Если всё совсем сложно
Есть и особые случаи с негативными отзывами, которые требуют осторожного подхода. Такие отзывы могут больно ударить по репутации. Особенно если их ещё и неправильно обработать.
Что это может быть?
1. Жалобы на грубое обращение
Отзывы, касающиеся грубого обращения со стороны сотрудников, одни из самых сложных. Ведь часто именно они привлекают к себе общественное внимание.
Что делать?
- Немедленно отреагировать. Это тот случай, когда ситуацию нужно расследовать всерьёз. Медлительность может быть воспринята как пренебрежение к проблеме.
- Признать серьезность ситуации и показать, что вы не терпите неуважительного отношения к клиентам / покупателям. Например: Нам очень жаль слышать об этой ситуации. Мы относимся к таким вопросам крайне серьезно. Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую, чтобы мы могли провести внутреннее расследование.
- Действительно провести это внутреннее расследование. Важно не просто пообещать разобраться, но и реально принять меры для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
2. Угрозы юридическими разбирательствами
Такие отзывы требуют очень осторожного подхода.
Что делать?
- Не игнорировать угрозу. Даже если клиент пишет крайне эмоционально, ответ должен быть деликатным и взвешенным.
- Избегать публичного обсуждения проблемы. Постараться перевести обсуждение в личное общение, вежливо предложив обсудить детали и разобраться. Например: Мы хотели бы разобраться в ситуации. Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую для дальнейшего обсуждения.
- Если жалоба содержит серьезные обвинения, следует проконсультироваться с юристом. И сделать это нужно до того, как вы начнете отвечать. Особенно публично.
3. Жалобы VIP-клиентов или постоянных клиентов
В любой момент может произойти так, что вы разочаровали своего постоянного клиента. Увы, так бывает. Потеря такого клиента может нанести серьезный ущерб, поэтому нужно действовать особенно деликатно.
Что делать?
- Персонализировать ответ. Признать ценность долгосрочных отношений клиента с вами и выразить искреннюю заинтересованность в решении проблемы. Например: Как наш постоянный клиент, вы для нас особенно важны. Мы глубоко сожалеем, что в этот раз вам не удалось получить привычный уровень обслуживания / привычного качества услуги.
- Предложить индивидуальное решение. Это может быть эксклюзивная скидка, компенсация или бонусы, которые подчеркнут важность этого клиента для вас.
В перечисленных ситуациях важно не только правильно отреагировать, но и предлагать решения, демонстрирующие вашу готовность исправить ошибку.
🔗Ссылка для тех, кто любит читать на Дзене.