Внедрение виртуальной АТС MANGO OFFICE в комплекс апарт-отелей VALO: шаг к эффективной коммуникации

В комплексе апарт-отелей VALO мы всегда стремимся к улучшению качества обслуживания и повышению эффективности работы всей команды, поэтому внедрили виртуальную АТС MANGO OFFICE. Благодаря этой системе нам удалось увеличить скорость обработки заявок менеджерами по продажам на 30%, что позволило сделать взаимодействие с клиентами более оперативным и качественным.

Причины выбора нового провайдера

В 2018 году комплекс VALO столкнулся с проблемами, связанными с использованием старой телефонной системы. Провайдер, обеспечивающий голосовой трафик, не предоставлял современных инструментов для бизнеса, таких как оцифровка звонков и онлайн-аналитика. Мы осознали необходимость поиска более современного и функционального решения — IP-телефонии. Новый провайдер должен был не только улучшить качество связи, но и интегрировать передовые технологии для упрощения рабочих процессов.

Проблематика

Менеджеры по продажам в комплексе VALO активно используют телефон как основной инструмент для заключения сделок, цикл которых может составлять от 1,5 до 6 месяцев. В отделе долгосрочной аренды сроки значительно короче — от 1 до 1,5 недель. В процессе работы с такими «длинными» сделками менеджерам было необходимо время от времени проводить показы объектов и обзванивать старые лиды. Но возникали трудности с переадресацией звонков с сайта на смартфоны сотрудников, что привязывало менеджеров к стационарным телефонам на рабочих местах. А информацию о лидах приходилось фиксировать и извлекать вручную, так как отсутствовала интеграция с Битрикс24.

Без специального программного обеспечения это превращалось в сложную задачу, отвлекающую от продуктивной работы и снижающую общий уровень обслуживания клиентов.

Как организован колл-центр VALO

ВАТС от MANGO OFFICE обрабатывает звонки, поступающие с рекламных площадок и с телефонных номеров, указанных на сайте компании. Затем эти звонки перенаправляются к свободным операторам. В зависимости от тематики звонков они направляются в разные отделы, например, вопросы о покупке апартаментов или их долгосрочной аренде.

Как организован отдел продаж апартаментов

3 офис-менеджера. Отвечают за чаты;
4 менеджера по продажам. Отвечают за звонки.

За первое полугодие 2024 года отдел принял 2525 звонков.

Как организован отдел долгосрочной аренды апартаментов

3 офис-менеджера. Отвечают за чаты;
7 менеджеров по продажам. Отвечают за звонки.

За первое полугодие 2024 года отдел принял 12051 звонок.

Как организован прием и распределение звонков в колл-центре

Два отдела используют идентичную схему работы со входящими звонками.

Дежурные менеджеры принимают горячие звонки.
Остальные сотрудники занимаются обработкой ранее поступивших лидов — оформляют документы или показывают апартаменты.

График операторов зависит от загрузки и количества менеджеров в смене. К примеру, если в смене работают три сотрудника, каждый из них проводит час на телефонной линии, после чего переключается на другие задачи на два часа.

Как организован прием входящих текстовых сообщений

Этим процессом занимаются офис-менеджеры, которые обрабатывают клиентов, обращающихся через текстовые каналы — электронную почту, чаты и социальные сети. После первичной обработки эти потенциальные клиенты перенаправляются менеджерам по продажам для завершения сделок.

Если дежурные менеджеры заняты, система автоматически направляет звонок к офис-менеджерам. В случае, если они также не могут ответить, звонок переходит к руководителю отдела. В крайнем случае включается аварийная запись с просьбой подождать.

Как работает голосовой робот MANGO OFFICE

Робот начинает разговор с клиентом с автоматического приветствия. Пока система произносит вступительное слово, инструмент подключается к CRM и ищет информацию о клиенте по его номеру телефона. Это позволяет сотрудникам в ходе разговора мгновенно видеть всю историю сделок покупателя.

Если клиент уже зарегистрирован в системе, звонок направляется к оператору, который закреплён за ним. В противном случае вызов передаётся дежурному менеджеру.

Как устроена интеграция MANGO OFFICE и Битрикс24

MANGO OFFICE передает в CRM номер телефона, запись разговора и текстовую расшифровку. А Речевая аналитика особенно полезна при работе с длительными сделками. Менеджер имеет возможность прослушать разговоры или ознакомиться с ними в текстовом формате, чтобы обновить информацию о предыдущих договоренностях с клиентом.

Результат

Виртуальная АТС MANGO OFFICE оказалась идеальным решением для решения существующих проблем. Внедрение нового инструмента позволило создать единое коммуникационное пространство как для клиентов, так и для сотрудников. Менеджеры получили возможность управлять звонками, используя удобный интерфейс. Теперь они могут легко переключаться между входящими и исходящими вызовами, а также планировать свое время для работы с клиентами. Одним из ключевых преимуществ MANGO OFFICE является возможность интеграции с другими системами управления, что позволяет автоматизировать процесс обработки заявок и значительно сократить время на выполнение рутинных задач.

После запуска виртуальной АТС специалисты комплекса VALO отметили значительное увеличение скорости обработки заявок (примерно на 30%) . Менеджеры стали быстрее реагировать на входящие обращения, что в свою очередь увеличило уровень удовлетворенности клиентов. За счет оптимизации рабочего процесса, команда смогла уделять больше внимания каждому клиенту, что положительно сказалось на заключаемых договорах и общем уровне продаж.

Кроме того, новая система позволила достичь прозрачности в работе команды. Руководство теперь имеет доступ к аналитике звонков, что помогает принимать более обоснованные решения по распределению ресурсов и улучшению качества обслуживания.

Внедрение виртуальной АТС MANGO OFFICE в комплекс апарт-отелей VALO стало стратегически важным шагом к оптимизации бизнес-процессов. Этот опыт можно считать ярким примером того, как современные технологии могут преобразовать бизнес и привести к успеху.