AI для продаж в мессенджерах, речевые метки в email и персонализация в приложении — о чем Skillbox, ПИК, Cozy Home, «Тануки» и Делимобиль расскажут на «Mindbox Конференции — 2024»

29 октября в Москве пройдет событие года в мире CRM-маркетинга — «Mindbox Конференция — 2024». Более 50 лидеров бизнеса поделятся кейсами, гипотезами, практиками из разных индустрий.

В этом материале делимся сильными гипотезами шести спикеров конференции — Skillbox, ПИК, Cozy Home, «Тануки» и Делимобиль.

Чтобы увидеть выступления полностью, присоединяйтесь бесплатно к онлайн-трансляции (офлайн-билеты уже разобраны).

Раньше основными каналами продаж для Skillbox были email и звонки. Но в компании предположили, что для многих клиентов более привычный канал коммуникации — это мессенджеры. Тогда Skillbox запустил чат-боты в Telegram, Viber, WhatsApp и VK. Туда перенесли большую часть коммуникаций. Также в мессенджеры ведут трафик из разных источников — таргетированные сообщения, вебинары, игровые механики и виджеты на сайте.

Также в мессенджеры добавили чат с консультантами — для пользователей, которые хотят задать вопросы перед покупкой. При каждом обращении менеджер видит, из какого канала пришел клиент, на каком этапе находится его сделка, какие рассылки тот получал. Все это помогает сэкономить время: менеджер не задает лишних вопросов и быстрее закрывает сделку.

Чтобы сделать канал еще эффективнее, в мессенджерах запустили продающий бот на AI. Без участия менеджеров он отвечает на популярные вопросы, а если клиент готов к покупке курса, помогает оформить заявку и оплатить обучение. Вложения в чат-боты оправдались — сейчас 15% продаж канала приносит бот.

Получить бесплатный билет на трансляцию

У девелоперов длинная воронка продаж — до года. Чтобы доводить клиента до покупки, ПИК увеличил количество автоматических рассылок с углубленной сегментацией. Теперь клиента сопровождают письмами на каждом этапе жизненного цикла: от поиска квартиры до ремонта и выбора детского сада.

Настроить персонализированные рассылки помогло в том числе одно ноу-хау — метки речевой аналитики. Они позволяют отправлять точечные автоматические рассылки после анализа телефонных разговоров с клиентами. Когда клиент звонит в колл-центр и общается с менеджером, специальная программа фиксирует речевые метки. Например, «трехкомнатная квартира», «пятый этаж», «Саларьево». Эти метки передают в CDP, на их основе клиенты попадают в тот или иной сегмент, и для них запускаются каскады триггерных коммуникаций.

Благодаря сегментации open rate автоматических писем в 2023 году вырос до 51,8%, что больше на 3,4 п. п., чем годом ранее.

Чтобы повысить частоту покупок, средний чек и глубину корзины, в COZY HOME запустили программу лояльности и стали настраивать промоакции по микросегментам. За пять месяцев после запуска программы товарооборот сети вырос на 14,5%.

Перед запуском каждой промоакции COZY HOME выбирает метрику, на которую будет влиять, строит микросегменты и определяет оффер для каждого.

Допустим, нужно запустить промо для увеличения среднего чека. Чтобы рассчитать оптимальные офферы, используется диаграмма размаха. Для этого берут данные о среднем чеке всех клиентов за три года и удаляют выбросы — слишком высокие и низкие значения, которые искажали статистику. Оставшихся клиентов распределяют по квартилям:

На практике COZY HOME запустили похожую промоакцию: в зависимости от среднего чека сегментам предложили разные скидки c учетом прогнозируемой ДРР. Ниже — офферы и результаты:

Раньше программа лояльности TanukiFamily работала только в онлайне. Чтобы получать больше данных о поведении клиента и влиять на средний чек в ресторанах, ее сделали омниканальной. Ожидали, что гости ресторанов начнут активно пользоваться программой, но спустя девять месяцев проникновение в офлайн-чеки составило всего 25%. Оказалось, что не все официанты продвигают программу, а ее участники не догадываются, что она работает в зале.

Как решили проблему:

А еще начали продвигать программу взаимности в соцсетях, email-рассылках и приложении: предлагают бонусы за регистрацию и приглашение друга, напоминают о накопленных бонусах в пушах.

Усилия себя оправдали: активных участников программы взаимности стало больше на 32%, а проникновение в офлайн-чеки увеличилось до 40%.

Весь маркетинг Делимобиля строится вокруг приложения, поэтому главный канал коммуникации — это мобильные пуши. С их помощью пользователей доводят до 10-й поездки, пересаживают на более высокий тариф, мотивируют ездить чаще и возвращают из оттока.

Например, чтобы увеличить частоту поездок, в компании проанализировали поездки активных пользователей за последние восемь недель. Затем сделали оффер на поездки в те дни, в которые пользователь обычно не арендует машину. Результат акции: +20% к частоте поездок относительно контрольной группы.

Еще больше гипотез Делимобиля и других компаний — на «Mindbox Конференции».