Как работать с отзывами на автомойке самообслуживания
Исследования показывают, что 95% клиентов, которые столкнулись с проблемами, любят делиться негативным опытом с другими пользователями. Половина из них жалуется как минимум пяти своим знакомым.
То же касается и автомоек. И важно отследить – положительные они или отрицательные, ведь клиенты часто ориентируются на чужой опыт, перед выбором мойки. Разберемся, как правильно отвечать на негативные отзывы и работать с онлайн-репутацией.
Где клиенты оставляют отзывы
Для начала нужно собрать все площадки, на которых пишут отзывы о вашей услуге. Это могут быть карты, соцсети, отзовики, форумы и т. д. Зафиксируйте их в таблице, например, в Excel, и проанализируйте следующие показатели:
- показатели тональности отзывов (положительные, негативные, нейтральные);
- число лайков и комментариев под отзывами;
- соотношение позитивных и негативных откликов;
- любую информацию, которая пригодиться для оценки отзывов.
В идеале нужно собирать эти данные ежедневно и анализировать. Это поможет сразу понять ошибки персонала, проблемы в сервисе, неисправности приборов и т. п. и быстро решить проблемы.
Почему важно обращать внимание на отзывы
Негатив в интернете — это бомба замедленного действия.Если у автомойки самообслуживания отзывы негативные, то это может привести к сокращению количества клиентов.
Как показывает статистика, половина потребителей ждут, что на негативный отзыв им ответят в ближайшие дни. Многие пользователи, которые читают и изучают отзывы, обращают внимание и на ответы со стороны бизнеса. Поэтому правильная реакция поможет не только погасить негатив, но и обратить его в свою пользу. Заигрываться с таким, конечно, не стоит. Если проблема есть – лучше решить её, чем тратить время на вычитку и обработку обратной связи.
Также необходимо увеличивать количество положительных отзывов, которые покроют впечатление от негативных. И иногда просто хорошего сервиса для этого недостаточно. Но есть лазейки. Согласно статистике, 76% пользователей оставляют отзывы, когда их об этом просят. Например через приложения или по QR-коду.
Что будет, если не обращать внимания на отрицательные отзывы
На первый взгляд кажется, что продажи никак не зависят от отзывов. Главное иметь хороший трафик и работать с конверсией. Однако 43% людей не используют незнакомый сервис, ещё больше – если общий рейтинг падает ниже 3,5 баллов. Компания может тратиться на рекламные баннеры, закупать тонны контекстного трафика, вкладывать в SEO-продвижение сайта и успешно работать с оптимизаторами, но если в отзывах будет царить хаос, то хейтеров станет больше, чем лояльной аудитории. Поэтому любая работа по продвижению услуги и привлечению клиентов должна происходить параллельно с работой с отзывами уже состоявшихся пользователей.
Обработка позитивных отзывов
Если отзывы о мойке исключительно положительные – не значит, что с ними не нужно работать. Благодарите клиентов, максимально персонализируя сообщение. Диалог нужно вести на одном языке с клиентом. Если у человека яркий и красноречивый отзыв, то отвечайте ему таким же. Не ограничивайте ответ простым "Спасибо!", проявите красноречие и искренность.
В ответе на отзыв можно использовать ключевые слова. Если написать название компании, то вероятно, что его увидят другие люди или попадут на него при поиске автомойки и вводе запроса на ваш бизнес. Все должно выглядеть естественно, не стоит этим злоупотреблять.
Обработка отрицательных отзывов
Если ваша мсо получила негативный отзыв, то нужно сделать следующее:
- Перед тем как ответить, разобраться в ситуации и разработать план действий. Отвечайте профессионально, ответ должен поступить в течение суток.
- Признайте ошибку, если она была допущена и пообещайте ее исправить. Не стоит перекладывать вину на сотрудника или отдел, это создаст плохое впечатление о компании.
- Если негатив серьезный,стоит убедиться, что есть альтернативное решение или предложения, которое понравится клиенту и перекроет негативный опыт.
- Не гоняйте клиента по инстанциям. Если такое возможно, постарайтесь сами разрешить ситуацию без непосредственного участия клиента.
- Если проблема серьезная, переведите общение с недовольным клиентом в личные сообщения, чтобы другие люди не узнали неприятных деталей. Делайте все просто, попросите написать на конкретный номер и сообщите, что администратор в курсе проблемы и сразу же ответит на сообщение.
- Сделайте сообщение личным. Не нужно на все негативные отзывы писать один и тот же примитивный текст типа сожаления о плохом опыте сотрудничества. Клиенты расценят это как безразличие со стороны компании.
- После решения проблемы попросите клиента оставить новый отзыв. Спросите, не желает ли он написать положительный отзыв или изменить существующий в зависимости от изменившейся ситуации.
Многим клиентам достаточно трех негативных отзывов в одном месте, чтобы засомневаться в компетентности компании и качестве ее услуг. Поэтому важно рассмотреть все плохие отклики и постараться их исправить.
Идеальная схема ответа на негативный отзыв:
- Приветствие и обращение по имени к клиенту;
- Указание своего имени и должности;
- Извинения, объяснение ситуации и возможные компенсации;
- Благодарность за помощь в подсвечивании и устранении недостатков организации.
Заключение
Отслеживать отзывы на мойке самообслуживания — дело нелегкое, но от него зависит продвижение бизнеса на картах. А не работа с ними обойдется намного дороже ! Даже один отрицательный отзыв может повлиять на мнение сотен и тысяч потенциальных клиентов, которые не рискнут выбрать вашу компанию. Это остановит приток новых клиентов.
Есть специальные сервисы, которые перехватывают негативные отзывы о компании до публикации, и они не высвечиваются онлайн. В этот период можно разрешить проблему с клиентом в личных сообщениях.
Результаты исследований показали, что 95% людей принимают решение о приобретении услуги, опираясь на чужой опыт. И так как пользователи склонны отмечать негатив с большей охотой, чем положительные стороны, то риск получить плохие отклики велик. Если клиент доволен, то он реже делится своими впечатлениями. Опыт показывает, что негативные отклики оставляют на 21% чаще.
Есть и другая сторона медали. Если у компании нет отрицательных отзывов, то она вызывает скептическое отношение, так как и положительные отклики не вызывают доверия. Правдоподобнее кажутся организации, которые имеют рейтинг чуть меньше 5 баллов. Последним доверяют только 10% пользователей, потому что они похожи на искусственно написанные. Ведь не может у одной компании все быть идеальным и нравится всем безоговорочно. Именно по этим причинам не стоит предпринимателям заказывать написание положительных отзывов. Достаточно научиться правильно работать с ними, находить подход к каждому клиенту и давать всем обратную связь.
Нужно помнить, что отзывы — это рекламная витрина, и то, как компания ведет диалоги с пользователями, реагирует на негатив и отвечает, будет влиять продажи и репутацию бизнеса.