Чат-бот на сайте: 11 реальных сценариев использования

Всем привет! Меня зовут Дмитрий Сергеев, я CEO и основатель сервиса Carrot quest.

Недавно мы в Carrot quest разработали лид-бота — чат-бота, который собирает и квалифицирует лидов через чат на сайте. Его уже запустили наши клиенты, мы активно тестируем его сами и хотим поделиться тем, какие разнообразные задачи способен решать чат-бот на сайте.

Покажу реальные сценарии, как разные бизнесы используют чат-бота для:

проактивной поддержки,
онбординга в новую фичу,
сбора обратной связи,
квалификации и сегментации,
лидогенерации и другого.

Этот сценарий настроила команда Табло — сервиса финансового учета для современных предпринимателей.

Чат-бот заменил ручную рассылку сообщений с просьбой обновить интеграцию, чтобы сервис продолжал работать в полную силу.

На стартовой ветке пользователь мог:

запросить инструкцию,
узнать подробнее об интеграции,
отложить напоминание до следующего раза,
закрыть бота, потому что уже все обновлено.

Дальше бот уточнял, нужна ли дополнительная помощь, и переключал диалог на оператора, если у пользователя возникали проблемы.

операторам не пришлось вручную писать всем пользователям с просьбой обновить интеграцию;
в потенциально проблемные моменты пользователь может переключиться на разговор с оператором.

Подробнее читайте в нашем кейсе.

Этот сценарий настроил Женя из команды внедрения Carrot quest для интернет-магазина косметики и парфюмерии YSL Beauty.

Команде было нужно узнать у пользователей, нужна ли им экспресс-доставка по Москве, и выяснить, сколько они готовы платить за эту услугу. Для этого запустили чат-бота.

Лид-бот оказался самым быстрым способом запустить опрос, потому что он не требует времени на создание уникального дизайна.
Евгений Аликин, менеджер команды внедрения Carrot quest

Этот сценарий настроила Полина из команды маркетинга Carrot quest.

Бот показывается посетителям блога, у которых не определен емейл, и предлагает три тематические подборки полезных материалов.

Стартовая ветка бота и два варианта развития диалога

Лид-бот в итоге приносит более качественных и квалифицированных лидов. Кайф в том, что я понимаю, какие люди попадают к нам в базу, какие приветственные цепочки на них запустить и как персонализировать дальнейшее общение.
Полина Захарова, маркетолог Carrot quest

Команда Табло запустила сценарий с онбординговыми сообщениями в админке, в которых рассказывают об обновлении и интересуются у пользователя, насколько это полезно.

Онбординговые сообщения от бота Табло и опрос, полезно ли обновление

пользователи вовлекаются во взаимодействие;
собирается полезная обратная связь для команды продукта.

Подробнее читайте в нашем кейсе.

Этот сценарий настроила команда онлайн-школы Skillfactory совместно с Андреем из команды внедрения Carrot quest.

Бот появляется на лендинге курса и задает вопросы, которые помогают оценить готовность пользователя начать обучение и подобрать для него подходящую программу. В конце бот собирает емейл и телефон.

Общая конверсия с начала коммуникации до последнего шага составила 3,7%.Для цепочки в пять шагов это хорошие показатели.
Андрей Маруков, маркетолог команды внедрения Carrot quest

Бот Табло предлагает самые распространенные варианты и собирает обратную связь

Чтобы лучше узнать аудиторию платящих пользователей, команда Табло запустила лид-бота, который собирает информацию о том, какими инструментом клиент пользовался раньше. После этого бот предлагает клиенту рассказать, как можно улучшить сервис.

можно собрать больше информации о клиентах и сегментировать базу, что технически нельзя сделать с помощью поп-апов;
пользователи делятся инсайтами о том, как улучшить продукт.

Подробнее читайте в нашем кейсе.

Этот сценарий настроила Лена из команды продукта Carrot quest.

Команда продукта запустила этого бота, чтобы показать пользователю возможности новой фичи и предложить записаться на бета-тест.

Запись на бета-тест через диалог с чат-ботом

Люди уже видели много ботов и относятся к ним настороженно, поэтому я хотела, чтобы бот располагал к себе. Мы сразу говорим пользователям, что они ведут диалог с ботом. Сначала бот задавал несколько отвлеченных вопросов, это как small talk. После такого человеку легче делиться информацией, оставлять контакты или имя.
Лена Туровская, Product Marketing Manager Carrot quest

Чат-бот собирал обратную связь от пользователей Табло, которым был подключен дополнительный модуль на бета-тест.

это возможность собрать ценную информацию по необходимым доработкам перед релизом.

Подробнее читайте в нашем кейсе.

Этот сценарий настроила Полина из команды маркетинга Carrot quest.

Сообщение от бота показывалось авторизованным пользователям, которые зашли на страницу с кейсами. Если пользователь заинтересовался предложением написать кейс, диалог переключался на оператора и переносился в канал «Маркетинг».

Бот предлагает написать кейс и переключает на оператора

До этого было настроено автосообщение в чат с предложением написать кейс, но на сообщение от бота пользователи стали отвечать чаще. В планах добавить несколько квалифицирующих вопросов, чтобы пользователь поделился с нами важной информацией, пока редактор идет отвечать на сообщение.
Полина Захарова, маркетолог Carrot quest

Этот сценарий настроила Полина из команды экспресс-внедрения Carrot quest для профессиональных онлайн-курсов дизайна и архитектуры ART GLUCK.

Бот запускается на странице определенного курса и предлагает узнать, насколько полезен курс. Затем пользователь отвечает на вопросы про свои интересы, род деятельности и уровень владения необходимой для курса программой, потому что это может повлиять на подходящий ему формат обучения.

В конце пользователь получает бонус за оставленный емейл — 7 дней бесплатного доступа к курсу.

Реплики бота отчасти снимают сомнения пользователя. Если он вообще не знаком с программой — бот говорит, что самое время научиться, если он новичок — что пора стать профи, а профессионалам предлагает оценить их подход к работе.
Полина Журавлева, менеджер экспресс-внедрения Carrot quest

Этот сценарий настроила Полина из команды маркетинга Carrot quest.

Бот предлагает неавторизованным пользователям, которые какое-то время провели на лендинге, примерить сервис на свой сайт, и отправляет ссылку тем, кто заинтересовался.

Чат-бот с приглашением на тест-драйв пришел к своему окончательному виду после нескольких коридорных тестов.

Лучше проводить коридорки на конкретных страницах, потому что контекст влияет на восприятие информации. Сценарий сам по себе может быть хорош, но когда его мэтчишь с какой-то страницей, у людей могут возникнуть вопросы.
Изначально бот на странице тест-драйва воспринимался хуже, потому что на ней самой по себе много всего и пользователь не понимал, на что обращать внимание в первую очередь.
Полина Захарова, маркетолог Carrot quest

Мы продолжаем собирать кейсы использования чат-бота на сайте. Буду рад, если вы поделитесь с нами своими кейсами. О самых интересных мы напишем в нашем блоге :)

9 комментариев

Artem Andrushko

02.09.2020

Пару месяцев как перебрался к вам с jivo, а тут ещё и статья подоспела :)

Из пожеланий - полностью переписать модуль "База знаний", потому что сейчас за его стоимость дешевле даже тильду держать с куда большими возможностями. Обратную связь давал в чате.

Ответить

Дмитрий Сергеев

Автор

Пасиб, рад слышать.
Развитие базы знаний в планах. Собственно по ней много планов. Ключевая ее задача - оптимизировать работу менеджеров в чате. В этом направлении будем развивать. Ну и чтобы она удобнее была ;)