Как уволить 70 процентов сотрудников загородного клуба и поднять конверсию в 2,5 раза

Приветствую! Позвольте сразу представиться. Я Булычев Игорь, соучредитель агентства интернет-маркетинга «Rocket Solution». Не буду затягивать с самопрезентацией, перейдем ближе к делу.

На этот раз хочу поделиться с вами пикантной историей, которая произошла с нашим клиентом – руководителем одного из загородных клубов в Подмосковье.

Спойлер: история интригой напоминает закрученный остросюжетный детектив.

Из этичных соображений не буду называть имен и названий, томить долгим вступлением, давайте коротко опишу суть событий.

В известном в узких кругах загородном подмосковном клубе «X» возник неприятный инцидент, связанный с бронированием номеров. Проблема заключалась, собственно, в следующем. Менеджерам клуба поступило свыше 6000 входящих звонков, но при этом по факту забронировали номера только 300 гостей. Хотя прежде, конверсия брони была в 2 раза выше. Как такое возможно? Загадка, да?

Почему так произошло? И куда ушли остальные заказчики? Все это до времени оставалось тайной, покрытой мраком.

Конечно же, IP-телефония была. Мы могли сохранять все звонки и отслеживать их через личный кабинет виджета. Но вы представьте, сколько времени нужно потратить, чтобы прослушать 6000 звонков, учитывая, что продолжительность некоторых достигает 10 минут.

Так как наша компания уже более 4 лет выстраивала репутационный маркетинг вокруг этой гостиницы, то владелец клуба обратился к нам с просьбой помочь в решении проблемы. Мы тщательно обдумали, взвесили и обсудили проблему. В результате придумали как упростить проверку. Нужно было перевести в текстовый формат с помощью транскрибации все входящие звонки для того, чтобы находить подозрительные слова и уже эти телефонные звонки тщательно проверять.

Поделились идеей с клиентом - понравилось. Тогда мы перешли к активным действиям. Обратились за помощью к ребятам из «leadback», так как их телефония и виджет был установлен на сайте. Они согласились внедрить такую функцию. Таким образом, мы получили доступ ко всем записанным телефонным переговорам менеджеров в текстовом варианте .

Как это происходит на деле? Поясняю. Leadback автоматически распознает и переводит аудиозаписи в текстовый формат. Человеческий труд при этом не задействуется, что весьма удобно. Расшифрованные и записанные таким образом материалы в дальнейшем используются для итоговой отчетности и решения различных задач. Для начала был автоматически составлен список слов, которые не должны содержаться в разговоре менеджера.

Ежедневно программа выгружала все записанные разговоры в текстовом варианте и находила при этом подозрительные слова, которые встречались в исследуемых переговорах. Она выделяла такие сообщения красным цветом. Все подозрительные аудиозаписи отдельно прослушивались.

В течение нескольких дней, мы подобным путем в автоматическом режиме, протестировали все входящие и исходящие вызовы, чтобы, в конце концов, понять суть проблемы. Отфильтровав с помощью виджета диалоги, мы получили на руки вещественные доказательства низкой конверсии бронирования клубных номеров.

А теперь, внимание, финальный аккорд – раскрываю причину событий! В результате проведенного расследования на поверхность всплыли кулуарные подробности конфликта, назревшего внутри коллектива.

Оказывается, у менеджеров были настолько натянутые отношения с руководством клуба, что они решили своеобразным образом отомстить начальству, переадресовывая заявки конкурентам в соседнюю гостиницу. При этом вели себя в общении с клиентами, мягко говоря, не очень вежливо, отчего большая часть заказчиков отказывалась от брони.

Когда вина менеджеров была вышеописанным способом окончательно установлена и доказана, руководство немедленно перешло к решительным действиям. В результате 70 % сотрудников колл-центра, работающих в загородном клубе, были уволены и на их место пришли новые работники.

Что мы сделали дальше? Написали заново скрипт продаж, выстроили работу колл-центра с нуля и вуаля. В конечном итоге по результатам работы конверсия на бронирование номера выросла с 300 до 800 человек в месяц. Отличный результат, учитывая недавние обстоятельства и подпорченную репутацию отеля. Как думаете?

P.S. Cловарь слов слишком большой, поэтому мы его публиковать не будем. Кому надо, пишите на почту [email protected]

Здесь смысл в другом. Программа сама распознает текст и сама переводит в текстовый формат. Человеческий труд не задействуется. Дальше создаетс словарь слов и с этого словаря идет поиск слов в тексте. Все программный путем. В конечном итоге выделяются красным звонки в которых встречаются слова, которые былив словаре (то есть слова которые нельзя употреблять в разговоре менеджеру илия вляются подозрительными).

Дальше все звонки, которые подозрительные прослушиваются отдельно.

Странный переход, мы сразу обратились в лидбэк. Лидбэк это виджет обратной связи и они не специалисты по отделам продаж. Просто цель самой статьи показать различные варианты использования виджета лидбэк.