Научите своих менеджеров работать с холодным трафиком в сообщениях или найдите новых!

Многие менеджеры по продажам привыкли работать только с клиентами по сарафану, когда люди готовы купить у вас, практически не задавая никаких лишних вопросов.

Но, с трафиком из интернета нужен другой подход. В соцсетях мы работаем преимущественно с холодной аудиторией, которая зашла в интернет, чтобы отдохнуть, что-то найти, развлечься или пообщаться с друзьями. А вы тут лезете со своей рекламой и предлагаете что-то приобрести. Естественно, пользователи будут обращаться к вам с неким недоверием. Поэтому, нужно обеспечить им максимальный комфорт при взаимодействии с вашей компанией. И да, люди будут задавать вопросы, у них возникнут возражения, которые ваш менеджер должен обработать.

От качества обработки заявок зависит успех продвижения. Ведь сколько бы заявок мы не привели, если их грамотно не обработать, весь бюджет будет слит в пустую.

В идеале, конечно, разработать скрипты продаж, в которых будут проработаны диалоги и ответы менеджеров.

Но, есть ряд универсальных рекомендаций, которые в несколько раз могут повысить конверсию в квалифицированного клиента или сделку:

1) Отвечайте оперативно. При поступлении обращения в мессенджеры, сообщения ВКонтакте постарайтесь ответить клиенту в течение 15 минут, максимум получаса. Иначе пользователь потеряет интерес к вашему предложению и может уйти к конкурентам.

2) Общайтесь доброжелательно и вежливо. Здоровайтесь правильно: Доброе утро/день, вечер, обращайтесь по имени, пишите грамотно, используйте при необходимости эмодзи для того, чтобы у диалога был положительный тон.

3) Вовлекайте клиента в диалог. Сухие ответы на вопросы могут оттолкнуть пользователей. Пишите развернуто и сами задавайте вопросы. Каждое ваше сообщение должно заканчиваться вопросом к клиенту и подводить к покупке или иному целевому действию.

4) Не уводите намеренно пользователя на другую платформу, если он сам об этом не попросил. Не нужно писать сразу после обращения: "давайте в WhatsApp или созвонимся". Не торопитесь! Если будет необходимо, то пользователь вам сам это предложит. Ведите диалог там, где удобно пользователю.

5) Не используйте стандартные ответы. Стандартные отписки/ответы видно сразу, пользователи на них реагируют негативно. Помните, ведь трафик холодный, а значит клиент нужен нам больше, чем мы ему. Общайтесь живым языком.

6) Не игнорируйте негатив. Если возникла неприятная ситуация, то не нужно игнорировать негативные сигналы от пользователей. Уделите ему внимание, разберитесь в ситуации и постарайтесь грамотно обработать негатив.

7) Напоминайте о себе. Если пользователь сообщил, что ему нужно подумать какое-то время и пропал, то вполне уместно написать/позвонить ему и поинтересоваться, принял он решение или нет. Также можно выяснить причины, которые мешают пользователю принять решение и постараться убедить его.

8) Дожимайте! Прежде чем оставить попытки общения с пользователем, нужно минимум 3, а лучше 5 раз с ним связаться. Звонить/писать с периодичностью час/3 часа/6 часов/12 часов/24 часа. Пользователь мог уже забыть о вас или его что-то отвлекло после оставления заявки, а вы должны напомнить о себе.

Можете подумать, что это какие-то очевидные и понятные вещи, вот только наш опыт из раза в раз показывает, что менеджеры не умеют продавать в сообщениях.

Чем быстрее менеджеры адаптируются к работе с обращениями в сообщениях, тем лучше будет отдача от продвижения.

Еще больше кейсов и полезных материалов для специалистов и владельцев бизнеса в нашем сообществе