Сохранением качество букетов и повышаем репутацию

Возврат товаров — частое явление в любой торговле, так как клиенты имеют своё мнение о качестве продукции. В "Законе о защите прав потребителей" сказано, что свежесрезанные цветы в букетах и комнатные растения возврату не подлежат, однако вам, как владельцам цветочных магазинов, важно взять вектор на клиентоориентированность, чтобы сохранить репутацию.

Контроль качества продукции.

Первое, что нужно сделать — позаботиться о качестве букетов.

Политика возвратов.

Можно сколько угодно объяснять покупателю, что вернуть букет невозможно по закону, но куда выгоднее для обеих сторон будет мирное урегулирование конфликта. Пропишите на сайте магазина и в соцсетях чёткие правила с примерами, по которым букет подлежит возврату: порванная упаковка, несвежие цветы, итоговая цена не соответствует заявленной и т.д.

Правила возврата не гарантируют их отсутствие, но, если клиент заранее осведомлён о своих правах, вам будет проще решить проблему.

Отказ или обмен?

Если вариант с полным возвратом букета вам не подходит — предложите клиенту альтернативные варианты: скидка на следующий заказ, обмен букета на другой за ту же сумму, частичный возврат денег на «испорченный» букет и дополнительные товары к нему. Здесь главное соблюсти баланс между поддержанием репутации и денежными издержками.

Учёт возвратов в CRM-системе.

Полный или частичный возврат товаров включается в финансовые отчёты о прибыли магазина. Чтобы не допустить «пробелов» в отчётности — ведите её в автоматизированной CRM-системе. Вам или бухгалтеру будет проще работать, имея на руках чёткие цифры, которые соответствуют реальной картине.

Управление возвратами в праздники.

8 марта, День Матери и День Святого Валентина — самые «жаркие» дни для флористов. Заказов и предзаказов много, сотрудники работают на износ и не всегда могут обеспечивать высокое качество букетов. Количество возвратов и недовольных покупателей в такие дни возрастает, особенно при работе с корпоративными клиентами. Чтобы не допустить плачевной ситуации, нужно заранее разработать стратегию работы в праздничные дни и согласовать её с флористами. Например, увеличение штата сотрудников, разграничение обязанностей, изменение графика работы и закупка материалов для перевозки цветов.

Уход за цветами после покупки.

Иногда клиенты недовольны качеством букета уже после покупки. Например, если цветы быстро завяли. В таком случае подготовьте чек-листы по уходу за конкретными цветами. Например, как часто и в каком количестве поливать, нужно ли их подрезать и каким образом.

Заключение.

Самое главное для цветочного магазина — его клиенты, а они не всегда лояльны и готовы идти на уступки. Однако, если учитывать их мнение и стараться закрывать запросы, то вы сохраните постоянную клиентскую базу и уменьшите процент убытков.