«Теперь обрабатываем более 2 500 сделок в месяц» — кейс внедрения amoCRM для сети протезно-ортопедического центра

После внедрения CRM каждый филиал сети ежемесячно выполняет 100 % плана продаж, начиная с марта 2022 года. А отдел продаж из 50 менеджеров без труда справляется с 2 500 заказами ежемесячно.

Всем привет!
Меня зовут Сергей Накоряков, я бизнес-аналитик. Ко мне обращаются, когда понимают, что компания работает не на полную мощь и надо с этим что-то делать. Собственно, я и помогаю понять что надо сделать и когда. Сейчас поделюсь интересным кейсом из своей практики — буду рад вашему фидбеку и комментам.

Бывает, что даже компания с миллиардным оборотом пользуется записными книжками и пытается управлять лидами без отлаженной воронки продаж и системы аналитики. Это распространенная история среди бизнесов, оттягивающих внедрение CRM-системы. В этом кейсе мы покажем как внедрение и настройка amoCRM помогла нашему клиенту масштабировать бизнес и стабильно выполнять план продаж на протяжении 30+ месяцев.

У каждого бизнеса есть свое удачное время для CRM. Если внедрить слишком рано, CRM будет только мешать, а если оттягивать внедрение — рутина и ручной труд будут сдерживать развитие бренда. Здесь важно поймать момент, когда внедрение вовремя.

«Орто-Инновации» — сеть инновационных протезно-ортопедических центров. Это один из 4 крупнейших производителей протезов с микропроцессорным управлением в России. Такие изделия способны обучаться и подстраиваться под особенности пациентов, повторять естественную походку и осанку.

В феврале 2022 года «Орто-Инновации» обратились к нам с просьбой внедрить CRM и организовать прозрачную работу сети из 21 филиала по всей России. На момент обращения в некоторых филиалах уже была внедрена amoCRM без должной адаптации продукта под задачи бизнеса, в других подразделениях учет сделок и работа с клиентами и вовсе велись в записных книжках.

Глобальная цель: внедрить и наладить работу каждого филиала «Орто-Инновации» в CRM, выстроить работу отделений по отдельности и обеспечить прозрачность при контроле работы всей сети.

Задачи:

Совместно с региональным тренинг-менеджером мы провели аудит компании и проанализировали бизнес-процессы на примере одного филиала. В рамках задачи определили стратегию внедрения.

Мы начали работу в офисе, где уже была внедрена amoCRM, но не было никаких интеграций, омникальности и логически проработанных воронок продаж. В офисе было много запросов, работа по большему велась через записные книжки, а отслеживать точки касания менеджера с клиентами уже давно стало проблематично. Работа в филиале сопровождалась массой рутинных задач, которые снижали эффективность менеджеров.

Общая картина вызвала негатив к нововведениям — сотрудники не понимали смысла в CRM, оценивая систему как дополнительный труд, отвлекающий от целевой работы. Наша задача — решить ворох этих проблем.

К решению приступили поэтапно.

Оцифровали клиентскую базу

Избавили менеджеров от стикеров на мониторах и кучке блокнотов

Перенесли все данные в CRM-систему, исключив необходимость в ведении записных книжек и стикеров. Проработали поля в базе, чтобы руководители могли выгружать любые данные для аналитики, а менеджеры получали в CRM всю информацию о взаимодействии с клиентами.

Провели интеграции и выстроили воронки

Сделали так, чтобы никто и нигде не терялся

Подключили WhatsApp, телефонию и лид-формы на сайте, создали календарь записей пациентов и настроили воронки под все этапы сделок и каналы связи, обеспечили все аккаунты защищенным облачным хранением массива данных. Сделали так, чтобы любой контакт клиента регистрировался в системе, а менеджерам была доступна вся история общения в сделке.

Настроили «бесшовную» интеграцию с телефонией от МегаФона с записью и хранением телефонных разговоров. Учли все необходимые сценарии при входящих и исходящих звонках. Теперь в amoCRM создаются необходимые события, настроено умное распределение звонков на ответственных менеджеров, а приятное голосовое меню поприветствует и расскажет о режиме работы филиала.

Создали текстовые шаблоны для мессенджеров. Менеджеру всего лишь нужно выбрать нужный и отправить пациенту в один клик. В тексте уже будет ФИО пациента, адрес филиала, время приема к специалисту и другая необходимая информация. После завершения работы с пациентом, робот соберет обратную связь о качестве оказанных услуг и предложит написать отзыв о компании.

Наладили документооборот

Решили вопрос с кипой документов, на которую тратилась львиная доля времени

Проработали шаблоны для генерации более чем 40 документов для быстрого и удобного документооборота, что оказалось крайне полезно для бизнеса заказчика. Ранее подготовка документации занимала до 1 часа — пациентам приходилось ждать оформление, создавалась очередь.

Теперь данные автоматически подтягиваются из карточки клиента в CRM и любой документ создается за пару минут. Система сама подсказывает, какие поля нужно заполнить, что полностью исключает человеческий фактор — в документах не будет ошибок или опечаток. Кроме того, все документы теперь хранятся в облачном хранилище и легко находятся по общей базе.

На практике компания создает за день более 1 000 документов — автоматизация существенно разгрузила сотрудников и значительно ускорило работу с пациентами.

Убрали все лишнее из CRM

Сделали CRM user-friendly — настроенная система вовсе не кусается

Отключили неиспользуемые модули, проработали и настроили Onboarding Mode. Теперь система подсказывает и описывает все необходимые действия на каждом этапе и шаге взаимодействия работы с пациентом. Это позволяет легко и быстро адаптироваться новым сотрудникам к IT-инфраструктуре.

Обучили сотрудников

Помогли всем освоиться в новом инструменте

Прописали должностные инструкции и скрипты по общению с клиентами. Создали прозрачную систему мотивации сотрудников и наглядно объяснили как пользоваться CRM и почему это экономит, а не тратит время работников.

Отладили CRM и адаптировали продукт под задачи бизнеса

Заставили систему работать на клиента, а не наоборот

Создали более 300 кастомных (пользовательских) полей в карточке контакта и сделки. Все протезы и комплектующие в выпадающих списках. Также даты, переключатели, текстовые области и другие типы полей — всё для удобства работы менеджера и снижения ручного ввода.

Проработали и настроили систему отчетов по ключевым метрикам и иным узким запросам. Руководитель и бухгалтер может видеть все необходимые данные в привычных таблицах без необходимости входа в CRM.

Отдельно потребовалось выстроить связь внутри компании между отделами и интегрировать все бизнес-процессы в CRM. Связь менеджеров с техническими специалистами, складом и производством, отделом бухгалтерии и руководителями — чтобы ни одно действие не проводилось в отрыве от CRM.

Результат 1 этапа: полное внедрение amoCRM и точная подгонка системы под задачи бизнеса заказчика. Теперь в CRM регистрируются все сделки и каждое касание с клиентом, по каждому лиду есть подробное досье, а менеджеры компании получили удобный инструмент по взаимодействию с покупателями. В рамках филиала полностью оцифрованы все данные, автоматизировано большинство рутинных процессов.

После полноценного развертывания CRM в одном подразделении протезно-ортопедического центра, мы разработали конструктор бизнес-процессов. Это позволит каждому новому филиалу максимально гибко настраивать работу CRM под свои цели, учитывая региональные особенности ведения документооборота, активные каналы маркетинга и рабочие скрипты для сотрудников.

Далее разработали инструкции и помогли подобрать подрядчиков для технического внедрения CRM в 21 регионах России: от Калининграда до Владивостока. Удаленно наладили работу каждого филиала по отдельности и разработали для руководителей офисов наглядную и прозрачную систему аналитики.

Результат 2 этапа: проработан процесс развертывания и настройки CRM в новых офисах компании. Теперь компания может быстро подключать к работе новые филиалы, сохраняя прозрачность аналитики и единство бизнес-процессов. Руководители офисов могут отслеживать любые операции внутри филиала и анализировать данные в удобных дашбордах.

После внедрения CRM по всей сети из 21 филиала мы продолжаем работать с ГК «Орто-Инновации». Регулярно помогаем внедрить новых ботов, обновить лид-формы на многостраничном сайте и оптимизировать скрипты для сотрудников.

Из глобальных работ: готовимся к развертыванию BI-аналитики на Google Таблицах, для чего требуется объединить и систематизировать данные компании из 1С, Excel, Google, Word за всю историю деятельности.

Итоги нашей работы:

Спросите меня, если интересно насколько подходит amoCRM вашему бизнесу и стоит ли сейчас внедрять CRM. Буду рад всем ответить

Мои контакты:

1 Позвонить, задать вопрос +7 922 033 33 23

2 Глянуть наши кейсы в Телеграм

3 Посмотреть на сайте чем мы занимаемся