Технология продаж - простым языком

Каждый работник сферы продаж сталкивался со стереотипами, касающимися его профессии.

Какие ассоциации возникают у людей, когда они слышат: продавец, менеджер, консультант?

Если ты ответил: человек который поможет подобрать товар или услугу, помощник, специалист, человек, который все знает и так далее – ты или непробиваемый оптимист, или не с территории бывшего союза…

Наш человек, когда слышит слова: продавец, консультант, менеджер, невольно морщится, ведь первое, что он представляет – обманщик, мошенник, приставучий, впариватель, сейчас будет предлагать то, что мне не нужно, самое дорогое, постарается продать много дополнительного барахла…

Ведь так?

А почему так происходит? Все просто: во-первых – зачастую эту профессию воспринимают как трамплин, хотят отсидеть какое-то время и рвануть на повышение, отсюда и отношение к работе. Во-вторых – многие специалисты пытаются продать то, что выгодно им, а не то, что нужно клиенту, а клиент это видит. В-третьих – очень многие не знают свой продукт и продажа выстроена не на профессионализме, а на обычном впаривании.

К тому же, большинство продавцов врет, считая себя эдакими волками с Уолл-Стрит, считая, что клиент не заметит этого самого обмана. Заметит, заметит и не купит, а еще и других отговорит. Вот так и строится имидж многих компаний.

Если мы хотим другого отношения клиентов к себе, на мой вкус, принципы должны быть следующими:

Многие мои знакомые, да и люди в целом, считают, что обман – это часть профессии продавца. Не обманешь – не продашь. Я убежден в обратном: обманешь – не продашь, а если продашь – это будет некомфортная и разовая сделка! Если будешь честен, продашь с большей долей вероятности, клиент вернется и приведет своих друзей и знакомых.

Не нужно морщиться при упоминании этого словосочетания.

Стандарты, это вообще, что такое? Какие ассоциации у тебя возникают, при упоминании слова стандарты? Большинство моих учеников на тренингах, воспринимает стандарты, как какое-то ограничение, занудные и никому не нужные правила, которые только ограничивают настоящего специалиста. А если посмотреть стандарты, с точки зрения дисциплины? Насколько дисциплинированны профессиональные спортсмены?

Стандарты в продажах – нечто подобное дисциплине, когда ты делаешь то, что необходимо, вместо того, что хочется. Так и достигают высоких результатов.

Давай вернемся к самому термину: стандарт - в широком смысле слова — образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов.

Другими словами, стандарт – это высокая планка, к которой нужно стремиться и с которой нужно сравнивать свою работу, на сколько она соответствует. Любой руководитель отдела продаж или собственник, стремятся к тому, чтобы все сотрудники работали по стандартам, только в этом случае возможно достижение высокого результата. Если каждый сотрудник будет продавать так, как удобно именно ему – высоких продаж компания может не ждать!

Теперь разберемся с тем, что такое продажа. Тут все просто: продажа – это реализация товаров и услуг. Или обмен товара или услуги на его денежный эквивалент.

А вот продажа по стандартам – это реализация товаров и услуг, с заданной степенью маржинальности и высокой степенью удовлетворенности клиентов. Если специалист по продажам сделал большую скидку и сделка стала не сильно выгодной компании, это уже не та продажа, которая нам нужна. И если клиент после сделки остался недоволен – это тоже не та сделка, которая нам нужна!

Для чего нужны стандарты компании:

Для чего нужны стандарты специалисту по продажам:

- Есть готовые решения – мы знаем, как работать с клиентом, нам не нужно изобретать велосипед. Это не говорит о том, что мы со всеми клиентами общаемся шаблонно, как роботы. Это говорит о том, что в общении со всеми клиентом, у нас будет одна структура!

- Отстройка от конкурентов, а зачастую и от коллег. Когда мы работаем с клиентом по стандартам, клиент понимает, что происходит и что будет происходить дальше, у него нет неожиданностей. Неожиданные повороты хороши при просмотре фильмов, а в процессе покупки важен высокий результат и понимание происходящего.

- Прогнозируемый результат – если мы качественно и структурировано выполняем свою работу, мы можем прогнозировать высокий результат. А если с каждым клиентом мы общаемся по-разному: здесь получилось, здесь не получилось – результат будет плавающим и уж точно он не будет выдающимся. Посмотрите за коллегами экспериментаторами (экспериментировать нужно, но не со структурой продаж)

Ты же привык на обучениях к тому, что первый этап продаж – знакомство? А вот и нет!

Первый этап продаж – это подготовка. Нельзя идти к клиенту неподготовленным. А теперь давай разберемся, что значит подготовленным.

Первая подготовка – глобальная: это знания и навыки специалиста по продажам, знание компании, продукции, стандартов работы и так далее. Сюда входит все то, что работодатель дает сотруднику перед тем, как выпускает его к клиентам.

Вторая подготовка – ежедневная: это подготовка к рабочему дню (подготовить рабочее место, проверить склад, просмотреть акции) и подготовка к клиенту (если запланирована встреча с клиентом, к ней нужно подготовиться, посмотреть, что он хочет купить, о чем общались, что планировали обсудить).

Подготовка – это самый игнорируемый этап продаж, именно его зачастую пропускают и именно из-за него происходят самые нелепые и неприятные ситуации. Я много видел ребят в продажах, которые помнят всех клиентов и которым не нужно готовиться. И именно у них самое большое количество отказов от сделок. Подумай об этом и не поступай так с клиентами, с компанией и с самим собой.

Задача данного этапа, достаточно простая, используя полученную информацию о потребностях клиента, мы должны презентовать продукт так, чтобы клиент понял, что данный продукт ему подходит. При условии, что данный продукт действительно ему подходит.

Имей ввиду, презентуем не сам продукт, а то, что получит клиент при его использовании. Ты же знаешь про перфоратор и отверстия? Об этом я и говорю – мы презентуем не продукт, а результат его использования именно этим клиентом (не то, что получили бы мы или другой покупатель).

Если покупатель приобретает премиальный автомобиль чтобы водитель отвозил детей в школу, значит так и презентуем, важно безопасность детей – так и говорим в презентации, важны развлекательные системы – их и презентуем. И так далее.

Идеально будет, если ты возьмешь конкретную характеристику товара, обозначишь её преимущества перед конкурентами и объяснишь, что именно клиент получит. На сколько это будет лучше, чем если бы он использовал другой товар.

Умение сравнивать свой продукт с продуктами конкурентов – очень важный навык, ведь все познается в сравнении. Если мы просто рассказали характеристики продукта – что это даст клиенту? Что лично тебе даст прочтение характеристик телефона? Что тебе дадут лошадиные силы автомобиля? Степень сжатия? Все это может что-то дать только в сравнении с аналогами и объяснением того, что именно это даст покупателю, особенно – чем это лучше, чем у других!

Еще важный момент – никогда не критикуй конкурентов, а уж тем более нельзя откровенно поливать их грязью! «Мой продукт лучше, чем у конкурентов», а не «У конкурентов продукт хуже, чем у меня». Клиент хочет хороший продукт – ты предлагаешь ему лучший, а не наименее худший вариант.

Ну и не будем забывать, у каждого товара, есть свои конкурентные преимущества перед аналогами – об этом клиенту тоже необходимо рассказать, даже если именно ему и именно эти преимущества не важны. Не нужно углубляться в рассказы о них на долго, но упомянуть, безусловно, необходимо.

У тебя же есть фразы для закрытия сделки, которые работают? Они есть у большинства и обычно сводятся к вопросам: «Оформляем?», «Задаток сегодня будете вносить?», «Оформляем на Вас или Жену?», «Если готовы совершить покупку – можем пройти на кассу». Вариантов этих фраз достаточно много, мы берем их из фильмов, книг, от старших коллег или подсматриваем у коллег из других сфер.

Я не нашел для себя уникальной фразу, которая поможет мне закрыть сделку в 9 случаях из 10. По моему опыту – дело совсем не в фразе, дело в том, как мы её произносим и что говорим после этой фразы.

Как произносить:

Подобные фразы нужно произносить уверенно и весьма буднично, будто ты произносишь её на столько часто, что она не вызывает у тебя каких-либо эмоций. Это улучшает работоспособность подобной фразу. Но если ты, будешь произносить её с трепетом и дрожью в голосе – эта фраза будет работать против тебя (Не сомневаться, не нуждаться в сделке, помнишь?).

Будешь мямлить, заглядывать клиенту в рот, трепетать, волноваться – убьёшь сделку, молодые продавцы часто так делают.

Что говорить после этой фразы:

Ни-че-го! Абсолютно. После произнесения фразы для закрытия сделки, молчи и жди ответ клиента. Если переспросишь еще раз, зайдешь с другой стороны или еще что-то подобное – это будет давлением на клиента, вызванным неуверенностью в своих силах и продукте. А клиент хорошо это видит, он возьмет паузу и пообещает подумать. Много у тебя таких думающих клиентов? Если да – теперь знаешь причину и понимаешь, как это исправить.

Ну а если мы все сделали правильно, и клиент согласился?

Я уже устал это повторять – оформляем сделку без лишних слов, просто переходим к бумажной работе. Максимум, можно подтвердить правильный выбор клиента.

Никакой радости, никаких преждевременных поздравлений, и уж тем более – никакой презентации! «Да, отличный выбор, ведь именно эта модель соответствует…», «Я еще не успел сказать, именно эта модель дополнительно содержит…», «Отлично, я сам пользуюсь таким уже 100 лет и ни разу не пожалел».

Так делать нельзя, категорически! Когда вижу подобные выступления продавцов – одновременно хочу его пнуть и провалиться от стыда, тем более, что большинство клиентов почему-то находит срочные дела и приедет ближе к вечеру или завтра, а может на следующей неделе, но точно в этом году и обязательно купят именно у этого менеджера. Тьфу! Не делай так, никогда!

Алгоритм простой, но ломать его не рекомендую, выкидывание даже одного пункта может привести к противоборству или препирательству, а оно тебе надо?

Наша команда Soft_TL_bot рада, если вам понравился этот небольшой мини-курс по успешной продаже.

Не забудьте подписаться на наш канал!