Кейс: Продвижение контакт-центр результаты за полгода работы
Привет, меня зовут Денис, делюсь подобными фишками в своем телеграм канале.
Сегодня хотел бы рассказать о том, как я на протяжении полгода продвигал контакт-центр.
Описание проекта:
Клиент — крупный контакт-центр, предоставляющий аутсорсинговые услуги для бизнеса. Основная цель — привлечение целевых заявок на услуги обработки звонков, горячих линий и клиентской поддержки с помощью контекстной рекламы в Яндекс.Директ. Задача состояла в том, чтобы улучшить качество трафика, увеличить количество заявок и снизить стоимость привлечения клиента (CPA).
Сегменты целевой аудитории:
- B2B — компании, которым требуется поддержка в обработке большого объема звонков.
- Интернет-магазины — обработка заказов, ответы на вопросы покупателей.
- Государственные учреждения — горячие линии и поддержка граждан.
Моя стратегия включала четыре основных этапа: разработка семантического ядра, создание и оптимизация рекламных объявлений, работа с минус-словами, корректировка ставок и регулярный анализ данных для улучшения показателей кампании.
Месяц 1: Запуск кампании и базовая настройка
1. Разработка семантического ядра
На первом этапе я начал с исследования рынка и анализа конкурентов. Было важно определить ключевые запросы, которые будут приводить к целевым действиям — заявкам на услуги контакт-центра. Семантическое ядро включило как высокочастотные запросы, так и более узкоспециализированные, низкочастотные. Примеры ключевых слов:
- Высокочастотные: «услуги контакт-центра», «колл-центр на аутсорсинг», «заказать колл-центр».
- Среднечастотные: «контакт-центр для интернет-магазина», «аутсорсинг клиентской поддержки».
- Низкочастотные: «внедрение контакт-центра для малого бизнеса», «услуги обработки звонков на аутсорсинг».
Также я учел важные региональные запросы, например, «контакт-центр Москва» и «колл-центр Санкт-Петербург», чтобы привлекать локальный бизнес.
2. Создание объявлений и офферов
На основе выбранных ключевых слов были созданы креативы для разных сегментов аудитории. Основное внимание в рекламных офферах уделялось таким аспектам, как:
- Быстрое подключение («Запуск контакт-центра за 3 дня»).
- Круглосуточная поддержка («Ваши клиенты всегда на связи!»).
- Специальные условия для новых клиентов («Скидка 10% на первый месяц обслуживания»).
Пример рекламного объявления:
- Заголовок: «Контакт-центр для вашего бизнеса!»
- Текст: «Аутсорсинг обработки звонков. Круглосуточная поддержка. Бесплатное подключение за 3 дня.»
3. Минус-слова
Чтобы исключить нерелевантные клики, сразу на старте кампании я добавил общие минус-слова: «работа», «вакансии», «обучение», «франшиза», «шаблон», «цены». Это позволило отфильтровать трафик, не связанный с заказом услуг.
Результаты 1-го месяца:
- Бюджет: 50 000 ₽
- CTR: 2.5%
- Заявки: 35
- CPA: 1428 ₽
Месяц 2: Первичная оптимизация и работа с минус-словами
1. Анализ данных и корректировка ключевых слов
После первого месяца я провел анализ трафика и выяснил, что большая часть кликов приходилась на информационные запросы (например, «как работает колл-центр»), которые не приводили к конверсиям. Решение — перераспределение бюджета с этих запросов на более коммерческие («заказать колл-центр», «аутсорсинг контакт-центра»). Было важно сосредоточиться на намерениях пользователя — это улучшило качество трафика.
2. Увеличение количества минус-слов
Добавление новых минус-слов по результатам анализа поисковых запросов: «франшиза колл-центра», «программы для колл-центра», «как открыть колл-центр». Это помогло исключить запросы, связанные с нерелевантными интересами, и повысить долю целевого трафика.
3. Изменение офферов
В рекламные объявления были добавлены новые предложения:
- «Скидка 10% на первый месяц работы» — это оффер отлично сработал для клиентов B2B-сегмента.
- «Бесплатное тестирование на 7 дней» — добавление этого УТП позволило увеличить доверие к услугам и снизить риск для новых клиентов.
Результаты 2-го месяца:
- Бюджет: 70 000 ₽
- CTR: 3.1%
- Заявки: 50
- CPA: 1400 ₽
Месяц 3: Расширение семантики и региональный таргетинг
1. Расширение семантического ядраНа третьем месяце было решено дополнительно расширить семантическое ядро, включив запросы, связанные с конкретными услугами:
- «Контакт-центр для B2B-компаний»
- «Аутсорсинг горячей линии»
- «Поддержка клиентов интернет-магазина»
Это позволило охватить более широкий спектр потенциальных клиентов и повысить количество заявок.
2. Региональный таргетинг
Мы добавили региональные запросы, такие как «услуги контакт-центра в Москве» и «колл-центр Санкт-Петербург», чтобы привлекать локальный бизнес, готовый воспользоваться аутсорсингом. Региональные ключевые слова дали хорошие результаты благодаря меньшей конкуренции.
3. Оптимизация объявлений
Были запущены новые объявления с конкретными кейсами:
- «Контакт-центр для интернет-магазинов. Быстрая интеграция»
- «Горячие линии для государственных учреждений»
Эти креативы позволили точнее сегментировать аудиторию и повысить кликабельность объявлений.
Результаты 3-го месяца:
- Бюджет: 100 000 ₽
- CTR: 3.5%
- Заявки: 70
- CPA: 1428 ₽
Месяц 4: A/B тестирование объявлений и оптимизация ставок
1. A/B тестирование рекламных креативов
Мы протестировали два разных подхода к креативам:
- Вариант 1: Офферы с упором на экономию: «Снижение расходов на обслуживание клиентов до 30%».
- Вариант 2: Офферы с упором на скорость: «Подключение контакт-центра за 3 дня».
Результаты тестирования показали, что наибольшую конверсию приносили офферы, ориентированные на скорость и удобство, поэтому основной акцент был сделан на них.
2. Корректировка ставок
На основе анализа конверсий я скорректировал ставки по запросам, где была высокая конкуренция, увеличив их для ключевых слов, таких как «колл-центр на аутсорсинг». По менее эффективным запросам ставки были снижены.
Результаты 4-го месяца:
- Бюджет: 120 000 ₽
- CTR: 4.0%
- Заявки: 95
- CPA: 1263 ₽
Месяц 5: Оптимизация и работа с целевыми аудиториями
1. Сегментация целевой аудитории
Я более глубоко сегментировал целевую аудиторию, отдельно выделяя B2B-компании и интернет-магазины. Это позволило создавать креативы, учитывающие специфические потребности каждого сегмента:
- Для B2B — упор на обработку большого объема звонков и поддержку.
- Для интернет-магазинов — на обработку заказов и быструю интеграцию с CRM.
2. Повышение ставок на самые эффективные ключевые слова
Мы проанализировали конверсии по всем ключевым словам и выявили самые эффективные, такие как «аутсорсинг колл-центра для интернет-магазина». Ставки по этим ключам были увеличены, чтобы максимизировать трафик с высокой конверсией.
Результаты 5-го месяца:
- Бюджет: 150 000 ₽
- CTR: 4.5%
- Заявки: 110
- CPA: 1363 ₽
Месяц 6: Масштабирование кампании и запуск ретаргетинга
1. Масштабирование рекламной кампании
Бюджет был увеличен до 200 000 ₽ с целью охвата большего числа потенциальных клиентов. Мы расширили семантику, добавили дополнительные регионы и запустили новые креативы.
2. Ретаргетинг
Я запустил кампанию ретаргетинга на пользователей, которые посещали сайт, но не оставили заявку. Это позволило вернуть тех, кто уже проявил интерес к услугам, но не завершил конверсию.
Результаты 6-го месяца:
- Бюджет: 200 000 ₽
- CTR: 5.0%
- Заявки: 150
- CPA: 1333 ₽
Итоговые результаты за 6 месяцев:
За шесть месяцев работы над рекламной кампанией контакт-центра в Яндекс.Директ удалось достичь значительного прогресса по всем основным показателям. Вот подробный анализ итоговых результатов:
1. Увеличение количества заявок:
- Начальный результат: В первый месяц мы получили 35 заявок. Это был стартовый показатель, на основе которого строилась дальнейшая работа. На начальном этапе кампанию нужно было правильно настроить, собрать семантику и запустить основные группы объявлений.
- Результат через 6 месяцев: В шестой месяц количество заявок достигло 150. Это увеличение более чем в 4 раза (428%). Рост числа заявок был связан с несколькими факторами: расширением семантического ядра, региональным таргетингом, тестированием новых креативов и ретаргетингом. Оптимизация кампаний позволила охватить больше релевантных пользователей и повысить вероятность получения конверсий.
На начальном этапе большую часть заявок приносили общие ключевые слова (например, «контакт-центр услуги»), однако в процессе кампании мы выделили более узкие запросы, такие как «контакт-центр для интернет-магазина», которые генерировали более качественные лиды.
2. Снижение стоимости заявки (CPA):
- Начальный результат: В первый месяц стоимость одной заявки (CPA) составляла 1428 ₽. Это нормальный показатель для новой кампании, где еще не было данных для точной настройки ставок и семантики.
- Результат через 6 месяцев: CPA снизилась до 1333 ₽, что демонстрирует экономию затрат на привлечение одного клиента. Основное снижение произошло за счет:Исключения нерелевантных ключевых слов и добавления минус-слов.Оптимизации ставок по наиболее конверсионным запросам.Оптимизации рекламных креативов, A/B-тестирования и создания офферов, заточенных под конкретную аудиторию.
В процессе кампании мы заметили, что такие запросы, как «что такое колл-центр» и «вакансии в колл-центре», генерируют много кликов, но не приводят к заявкам. Благодаря добавлению этих запросов в минус-слова, удалось сократить расходы на ненужный трафик.
3. Рост кликабельности объявлений (CTR):
- Начальный результат: В первый месяц CTR составлял 2.5%. Это средний показатель для стартовой рекламной кампании, где объявления еще не были оптимизированы под предпочтения аудитории.
- Результат через 6 месяцев: К шестому месяцу CTR вырос до 5.0%. Увеличение кликабельности связано с постоянной работой над текстами объявлений, внедрением A/B тестирования и оптимизацией офферов. Более качественные креативы и точное таргетирование помогли достичь большей релевантности для пользователей.
После проведения тестов выяснилось, что оффер «Бесплатное подключение контакт-центра за 3 дня» имел наибольший отклик у B2B-аудитории. В результате CTR по таким объявлениям вырос более чем в 2 раза.
4. Повышение релевантности и качества трафика:
- На старте кампании приходило много нерелевантного трафика, особенно по общим ключевым запросам. Благодаря детальной проработке семантики и постоянному обновлению минус-слов, удалось значительно сократить расходы на бесполезные клики.
- Были добавлены минус-слова, такие как «работа в колл-центре», «отзывы о работе», «курсы операторов», что помогло улучшить качество трафика и сфокусироваться на привлечении пользователей с коммерческими намерениями.
Ключевые слова вроде «как открыть колл-центр» приносили много кликов, но не приводили к заявкам. После их удаления, общие расходы на кампанию сократились, а процент конверсий вырос.
5. Расширение регионального охвата:
- Изначально рекламная кампания была ориентирована на Москву, но уже через 3 месяца мы добавили новые регионы (Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск). Это дало возможность охватить компании из других крупных городов, что существенно увеличило объем трафика и количество заявок.
- Региональные запросы часто обладают меньшей конкуренцией, что позволило снизить стоимость клика и привлечь дополнительные качественные лиды из регионов.
Запросы «услуги контакт-центра в Санкт-Петербурге» и «контакт-центр Екатеринбург» дали возможность снизить CPA в этих регионах на 10-15%, в то время как Москва оставалась более дорогим, но конверсионным рынком.
6. Успешное внедрение ретаргетинга:
- В пятом и шестом месяце была запущена кампания ретаргетинга для пользователей, которые посещали сайт, но не оставили заявку. Это помогло «догонять» потенциальных клиентов, возвращая их к покупке. Кампания ретаргетинга дала дополнительные 20-25 заявок в месяц при низкой стоимости конверсии, что стало важным инструментом для увеличения общего числа лидов.
Мы настроили ретаргетинг на посетителей, которые изучали страницы услуг и кейсов, но не отправили заявку. За счет предложения дополнительных скидок или бесплатного теста сервиса, ретаргетинг помог увеличить доверие к компании и увеличить конверсии среди сомневающихся клиентов.
7. Масштабирование кампании и увеличение бюджета:
- В начале кампании бюджет составлял 50 000 ₽, и он постепенно увеличивался по мере того, как рекламные кампании становились более эффективными. К шестому месяцу бюджет был увеличен до 200 000 ₽, что позволило привлечь в 4 раза больше заявок по сравнению с первым месяцем.
- Масштабирование кампании на более широкую аудиторию, добавление новых ключевых слов и регионов позволили компании эффективно расширять присутствие на рынке и получать новые заказы.
Общие выводы:
Рекламная кампания была успешной благодаря детальной проработке каждого этапа: от сбора ключевых слов и создания креативов до постоянной оптимизации и расширения семантического ядра. Постепенное улучшение всех показателей — CPA, CTR и объема заявок — стало возможным благодаря регулярному анализу и гибкости в подходе.
Не забывайте подписываться на мой телеграм-канал про контекстную рекламу, чтобы не пропустить интересные посты и всякие полезные материалы.
Полезные ссылки:
В предыдущем посте рассказал о томкак работает Яндекс Директ простым языком, который поймет каждый.
Не забывайте подписываться на мой телеграм-канал про контекстную рекламу, чтобы не пропустить интересные посты и всякие полезные материалы.