Маркетинг в мелочах: как маленькие детали приводят к большим победам!

Есть множество маркетинговых стратегий, которые ведут компании к успеху, к масштабированию бизнеса, увеличению прибыли, увеличению количества покупателей, приверженцев, амбассадоров. Маркетинг помогает этих покупателей описать, создать под них рекламное сообщение, настроить каналы привлечения, создать лидогенерацию, создать коммуникативные материалы, которые объясняют, почему именно этот товар или услуга необходима к покупке именно у этой компании.

Маркетинг раскладывает нам весь путь покупателя (CJM), где отмечены все точки контакта с потребителем до покупки и возврата. Для создания CJM нам необходимо описать свою целевую аудиторию, узнать чем она дышит, что думает, как принимает решения, где обитает, какие потребности испытывает, какие были проблемы с использованием подобного продукта в прошлом, сколько готова заплатить за товар/услугу, какие ожидания от пост продажного обслуживания, как происходит сравнение и выбор товара/услуги. Особое место в сознании потребителя занимает сервис.

Хочу привести пример магазина ВВ. Сама сеть делает очень грамотный маркетинг и существует в бирюзовой системе управления, где мнение и идеи каждого сотрудника воспринимаются как те, которые могут увеличить прибыль бизнеса, увеличить показатель клиентоориентированности, за счет всестороннего привлечения покупателей и удовлетворения всех их болей.

Доставка – сервис, который развивается в компании с учетом потребности покупателя. «У нас по итогам CustDev выявлено, что покупатели хотят что-то заказать в 2 часа ночи, давайте попробуем эту модель реализовать!». Как итог – успешная модель, которая работает, приносит доход, увеличивает показатель лояльности. В совокупности с количеством магазинов, политикой компании на здоровую, качественную пищу – незначительно увеличивает трафик покупателей в магазин. Мелочь, а приятно.

Мой личный пример, это продавец-консультант зоны кофе в магазине у дома. Мало того, что я могу все свои покупки оплатить в зоне, где наливается кофе, так я еще от консультанта узнал много интересного о скидках и приложении. Консультант на стороне покупателя, понимает, что магазин, в общем, не дешевый, рассказал, что в приложении я могу накопить скидку до 20%, установить любимый продукт, получать кофе по подписке. Вроде бы мелочь, а парень снизил мой скепсис относительно магазина, и вот я уже коплю покупки на скидку, покупаю кофе со скидкой, в целом хожу в магазин чаще из-за этого парня. Мелочь, а приятно.

Разбирать сервисы компаний можно бесконечно, есть один нюанс – сложно найти инфо обо всех плюшках, которые может получить покупатель. Мелочи – это и есть те крючки, на которые идут покупатели.

При работе с производителем вентиляции, стоял вопрос: как вывести бренд на более высокий сегмент, сделать так, чтоб при более высокой цене – выбирали именно меня, мой товар, среди тех, кто делает примерно одинаковое все. Вводные были такие, что сам продукт развивать было сильно дорого, изучаем потребителя, его отзывы, его опыт работы с продуктом. По итогу анализа были добавлены дополнительные ушки для крепления, добавлен набор саморезов, изменен цвет, добавлены дополнительные термоусадки, добавлены гермовводы. Это позволило в условия санкций и ограничений вывести товар на более качественный уровень работы с покупателем, так как у него были вопросы. Цена изменений – копейки, долгосрочная прибыль +7%. Мелочь, а приятно.

Ведя проект у IT дистрибутора, встал вопрос как продавать на 1-2% дороже через тендеры. Понятно, что такие документы пишутся не одним человеком, а значит можно узнать какие были проблемы, какие есть потребности и вписать их в требования. Изучив рынок конкурентов и запросов клиентов, были вписаны такие пункты, как: свободный апгрейд без потери гарантии, замена машины без условий при поломке, удаленная диагностика и обслуживание. Эти мелочи для компании стоят ничего, для клиента приятно. Плановый процент увеличения продаж за счет маркетинга выполнен.

Работая с дистрибуцией канцтоваров, была задача увеличения качественной и количественной дистрибуции товара. Проводим опрос покупателей компании о проблемах, с которыми они сталкиваются при продажах. Получаем итог: необходимы образцы товара, необходимы демо-сумки, необходимо обучение, торговое оборудование. Из этого списка самое дорогое это торговое оборудование, все остальное это мелочи, которые необходимы менеджерам дистрибутора для продажи, то есть перенести модель работы с компании на клиента в меньшем масштабе это мелочь. Как итог, показатели продаж увеличены на 10-15%.

Так и в любом другом бизнесе можно эти мелочи найти и внедрить. Это может быть элементарное обращение с инструкцией сложного оборудования, даже телевизора. Кто читал инструкцию работы телевизора? Разве что сервисные центры. А на большинстве современных телевизоров установлена система Android, есть какая-то своя фирменная оболочка. Например у меня телевизор с AmbiLight. Начал я ей пользоваться через 2-3 месяца после покупки, а ведь это фишка телевизора. Вложение элементарной листовке о возможностях погружения в мир кино с помощью функции было бы очень кстати.

Еще пример можно взять из службы HR. Как приятно, когда договоренности соблюдаются, все все помнят и дают обратную связь. Люди это и есть компания, в которую обращаются покупатели, в B2B рынке уж точно. Если сказал, что дашь обратную связь в среду до 16.00, напомни о себе клиенту в 15.45, только обязательно напомни. Это может быть письмо, звонок, смс. А лучше совместить в себе письмо и звонок. Очень грешит срывом договоренностей именно отдел по работе с персоналом. Это очень маленькое действие, а какой имеет эффект на всю компанию.

Как итог, берем любой процесс, который есть в компании, раскладываем его по CJM (это могут быть внутренние и внешние клиенты), ищем пробелы, проблемы, затыки, заполняем их полезными действиями, которые улучшат отношение вашего клиента к вам. Получаем профит.