Как получать отзывы клиентов, чтобы они работали на имидж?

Рейтинги, отзывы, звёздочки - это всё вокруг нас на каждом шагу и кажется, что без чужого мнения о том или ином продукте мы уже просто не в состоянии принять решение о покупке. Даже если речь о бутылке молока из Ленты. А как работать с отзывами клиентов в нашем чудном digital-мире? - Рассказываю в статье ↓

На днях у меня вышел пост о нововведении с отзывами в бизнес-сообществах ВК, где я рассказала, что с этим делать. Но не торопитесь убегать, пост сможете прочесть в конце статьи.

Возникает вопрос, а как собирать обратную связь с клиентов, зачем это надо и как сделать, чтобы не было формулировок "всё отлично!" или "продавца рекомендую"?

"Зачем нам работать со сбором отзывов? Ну захотят написать отзыв, напишут". А вот вы часто пишите отзыв без пинка? - Я точно нет. Хотя могу быть более, чем довольна, но у меня 100500 задач в день и тратить время на оценку чужой работы не приоритет. Но если меня просят оставить отзыв, то скорей всего я его напишу.

Почему рейтинг важен? - Потому что, друзья, посмотрите вокруг и поймите, что мы живём в условиях жёсткой конкуренции и важно формировать имидж, часть которого - звёздочки. Вы смотрите на них всегда: когда покупаете молоко в доставке, заказываете такси, выбираете порошок на ВБ, смотрите вакансию на hh, ищите услуги или товары на Авито, бронируете отель или ресторан. И если перед вами товар/услуга с высоким рейтингом, то вы уже расположены положительно, если с низким - то, к примеру, на ВБ и Авито вы смахнете и пойдёте искать дальше, а в такси будете заранее предвзяты к водителю с оценкой 4.2.

И так происходит везде, поэтому работать с рейтингом важно всем: личному бренду, магазину, эксперту, госкорпорации и т.д.

Как получить информативный отзыв клиента? - Не попросить его написать как-нибудь когда-нибудь, а упросить ему жизнь и отправить вопросы/форму. Клиенты редко маркетологи и вряд-ли отчётливо понимают, что важно написать, более того, для некоторых это задача со *, не любят, не умеют, не хотят формулировать мысли.

Составьте форму обратной связи с вопросами, которые не подразумевают ответы "да", "нет", "ок" и т.д. Покажу на примере:

1) "Какой результат вы получили в работе со мной?" Например: выросло число продаж, сумма выручки, готова к продвижению группа, появились новые подписчики и т.д." - На этот вопрос нельзя ответить односложно, или

2) "Вы довольны результатом сотрудничества?". Ну ответит клиент "да", разве что это наше эго потешит, но на имидж не сработает.

Я уже давно собираю отзывы с использованием формы обратной связи и пока не было ни одного клиента, который бы мне отказал в заполнении. Есть только те, кому я забываю отправлять и забиваю на кейсы.

И даже если сотрудничество на ваш взгляд было не таким уж и результативным, всё равно отправьте вопросы, ведь ответы клиентов помогут понять, где в следующий раз сделать лучше или по-другому. Не обязательно создавать формы, заморачиваться, однако просто написать готовое сообщение для клиентов и отправлять после завершения сотрудничества - это не сложно.

Если мы вернемся к рейтингу на странице ВК, то здесь я бы, конечно, не рекомендовала просить заказчика оставить отзыв, если вы не уверены, что он поставит высокую оценку, ему как раз можно отправить вопросы в чате или формой. А вот если в клиенте вы уверены, то просите сразу напрямую писать в отзывы в сообществе, давая примерный шаблон с вопросами. Достаточно скинуть вопросы в чат, где вы обычно общаетесь. Вчера я так и сделала и получила очень подробный, добрый, но в то же время честный отзыв о своей работе.

Делюсь с вами формой обратной связи, которую использую в работе в качестве фрилансера. Даже если не всё вписывается в вашу нишу, это неплохой скелет для собственной формы. В своей Телеге также написала, как получить редактируемый вариант формы для работы!

Делитесь, а как вы работаете с отзывами? И работаете ли с ними в принципе?