Отчет Kantar, Bain&Company и Qualtrics: Глобальные стандарты CX - 2025
Летом появилась новость о том, что Kantar, Bain&Company и Qualtrics объединились для разработки новых CX-стандартов, чтобы повысить качество обслуживания клиентов по всему миру. Я рассказывал об этом в канале (https://t.me/cx_quality/830).
В итоге своими стандартами и обратной связью поделились более 1500 CX-практиков и других заинтересованных специалистов из 23 стран. Около половины первоначальных CX-стандартов были уточнены, и было добавлено 3 новых стандарта.
Стандарты обслуживания клиентов в 2025 году строятся на трех столпах:
🟢 Поддержка клиентоцентричной культуры
🟢 Развитие возможностей повышения качества обслуживания клиентов
🟢 Обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов
В рамках этих трех основных пунктов были определены семь основных дисциплин CX, по которым можно оценивать степень его зрелости в компании.
Относительно этих стандартов CX в компаниях также оценивается по трем пунктам:
🟢 Качество: как методология или подход соотносятся с лучшими в своем классе?
🟢 Последовательность: насколько последовательно применяется практика?
🟢 Охват: насколько широко эта практика принята или соблюдается в организации?
Компании, которым по результатам оценки было присвоено "3 звезды", считаются компаниями, поддерживающими и внедрившими все разработанные стандарты.
Делюсь полным отчетом о разработанных стандартах, оценить свою компанию можно уже сейчас. Информацию об официальной аккредитации обещали разместить на сайте cx-standards.com (http://cx-standards.com/), но пока что ее там нет.
В целом стандарты любопытные, предлагаю обсудить в комментариях: удалось ли Kantar, Bain&Company и Qualtrics создать что-то совсем новое или все эти стандарты нам уже знакомы?
Клиенты хотят персонализации, но немногим нравится, когда компании используют все нужные для этого данные. Этот противоречивый тренд сегодня ставит бренды в затруднительное положение. Есть ли из него выход, разбираемся в блоге.
Каждый год делаю обзор маркетинговых трендов и почему бы не сделать это снова? К тому же 2025 год — это не про новые инструменты или технологии. Теперь они у всех остались плюс минус одинаковые. Это год смысла, скорости и неожиданного возврата к привычному. Давайте разберемся, что нас ждет.
Искусственный интеллект продолжает становиться все «интеллектуальнее», а новые инструменты удивляют своей мощью. Рассказываем о пяти решениях, которые уже переворачивают рынок.
У вас новый сайт (или приложение, или какой-то другой диджитал-продукт). Вы хотите убедиться, что клиентам он понравится, и вообще, что пользоваться им удобно. Вы заказываете UX-тестирование у сторонней компании, они предлагают правки, вы идете с этими правками в агентство, которое разработало сайт, оно вносит правки и… сайт становится хуже. Как та…
В идеальном мире все компании задают пользователям правильные вопросы в нужное время, но в реальной жизни так получается далеко не всегда. Даже при наличии вполне четко описанной методологии, мы нередко встречаемся с некорректным использованием даже самых популярных метрик, таких как NPS, CES и CSAT.
Рассказывает Елена Косарева, руководитель Naumen Academy и организатор курса «CX-директор».
Блины — одно из самых универсальных блюд, присутствующих в кухнях разных народов мира. В каждой стране существуют свои уникальные рецепты и традиции приготовления этих тонких лепёшек. В честь Масленицы мы в Хайсе, банке для ИП, решили вспомнить, как называются блинчики в разных частях света, а заодно и узнали, кто смог сделать успешный бизнес на эт…
Как всего два вопроса помогли нам узнать мнение клиентов о компании? Объясняем в статье.