы лояльности в Великобритании: неиспользованный потенциал и путь к успеху брендов

Картинка сгенерирована DALL-E

Программы лояльности давно стали неотъемлемой частью стратегий удержания клиентов. Однако их реальная эффективность зачастую вызывает сомнения. Несмотря на массовое участие потребителей, возникает вопрос: приносят ли эти программы обещанную пользу или лишь служат формальностью в маркетинговых планах компаний? Недавний опрос 1000 жителей Лондона раскрыл неожиданные факты о текущем состоянии программ лояльности в Великобритании и указал на то, что брендам необходимо сделать для повышения вовлеченности клиентов и максимизации эффективности этих программ.

Массовое участие, но недостаточная активность

Результаты опроса впечатляют: 9 из 10 британцев участвуют хотя бы в одной программе лояльности, при этом супермаркеты лидируют с 85% вовлеченности. Это свидетельствует о повсеместном распространении таких программ в различных секторах — от продуктовых сетей до служб доставки еды, которые также пользуются популярностью.

Однако высокая степень регистрации не гарантирует активного использования. Клиенты готовы подписываться на программы, но далеко не всегда активно участвуют в них. Этот разрыв между регистрацией и реальным использованием ставит перед бизнесом важный вопрос: как превратить подписчиков в истинно лояльных клиентов?

Информационный вакуум: потребители не знают о выгодах

Одной из наиболее серьёзных проблем, выявленных в опросе, является недостаточная осведомлённость потребителей о преимуществах программ лояльности. Лишь 21% респондентов заявили, что полностью понимают доступные им вознаграждения, тогда как 49% признались, что лишь частично осведомлены о возможных бонусах.

Этот пробел в знаниях — не просто упущенная возможность, а серьёзный сигнал для брендов. Если потребители не понимают ценности программы, они вряд ли будут с ней взаимодействовать или сохранять лояльность. Брендам необходимо уделить особое внимание информированию своих клиентов о том, как максимально использовать преимущества членства. Эффективной станет интегрированная коммуникационная стратегия, включающая электронную почту, мобильные уведомления и социальные сети. Согласно опросу, 70% респондентов предпочитают получать обновления по email, однако среди молодёжи заметно предпочтение цифровых каналов — уведомлений в приложениях и социальных сетей.

Проблема доверия: реальны ли скидки?

Основу любой программы лояльности составляют предлагаемые вознаграждения, и опрос показывает, что скидки и денежные бонусы (купоны и ваучеры) являются наиболее привлекательными для потребителей. 85% участников отметили их как главную причину участия в программах, особенно это характерно для женщин и старшего поколения.

Однако доверие к этим вознаграждениям находится под вопросом. Только 40% респондентов верят, что предлагаемые скидки действительно выгоднее, чем цены для тех, кто не участвует в программах. Такой скептицизм подрывает саму суть лояльности. Если потребители чувствуют, что их обманывают или манипулируют ими, они могут полностью отказаться от участия в программе.

Брендам следует восстанавливать доверие, обеспечивая прозрачность в ценообразовании и предоставляемых скидках. Когда программа лояльности предлагает эксклюзивные предложения, важно, чтобы потребители ощущали их реальную ценность. В противном случае программа рискует потерять доверие и лояльность клиентов.

Простота — залог успеха: устранение барьеров на пути к участию

Несмотря на привлекательность скидок, существуют препятствия, которые мешают потребителям полноценно использовать программы лояльности. 66% респондентов указали на плату за регистрацию как серьёзный сдерживающий фактор. Другие барьеры включают нерелевантные вознаграждения и высокие пороги накопления баллов, делающие получение значимых бонусов сложным процессом.

В этом контексте простота становится ключевым фактором. Бренды, предлагающие ясные и понятные системы вознаграждений, смогут повысить вовлеченность клиентов. Сложные схемы начисления баллов, запутанные процессы обмена и неактуальные призы отталкивают потребителей. Чем проще и прозрачнее программа, тем выше её шансы на успех.

Платные программы лояльности: сложная задача

В эпоху, когда многие программы лояльности бесплатны, идея платных программ вызывает сомнения. Опрос показал, что 65% потребителей не участвуют в платных программах и не планируют этого в будущем. Более того, 41% считают такие программы бесполезной тратой денег.

Однако среди молодёжи наблюдается интерес к таким предложениям. В возрастной группе 18-34 лет больше респондентов готовы рассмотреть платные программы, причём 38% 18-24-летних выражают готовность попробовать. Это указывает на то, что при наличии привлекательных условий молодые потребители готовы платить за дополнительные преимущества.

Чтобы сделать платные программы привлекательными, брендам необходимо предлагать убедительные и уникальные преимущества, которые недоступны в бесплатных программах. Это могут быть приоритетное обслуживание, эксклюзивные мероприятия или премиальные вознаграждения — то, что действительно оправдывает затраты для потребителя.

Персонализация как путь к доверию

Опрос ясно показал, что будущее программ лояльности — в персонализации. Потребители имеют разные предпочтения, и бренды, которые инвестируют в индивидуальный подход, предлагая вознаграждения, соответствующие личным интересам и потребностям, добьются большей вовлеченности.

Молодые потребители более активно реагируют на уведомления в приложениях и активность в социальных сетях, тогда как старшее поколение предпочитает традиционные каналы коммуникации, такие как почтовые рассылки. Бренды, учитывающие эти особенности, смогут эффективнее взаимодействовать со своей аудиторией и укреплять лояльность.

Заключение: путь к подлинной лояльности

Результаты опроса подчёркивают: программы лояльности далеко не исчерпали свой потенциал, но требуют серьёзного переосмысления. Брендам необходимо информировать клиентов, упрощать программы и укреплять доверие через прозрачность и персонализацию. Потребители готовы взаимодействовать, но они ищут реальную ценность, а не пустые обещания.

В условиях жёсткой конкуренции и обилия выбора успешной будет та программа лояльности, которая сочетает в себе релевантность, простоту использования и подлинную выгоду. Будущее лояльности — это не просто вознаграждения, а глубокое понимание того, что действительно важно для клиентов, и предоставление этого в значимой и запоминающейся форме.

В этом контексте сервис Wallty, интегрирующий новейшие технологии из сфер искусственного интеллекта, больших данных и блокчейна, может помочь брендам избежать обозначенных проблем. Wallty предоставляет платформу, которая позволяет компаниям глубже понимать поведение и предпочтения клиентов, предлагать персонализированные вознаграждения и обеспечивать прозрачность всех операций.

С учётом того, что доверие потребителей к брендам все больше зависит от прозрачности и предоставляемой ценности, сейчас самое время компаниям пересмотреть свои стратегии лояльности и адаптироваться к меняющимся потребностям аудитории.