{"id":10771,"title":"\u0411\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u0430\u043a\u0441\u0435\u043b\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0434\u043b\u044f digital-\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u043e\u0432","url":"\/redirect?component=advertising&id=10771&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/349044-korotko-zapustit-pilot-i-poluchit-novyh-klientov-s-pwc&placeBit=1&hash=784bba4e4e7bbdd70a9f4ae7dbba83bdf662dd17da42e7eeb734d693a784bfa7","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как уволить 70 процентов сотрудников загородного клуба и поднять конверсию в 2,5 раза

Приветствую! Позвольте сразу представиться. Я Булычев Игорь, соучредитель агентства интернет-маркетинга «Rocket Solution». Не буду затягивать с самопрезентацией, перейдем ближе к делу.

На этот раз хочу поделиться с вами пикантной историей, которая произошла с нашим клиентом – руководителем одного из загородных клубов в Подмосковье.

Спойлер: история интригой напоминает закрученный остросюжетный детектив.

Из этичных соображений не буду называть имен и названий, томить долгим вступлением, давайте коротко опишу суть событий.

В известном в узких кругах загородном подмосковном клубе «X» возник неприятный инцидент, связанный с бронированием номеров. Проблема заключалась, собственно, в следующем. Менеджерам клуба поступило свыше 6000 входящих звонков, но при этом по факту забронировали номера только 300 гостей. Хотя прежде, конверсия брони была в 2 раза выше. Как такое возможно? Загадка, да?

Почему так произошло? И куда ушли остальные заказчики? Все это до времени оставалось тайной, покрытой мраком.

Конечно же, IP-телефония была. Мы могли сохранять все звонки и отслеживать их через личный кабинет виджета. Но вы представьте, сколько времени нужно потратить, чтобы прослушать 6000 звонков, учитывая, что продолжительность некоторых достигает 10 минут.

Так как наша компания уже более 4 лет выстраивала репутационный маркетинг вокруг этой гостиницы, то владелец клуба обратился к нам с просьбой помочь в решении проблемы. Мы тщательно обдумали, взвесили и обсудили проблему. В результате придумали как упростить проверку. Нужно было перевести в текстовый формат с помощью транскрибации все входящие звонки для того, чтобы находить подозрительные слова и уже эти телефонные звонки тщательно проверять.

Поделились идеей с клиентом - понравилось. Тогда мы перешли к активным действиям. Обратились за помощью к ребятам из «leadback», так как их телефония и виджет был установлен на сайте. Они согласились внедрить такую функцию. Таким образом, мы получили доступ ко всем записанным телефонным переговорам менеджеров в текстовом варианте .

Как это происходит на деле? Поясняю. Leadback автоматически распознает и переводит аудиозаписи в текстовый формат. Человеческий труд при этом не задействуется, что весьма удобно. Расшифрованные и записанные таким образом материалы в дальнейшем используются для итоговой отчетности и решения различных задач. Для начала был автоматически составлен список слов, которые не должны содержаться в разговоре менеджера.

Ежедневно программа выгружала все записанные разговоры в текстовом варианте и находила при этом подозрительные слова, которые встречались в исследуемых переговорах. Она выделяла такие сообщения красным цветом. Все подозрительные аудиозаписи отдельно прослушивались.

В течение нескольких дней, мы подобным путем в автоматическом режиме, протестировали все входящие и исходящие вызовы, чтобы, в конце концов, понять суть проблемы. Отфильтровав с помощью виджета диалоги, мы получили на руки вещественные доказательства низкой конверсии бронирования клубных номеров.

А теперь, внимание, финальный аккорд – раскрываю причину событий! В результате проведенного расследования на поверхность всплыли кулуарные подробности конфликта, назревшего внутри коллектива.

Оказывается, у менеджеров были настолько натянутые отношения с руководством клуба, что они решили своеобразным образом отомстить начальству, переадресовывая заявки конкурентам в соседнюю гостиницу. При этом вели себя в общении с клиентами, мягко говоря, не очень вежливо, отчего большая часть заказчиков отказывалась от брони.

Когда вина менеджеров была вышеописанным способом окончательно установлена и доказана, руководство немедленно перешло к решительным действиям. В результате 70 % сотрудников колл-центра, работающих в загородном клубе, были уволены и на их место пришли новые работники.

Что мы сделали дальше? Написали заново скрипт продаж, выстроили работу колл-центра с нуля и вуаля. В конечном итоге по результатам работы конверсия на бронирование номера выросла с 300 до 800 человек в месяц. Отличный результат, учитывая недавние обстоятельства и подпорченную репутацию отеля. Как думаете?

P.S. Cловарь слов слишком большой, поэтому мы его публиковать не будем. Кому надо, пишите на почту info@rocketsolution.ru

Здесь смысл в другом. Программа сама распознает текст и сама переводит в текстовый формат. Человеческий труд не задействуется. Дальше создаетс словарь слов и с этого словаря идет поиск слов в тексте. Все программный путем. В конечном итоге выделяются красным звонки в которых встречаются слова, которые былив словаре (то есть слова которые нельзя употреблять в разговоре менеджеру илия вляются подозрительными).

Дальше все звонки, которые подозрительные прослушиваются отдельно.

Странный переход, мы сразу обратились в лидбэк. Лидбэк это виджет обратной связи и они не специалисты по отделам продаж. Просто цель самой статьи показать различные варианты использования виджета лидбэк.

0
5 комментариев
Популярные
По порядку
Нефтяной историк

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
3
Развернуть ветку
Ray Smith

Интересна причина натянутых отношений с руководством. 
Так комментаторы смогут составить экспертное мнение, кому сочувствовать в этой истории.

Ответить
1
Развернуть ветку
Игорь Булычев Игорь

К сожалению внутренней кухни взаимоотношений не знаем. Можем лишь предположить, что ситуация банальная: начальник плохой, сотрудники хорошие :)

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Ефимов

Судя по картинке, показания выбивали плёткой?)

Ответить
1
Развернуть ветку
Pvp Daily

Заголовог, не меньше. Как сьесть лапшу, но дышать в два раза больше.

Кейс то в чем, что бизнес - шляпа? Невероятно.

Ответить
–1
Развернуть ветку
Читать все 5 комментариев
Пять путешествий до Луны — столько километров ленты в TikTok могли просмотреть пользователи Yota за 2021 год
«Мог стать знаменитым танцовщиком, но поднимаю с земли какашки»: как устроена миллиардная индустрия выгула собак в США Статьи редакции

Новички получают по $20 за полчаса с собакой, а опытные выгуливают сразу по восемь псов и за год выручают сотни тысяч долларов. Так ли легко гулять с питомцами и с какими причудами ленивых собачников приходится мириться — в конспекте материала The Hustle.

Стюарт с питомцами. Источник: Grow from Acorns
Статус бота Veles
«Инновации — это поле для сражений»

Как фуд-ритейл внедряет новые технологии.

Банкомат «Тинькофф» внёс не все деньги на мой счёт

28.12.2021 пополнял карту в банкомате Тинькофф, положить нужно было 60 тысяч. Выбрал на банкомате "Пополнить", положил в лоток 12 купюр по 5 тысяч, банкомат начал шуршать, через какое-то время на экране появилось сообщение типа "Заберите нераспознанные купюры", открылся лоток, в нем 5 купюр(25 тысяч), деньги забрал, на экране появилась сумма…

Чтобы я посоветовал себе как предприниматель, если бы встретил себя 10 лет назад

До стартапа Event Link у меня уже был опыт, в том числе в качестве предпринимателя. Были как успешные бизнесы и стартапы, так и с факапами на 45 млн. руб.. Вот такие советы я бы дал себе, если бы встретил себя 10 лет назад

«Холакратия, любимые мемчики и прозрачность»: программист о работе в Точке, моделинге и запуске треков на Spotify

Точка — это про людей. Про сотрудников, которые создают удобный банк для бизнеса. Мы запускаем серию интервью с нашей командой, чтобы рассказать, как у нас всё устроено.

Как я ходила на собеседование в ВТБ и оказалась в начале 2000-х

Итак, быстро ввожу в курс дела. Мне чуть более 40 лет, 16 из которых я продаю разные банковские продукты... На сайте давно, но как читательница. Теперь решила написать про личный опыт и впечатление от свежего собеседования в госбанке.

Специфика поиска работы на сайте hh

Такой же материал я писала в 2019-м году, но за последние годы произошли некоторые изменения, которые вызвали массу негатива на сайт со стороны работодателей. Поэтому я решила обновить статью. Но основополагающие мысли не изменились, поэтому я буду частично повторяться.

Как я адаптировал популярную игру и за неделю привлёк 100 тысяч пользователей без бюджета

За 6 часов сделал первую версию игры и ворвался в тренды Твиттера с одного твита. Привлек 100 000 пользователей за неделю, а также попал в более 50 СМИ страны. Как это было и что я для этого сделал можно узнать в статье.

Как пандемия изменила рынок онлайн-страхования

Выяснили и рассказываем, как изменился онлайн-спрос на услуги страхования с начала пандемии.

null