Удалять, игнорировать или отвечать? Как ресторанам реагировать на негативные отзывы
Рано или поздно негативные отзывы появляются у любого заведения. Они бывают как обоснованными, так и по надуманному поводу. В любом случае ваша задача остаётся неизменной: вы должны отреагировать на негативный отзыв так, чтобы это сработало в вашу пользу. Разбираемся, как это сделать.
Где искать отзывы
Чтобы обработать негативные отзывы, нужно их сначала найти. Посмотрите, что о вас пишут:
- в социальных сетях вашего кафе или ресторана;
- на Яндекс Картах;
- на 2ГИС;
- на картах Google;
- на Tripadvisor.
Если зарегистрированы на сайтах-агрегаторах и гидах по городским ресторанам, проверьте и там.
Как реагировать на негативные отзывы
Правило 1. Не удалять
Сделать вид, что ничего не было, — обманчиво простой способ работы с негативом. Так вы окончательно разочаруете гостя или вызовете новую волну отрицательных комментариев с его стороны. К тому же пропажу отзыва легко могут заметить другие пользователи.
Правило 2. Отвечать
Оставить и не отвечать — тоже не лучший вариант. Так автор почувствует себя обделенным вниманием, а заведение предстанет в невыгодном свете в глазах всех, кто увидит этот отзыв.
Правило 3. Не тянуть с ответом
Идеально — ответить в течение суток. Чем быстрее вы уделите внимание проблеме и предложите решение или компенсацию, тем больше вероятность, что вы сохраните клиента.
Правило 4. Не спорить и не грубить
Грубый, обличающий в искажении фактов комментарий навредит репутации вашего заведения. Сохраняйте спокойствие и не отвечайте на эмоциях.
Даже если претензия кажется необоснованной, не стоит пытаться доказать свою правоту: вы лишь покажете свою несостоятельность и неумение спокойно воспринимать критику.
Правило 5. Не использовать шаблоны
Отвечайте на каждую жалобу лично — шаблонные ответы сразу бросаются в глаза и не решают проблему гостя. Стандартные ответы только еще больше его оттолкнут.
Правило 6. Анализировать
Если жалобы повторяются раз за разом — это явный признак того, что в вашем заведении действительно есть проблемы.
А теперь — формула ответа:
- начните с приветствия;
- поблагодарите за комментарий, если это уместно;
- извинитесь, если претензии обоснованы;
- попросите контакты, если это необходимо для выяснения деталей ситуации;
- предложите решение проблемы, скидку или комплимент от шефа — скорее всего, в таком случае клиент захочет вернуться;
- укажите свое имя и должность. Имейте в виду, что недовольные гости охотнее общаются с руководством заведения, а не с рядовым менеджером — так они чувствуют свою ценность.
Не бойтесь негативных отзывов — работайте с ними. Так расстроенные клиенты увидят, что их мнение важно, а потенциальные клиенты оценят вашу честность, открытость и готовность меняться к лучшему.
А как вы работаете с негативными отзывами? Поделитесь своим опытом в комментариях.