Негативные отзывы: 10 главных правил превращения недостатков в преимущества
Обиженные клиенты, негодующие в сети, доставляют компаниям немало проблем. От ошибок не застрахован никто, поэтому появление разноплановых отзывов о вашей компании в интернете — нормальное явление. Вопрос заключается лишь в том, как правильно работать с отрицательными откликами, чтобы они не потопили корабль вашего бизнеса.
Виды негативных отзывов
Ситуация: вы обнаружили отрицательный отзыв. Что делать? Для начала — понять, есть ли в произошедшем ваша вина. Возможно, всё не так однозначно или отзыв написан конкурентами.
Существует три типа отзывов:
- реальные,
- фейковые,
- троллинг.
Первые — содержат дату и номер заказа, написаны подробно, живым языком. Такие сообщения требуют немедленной реакции.
Вторые — чаще всего создаются теми, кто желает насолить компании: бывшими сотрудниками или конкурентами. Нередко в сообщениях на фоне вашего «провала» идёт попытка возвысить другую компанию.
Третьи — создаются для привлечения внимания к персонам авторов.
Со всеми видами негативна нужно работать, особенно — с исходящим от реальных клиентов.
Как понять, что отзыв реальный
- Следите за поступающими отзывами. Резкий и необоснованный всплеск их числа должен насторожить.
- Фейковое сообщение легко вычислить по лексике, повторяющейся из отзыва в отзыв.
- Уточняйте факты: номер договора, место совершения покупки и другие. Делайте это публично. Тролль, не сумев дать пояснения, просто исчезнет.
Правила работы с негативом
- Успокойтесь, разберитесь в ситуации.
- Отвечайте быстро, пока клиент не обиделся окончательно и не пошёл размещать отзывы на всех подряд площадках.
- Не молчите — отвечайте. Никогда не молчите.
- Общайтесь с клиентами, используя официальные аккаунты компании, представляйтесь, называйте должность.
- Забудьте про копипаст, отвечайте лично, а не шаблонно.
- Не бойтесь признавать ошибки. Извиняйтесь, если в вашей работе произошло упущение.
- Общайтесь вежливо, спокойно.
- Задавайте уточняющие вопросы. Это позволит вам глубже вникнуть в суть проблемы или вывести тролля на чистую воду.
- Информируйте клиента на каждом этапе решения его вопроса, не пропадайте.
- Не стирайте отзывы. Удаление отзывов, особенно до решения вопроса, вызовет ещё большую волну негатива.
Решив проблему недовольного клиента, разбавьте ленту положительными и нейтральными отзывами. Тогда негатив будет выглядеть единичным исключением.
***
Правильная работа с негативом станет вашим дополнительным преимуществом среди конкурентов и позволит поддерживать имидж открытого и ответственного бизнеса. Сделайте первый шаг к безупречной репутации вашего бренда — закажите анализ поисковой выдачи и узнайте, что и как о вас говорят в интернете.
Все по делу. Когда клиент находит отзыв, где описывается проблема, и есть диалог с компанией, оказавшей услугу, которая активно пытается помочь и её решить, это вызывает даже больше доверия, чем просто поток из позитивных откликов.
В Google Play техподдержка не удаляет спам и оскорбительные отзывы, после того как их помечаешь недопустимыми или как спам.
Согласна, не все площадки поддаются корректировке. Но такие ресурсы в меньшинстве.