Что делать с троллями и несправедливыми отзывами?
А теперь о тех случаях, когда стандартная формула отработки негативного отзыва не подходит. Да. Такое бывает. И часто. Такие случаи требуют другой тактики.
1. Несправедливые или ложные отзывы
Иногда отзыв может быть абсолютно ложным или просто несправедливым. Это может быть ситуация, когда клиент искажает факты или же он вообще даже не обращался к вам.
Что делать?
- Оставаться спокойным и вежливым. Не поддаваться желанию ответить на эмоциях или агрессивно защищаться.
- Прояснить факты. Вежливо указать на недопонимание или неточности, сохраняя при этом уважительный тон. Например: Добрый день, [Имя клиента]. Мы не можем найти ваш заказ в нашей системе. Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую, чтобы мы могли лучше разобраться в ситуации.
- Если отзыв заведомо ложный (например, от несуществующего клиента), можно обратиться к администрации платформы с просьбой его удалить.
2. Троллинг или оскорбительные отзывы
Цель таких отзывов — вызвать негативную реакцию и нанести репутационный ущерб.
Что делать?
- Не поддаваться эмоциям. Сохранять хладнокровие и не ввязываться в споры.
- Ответить лаконично. Поблагодарить за отзыв, но не вступать в долгие дискуссии. Например: Спасибо за ваш отзыв. Мы стремимся улучшать наш сервис и учтем ваши замечания.
- Если отзыв содержит оскорбления или нарушает правила платформы, постараться удалить его через модерацию.
3. Слишком эмоциональные отзывы
Бывает, что люди оставляют крайне эмоциональные отзывы, где их жалобы выражены довольно резко. Важно в такие моменты учитывать эмоции своего клиента. И стандартные формулы ответов в таком случае могут звучать не очень уж искренне.
Что делать?
- Признать эмоции клиента и показать, что вы понимаете его сильные чувства. Например: Мы понимаем, насколько неприятной была для вас эта ситуация, и хотим разобраться в ней.
- Предложить обсудить ситуацию в личной переписке или по телефону. Так вы сможете предложить покупателю / клиенту какое-то индивидуальное решение. Например: Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую, чтобы мы могли обсудить детали и найти решение, которое вас устроит.
4. Постоянные негативные отзывы от одних и тех же клиентов
Бывают клиенты — антифанаты. Они регулярно оставляют негативные отзывы, даже если их проблема была решена. Они могут использовать отзывы для получения какой-то выгоды, быть постоянно недовольными по любым причинам или вообще просто так писать эти отзывы забавы ради.
Что делать?
- Обратите внимание на частоту отзывов. Можно вежливо отметить, что вы уже рассматривали эту жалобу ранее и решили вопрос, но остаетесь готовыми к обсуждению. Например: Мы заметили, что вы уже обращались с данной проблемой ранее, и мы рады, что смогли её решить. Если сейчас возникли другие вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли помочь.
🔗Ссылка для тех, кто любит читать на Дзене.